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1、问题的提出目前国际通行的管理体系认证主要包括以下四种:ISO9000质量体系认证(QMS certification, QMSC、ISO14000环境体系认证(EMS certification, EMSC、OHSAS18000职业健康与安全体系认证、SA8000社会责任标准。其中,质量管理体系认证形成了业界广泛认可的“ISO9000热潮”。据统计截至2000年底,全世界已有150多个国家和地区在积极推行ISO9000国际标准,约有40多个质量体系认可机构,认可了约300多家质量体系认证机构,40多万家企业拿到了ISO9000质量体系认证证书。一套国际标准,在这短短的时间内被这么多国家采用,影
2、响如此广泛,这在国际标准化史上是从未有过的现象,已经被公认为“ISO9000现象”。而我国自1978年9月推行全面质量管理工作以来,截至2006年6月30日,共有获证企业352213个,其中质量认证企业147532个,占41.88%1。然而,质量体系认证究竟对企业有没有效果,它如何改善企业的管理水平和企业绩效,改善的程度有多大?等问题近年来已经引起越来越多学者、业内人士和整个社会的广泛关注。因此,研究质量管理体系及其认证的有效性问题有着重要的现实意义。质量管理大师JURAN对该问题曾有很好的总结:“实际上缺乏研究使得我们对这样的问题保持清醒认识:那些获得ISO9000认证的企业是否真的比没有认
3、证的企业能够生产更好的产品我们并不真正地了解企业从昂贵的ISO9000认证中获得了哪些益处。我们应当开展这种必需的研究以找出答案”(Quality Progress.1999,p.30。国内外学者S. SUBBA RAO,T.S.RAGU-NATHAN LUIS E.SOLIS (1997,田武,张则钦(1998,Terziovski et al. (1997,章德达(1998,Ashutosh Deshmukh(1999,王一飞,闫国范(1999,沈安东,张伟波(1999,沈太,金广林(1999,Gavin P.M.Dick(2000刘卓慧(2000,韩福荣、郝进(2000,U.H.Acha
4、rya&Aanjit Ray(2000,游峰、陈其良(2000,陆关新(2000,袁俊(2001,Singels et al.(2001,Calisir,Cahit A. Bayraktar&Berna Beskese(2001,王凤清(2003, Jeh-Nan Pan(2003,Marjan Pivka(2004等分别从实证与经验推理角度研究了特定国家和地区质量管理体系及其认证的有效性问题,他们的研究表明,质量王新平2汪方军1万威武1苏秦1(1.西安交通大学管理学院,西安710049;2.西安科技大学管理学院,西安710054摘要:探讨了质量管理体系及其认证的几种定义,在对质量管理体系及其
5、认证的有效性问题研究进展进行综述的基础上,界定了质量管理体系认证有效性的内涵,总结出诸多影响因子,并以“认证环境因素、质量管理体系认证有效性、效果”三类因子为基础建立结构方程模型(SEM,为进一步开展实证研究奠定基础。最后指出本文的研究结论和今后主要的研究方向。关键词:ISO9000;质量管理体系(QMS;质量管理体系认证(QMSC;有效性;综述企业质量管理体系及其认证的有效性研究综述收稿日期:2006-10-07基金项目:国家自然科学基金资助(70672056;西安科技大学博士基金资助(A503088。作者简介:王新平,西安科技大学管理学院副教授,硕士生导师,博士;汪方军,西安交通大学管理学
