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1、酒店服务案例1、满足的微笑 2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点起先就接连有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人焦急地来到总台，客人称自己是来参与会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后立刻过来和这位客人讲：“请您不要担忧，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时详细状况告知我，我立刻帮您联系。”客人听后心情稳定下来，连声称好并将当时详细情形告知礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后立刻外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的状况和调度员讲明，果
2、真客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发觉后就放在最近的调度室里。礼宾员立刻致电给客人称物品已找到，并且请客人协作一一核对物品。客人特别感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：作为礼宾员不仅仅供应前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创建满足加惊喜的对客服务效果。2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发觉有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，全部的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房
3、未配有此物。在征求客人看法时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上找寻着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，最终买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊异的发觉衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他立刻致电房务经理，连声的赞扬，说真的有种回家的感觉。评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完备主义是不行能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以主动的看法去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完
4、备。“完备”是须要许多付出来支撑的，这是很简洁的道理，但要求我们服务从业人员擅长留意微小之处，给来宾供应舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完备。3、失踪的小方巾8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的
5、两只手在服务员面前挥动了一下。前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一状况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪伴一起到房间查找那两块小方巾。结果依旧没有找着，客人一再强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格依据标准为住房客人供应设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是”客人打断了大堂副理的话，很激烈地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务
6、员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员遗忘放了。”客人听到这话马上很义正词严大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽搁了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是遗忘放小方巾，也只好向客人赔礼致歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解状况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头
7、的那一幕。”评析：1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。2、该案例说明客房平常的查房操作存在确定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发觉问题也有据可查。3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训特别关键4、装修带来的不便宾馆于79月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾留意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员立刻通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后马上到13楼制
8、止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明状况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告知大堂副理缘由，后由大堂副理代表宾馆向陈先生致歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最终作出调整，由原来的7:30改成每日9:0011:00，15:0021:00施工。 评析：1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的致歉，但确定还有一丝不快。假如房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，特别愧疚，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时
9、间将重新作出调整，同时将此事马上告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此生气。宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必需做到事务有始有终，自己不能解决的，立刻向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地打算好帮助客人解决问题，发觉问题需刚好更正、弥补，而不应当因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严峻了，因事态已被扩大化了。5、客人要求挂帐晚上11:00，大堂副理正打算下班，
10、电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急迫地说：“大堂副理，318房的客人确定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火”大堂副理即刻上楼了解状况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。大堂副理请客人息怒后，耐性说明，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉状况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今日呢，我们同意你先把费用记入房间，明天假如协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，协作我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还
11、是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”其次天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的全部费用都可以挂帐到房间。评析：在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊状况要擅长变通，要把饭店的利益与客人的要求奇妙地结合起来。第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的状况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益动身及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？其次，大堂副理了解状况后，看出客人出
12、于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，最终为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。6、帮助员工规划企业生涯张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越惊慌，还时时常的要受领班的指责，刚毕业时幻想的雄伟志向似乎离自己越来越远，遥遥无期。她起先怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建
13、议她接着在房务部工作。工作一段时间之后，张娟感觉还是没有变更原来的状态，听到四周的挚友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理依据常规进行了一次离职约见，询问到离职的缘由时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚聘请来时对工作满怀热忱，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深化谈话，从她本人的性格、
14、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作志向，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深化交谈，张娟的眉头伸绽开了，对自己的职业发展重新充溢信念，答应人力资源部经理她会接着在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。评析：此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流淌率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关切员工，须要从一点一滴做起，从微小处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理须要重视和探讨的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：1、在日常的酒店管理过程中，除依据制度对员工加强管理外，还须要常常性的了解员工的思想动态，
15、关切他们的思想、生活。员工的心情发生变更，就须要从侧面了解他的一些状况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中赐予人性化管理。特殊是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就指责，不是管理的最佳方法。2、部门在管理中，应定期进行员工思想教化，酒店的培训教化大多偏重于学问技能，忽视了政治思想教化，政治思想教化应引起酒店管理人员的重视。3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特殊是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，依据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。在设计员工职业生涯时，分
16、为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经验、求学经验、工作经验、社交圈子等）；B、找寻个人的优势资源，找寻相关的职业；C、确定目标，规划行动时间支配；D、打算与职业相关的各类资源（如学问、技能、人际交往等）。7、回家的感觉真好2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热忱洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间起先，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不愿换房，最终在大堂副理的劝告下才牵强同意换到其他房间，但邓先生始终呆在913房间直到晚上十点左右才起先整理行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓
