《2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题68（附答案详解）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题68（附答案详解）（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题（附答案详解）1. 单选题某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源，用于向客户提供IT基础设施和应 用服务，从而达到降低成本、提高效率的目的。该企业采取了（ ）服务模式。问题1选项A.云计算B.业务流程外包C.知识流程外包D.IT外包【答案】D【解析】常见的IT服务模式划分方法如下:是将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件)、现场服务（上门技术支持、常驻现场)、集中监控等多种技术支持服务模式，如教程的表4.6所示;是将IT服务模式分为IT外包（ITO)、业务流程外包（BPO）和知识流程外包(KPO）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS (Sof
2、tware as a Service)、云计算（Cloud Computing）等。2. 单选题运维服务质量检查过程中，常见的检查活动不包括( )。问题1选项A.满意度调查B.内审C.事件统计分析D.管理评审【答案】C【解析】运维服务质量检查活动：进行满意度调查；运维各项目质量保证工作实施；内审；管理评审；日常检查；质量文化培训3. 单选题（ ）标准提出了运行维护服务能力模型。问题1选项A.信息技术服务运行维护第1部分：通用要求B.信息技术服务运行维护第2部分：交付规范C.信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范D.信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求【答案】A【解析】ITSS运维
3、服务能力成熟度模型的建立，参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是反映运维服务能力水平的框架ITSS运维服务能力成熟度的基本级和拓展级以GB/T 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求为基础提出成熟度要求4. 单选题（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.问题1选项A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】隐性知识是一种来自经验和技
4、能的知识形式。5. 单选题六西格玛管理是一种改善企业质量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低。关于六西格玛管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.六西格玛遵循五步循环改进法，即定义、测量、分析、改进、回顾B.六西格玛人员包括绿带、黑带和黑带大师C.六西格玛中过程能力用西格玛来度量，西格玛越大过程波动越小D.六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程改进【答案】A【解析】六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破；六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进
5、。“”用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，值越大，缺陷或错误就越小；六西格玛管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程，“”值越大，过程的波动越小；六西格玛管理改进遵循五步循环改进法：DMAIC；人员包括：绿带、黑带、黑带大师。6. 单选题服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、（ ）、服务改进验证。涉及（ ）、技术、资源、（ ） 等方面。问题1选项A.服务改进策划，人员，质量B.服务改进实施，质量，过程C.服务改进实施，人员，过程D.服务改进策划，人员，安全【答案】C【解析】服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，设计
6、服务管理人员、技术、资源、过程等方面7. 单选题2015年，我国以（ ）的方式发布了 ISO/IEC 20000的国家推荐标准GB/T 24405. 1信息技末服务管理第一部分：规范。问题1选项A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准：GB/T24405.1，GB/T24405.2。8. 案例题阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在I
7、T设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。运维服务级别协议(初稿)一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）五、服务时间：7X24X365六、服务可用性：可用性不低于
8、99.9%七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟八、服务支持：a）客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXXb）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）十三、审查：对SLA和相关服务目标进
9、行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程十七、签署人：a）甲方姓名： 日期： 年 月 日b）乙方姓名： 日期： 年 月 日【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?【问题2】（2分）针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施? （请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）A. A公司独立完成所有设备的服务
10、B. A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C.与客户协商只完成A公司能支持的部分D. A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。【问题4】（4分）如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。【答案】【问题1】（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息（每个2分，满分1
11、2分）【问题2】B【问题3】（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。（2分）（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。（3分）（3）与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。（2分）【问题4】（1）服务报告的完整性（2）服务报告的及时性（3）服务报告的准确性（4）服务报告的分类及模板（每个1分，共4分）【解析】【问题1】本题主要从如何进行IT服务规划设计，如何制订服务级别协议，服务级别协议的框架与内容来思考服务级别应该包含的内容：被明确规定和描述的服务定义；定义每项服务的测量标准：例如数量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支
12、持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求；服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚；依据服务测量方法来监督服务质量；明确企业/组织和第三方服务提供商之间的明确职责（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息【问题2】题干中，A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累；所以可以考虑由A公司提供IT设备，基础设施寻找供应商来提供【问题3】服务需求识别的关键成功因素：明确
13、服务范围、服务内容和服务目标识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求【问题4】服务报告管理过程设计目的：设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频率，特别是报告的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制应充分考虑的事项：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等关键指标：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板9. 单选题如果将部门聚餐烤
14、肉比作购买云计算服务，去饭店吃自助烤肉、去饭店直接吃烤肉、自己架炉子买肉烤着吃，分别对应（ ）服务。问题1选项A.SaaS、PaaS、laaSB.PaaS、SaaS、IaaSC.SaaS、IaaS、PaaSD.PaaS、IaaS、SaaS【答案】B【解析】基础设施即服务（IAAS）：指消费者通过Internet可以从云计算中心获得完善的计算机基础设施服务，例如：虚拟主机、存储服务等平台即服务（PAAS）：指为云计算上各种应用软件提供服务的平台应用，其作用类似于个人计算机的操作系统，也包括一些增强应用开发的“开发包”软件即服务（SAAS）：是一种通过Internet提供软件的模式，用户无需购买软件，而是向提供商用基于Web的软件，来管理企业经营活动。类似于个人计算机中各种各样的应用软件。去饭店吃自助烤肉，商家提供了平台，但需要用户自己烤。去饭店直接吃，商家已经提供了基础设施、平台、和服务。自己架路子买肉烤着吃，说明只有基础的结构。10. 单选题