6、院讲师,硕士生导师,博士;万威武,西安交通大学管理学院教授,博士生导师;苏秦,西安交通大学管理学院教授,博士生导师。20管理评论Vol.20No.10(2008管理体系认证总体上促进了企业质量管理水平的提高。但也有统计资料显示,已经获证企业中,经营状况好、一般和差的各约占30%2。尽管如此,对于质量管理体系有效性和(质量体系认证有效性的概念,目前尚缺乏权威定义,两者之间的关系与区别,也是仁者见仁,智者见智,未取得一致认识。因此,对它们的内涵进行研究和探讨,是度量、评价以及保证和提高有效性的前提和基础,是进一步研究工作的起点。基于此,本文对有效性的概念进行了归纳和综述,以便为有效性机制的探讨、有
7、效性度量指标体系和结构模型的建构打下基础。质量管理体系及其认证的“有效性”研究概述2000版ISO9001标准明确规定:“在满足顾客要求方面,ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性”。而ISO9001:1994指出:“本标准规定要求的主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格,以使顾客满意”。两者相比,ISO 9000:1994系列标准强调“符合性”,ISO9000:2000版标准则重点强调本质,强调“有效性”,“有效性”成为ISO9001:2000标准中贯彻始终的准则。但是在贯标认证实践中,绝大多数咨询人员和审核人员往往主要关注的是“符合性”,很少涉及“有效性”问题。因此在
8、“有效性”问题上认证机构和被认证企业之间存在着较大的差距,这导致“有效性”问题在当前及今后相当长一段时间内,将是我国贯标认证的重点和难点所在。1、对“有效性”的几种定义为了准确、全面地给出质量管理体系及其认证“有效性”的定义,需要首先探讨“有效”、“有效性”的一般定义、主要出处或依据。(1有效:能实现预期的目的,有效果。而效果则是“由某种力量,做法或因素产生的结果(多指好的”(现代汉语词典,商务印书馆,1984。则达到效果谓之具备有效性,否则就是缺乏有效性(或者无有效性,这是人们的一般认识。而实际上,有效性表示特定事物的一种能力,它除去有或无之外,还应该有好、差、显著、微弱(程度的区别。也可以
9、表现为直接的和间接的、短期的和长期的,显现的和隐含的(罗国英,19993。(2有效性:就是使能力和知识的资源,能够产生更多更好成果的一种手段,是指做对的事情(to get the right things done的能力(P.F.Drucker,19674。这是将有效性定义为一种使能力、资源产出更多的工具。(3有效性:完成策划的活动和达到策划的结果的程度(ISO9000:2000质量管理体系基础和术语在英文中,Effectiveness和Validity都被译为“有效性”,但实际上其意义是不同的。前者是指效率、效果的有效,达成某种目的的能力和程度;而后者则是指有效期(药品、合同、文件、信用卡等
10、,“有效(Valid”意味着尚未过期、尚可使用、被法律认可等含义;此时无所谓有效性高低,只是说仍然可以使用。显然,本文讨论的应该是前者:即Effectiveness。综合以上几种描述,P.F.Drucker的说法(2概括性强,对研究“有效性”的具体所指有启发,但太笼统;说法(1和(3给出了定义“有效性”的基本立足点,之后的定义探讨和研究应该围绕这2种描述展开。其中,罗国英的观点科学性更强,其中规定了有效性评价的基本原则,对于有效性的定义及评价有很好的借鉴意义。2、质量管理体系及其认证的“有效性”的界定“有效性强调的是系统的输出,是系统对外部环境所作的贡献。然而,要获得有效性则必须从系统内部程序
11、入手。有效性有赖于过程转换的增值效率。”34。也就是说有效性是使输入资源能够产生更多、更好成果的一种手段。对于管理系统,显然有效性又是管理者的一种工具,是达到目标和绩效的途径(P.F.Drucker。所以有效性既是目的,又是手段。在前人的研究中,王堃(1997是我国较早意识到质量管理有效性问题的学者之一。针对质量管理的有效性问题,提出了“有效质量管理(EQM”概念,认为EQM是科学质量管理发展的必然,并从理论技术、顾客、质量、效益、权变、第一次作正确的事、人本原理、质量核心、持续改进、基础等10个方面来诠释其内涵6,其主要观点是质量管理应该关注有效性。在质量管理体系有效性概念方面,ISO900
12、0: 2000把有效性定义为:完成策划的活动并达到策划结果的程度。有学者认为,质量管理体系的有效性是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度(李旎,20017。那么,质量管理体系认证21MANAGEMENT REVIEW的有效性是不是可以定义为“完成质量管理体系认证策划的活动并达到策划的认证结果的程度”呢?众所周知,就认证机构而言,质量认证的策划实际上就是对企业认证过程的策划,主要关注的是企业质量管理体系相对于ISO9001标准的符合性,达到这样的“策划结果”就认为其质量体系是有效的,有失肤浅;就企业而言,不同企业对质量体系认证过程、方式和结果的策划肯定是不同的,甚至于差异较大,在这种
13、情况下,一个简单的“有效”似乎也难以概括体系的有效性及认证的有效性问题。因此,上文对质量管理体系认证有效性的定义太过简单化,需要从有效性的影响因素、外在行为表现等方面来寻求较为准确和全面的定义。孙华(1999认为,有效性是衡量实施ISO9000系列标准成功与否的重要标志,是指依据ISO9000标准建立起来的质量体系的各组成要素能否正确运行,并最终能够实现质量目标和产品赢利。实施ISO9000系列标准有效性除去好与坏之外,还应有显著与微弱的区别8。游峰、陈其良(2000认为,“质量体系的有效性”就是指我们在质量体系的运行过程中,能否达到我们的预期效果。评价有效性除要看其是否有效外,还要看其是否明
14、显,是否存在提高的能力。指出领导作用和培训、注重管理评审,加强内部审核等是保证QMS有效性的前提9。虽然没有提及有效性究竟包括哪些因素,应该从哪些指标出发进行衡量和评价,但给出的评价原则和罗国英(1999不谋而合。李岐新(1999认为质量体系的有效性应包含四个方面:质量体系认证的有效性、质量体系运行的有效性、质量认证工作的有效性和质量认证证书的有效性等10。这考虑到了有效性可能涉及的多个因素,但没有在层次上加以区分,也没有进一步对这四个方面的关系及其细化指标进行论述。这样一来,由于考虑因素过多,层次关系不清,不利于之后的深入研究。根据上述研究,本文对质量管理体系及其认证的有效性给出如下定义。定
15、义一:质量管理体系的有效性(记为E QMS:是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度(李旎,2001。本文对此定义给予认可,并认为E QMS可以体现在诸多方面:方针目标;产品质量改善程度;企业绩效;生产效率;市场占有率;顾客满意程度(CSI;持续改进机制(CQI;综合管理水平;协调性;质量成本;各要素正确运行;质量意识;创新能力;高层态度;高层对ISO9000的理解;ISO 9000与TQM的结合;管理者及员工的参与程度等。本质上讲,E QMS是一种企业内部运作层面的概念,属于内部管理素质水平范畴。定义二:质量管理体系认证的有效性(记为E QMSC:是指质量管理体系认证(QMSC带给
16、组织的实际效果及其效果实现的程度。E QMSC可以体现在方针、目标实现程度;产品质量;效益/企业绩效(Business performance;生产效率提高;市场占有率提高;市场竞争力/竞争优势;企业信誉;应变能力;认证动机;质量文化;审核风格;赢利能力等。需要指出的是,(1对于E QMSC不同类型的组织可能体现在完全不同的若干方面,以取得利润为主要目的的企业和政府机构、教育机构在E QMSC上的差别是显而易见的;(2以企业系统为界,E QMS是E QMSC的内在基础和根本立足点,而后者则是前者的外在表现;(3 E QMSC是一种企业系统之外部环境层面的概念,属于外部承认范畴。需要注意的是,E QMS和E QMSC既有区别又有联系,二者不可以截然分开。前者是后者的内在基础,后者是前者体现在外部认可上的外在表现,可以为组织提供外部信任的保证。过分强调其区别而将两者完全割裂
