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1、授课内容：客房服务与管理第六章对客服务工作第一节对客服务的概念授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。重点难点：对客服务的理念 教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？回答问题从旧知识引出新课引起注 意、激发求知欲。【板书】第一节
2、对客服务的概念 一、衡量对客服务质量的标准【讲解】服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。【题板】请同学结合服务的定义，填空。（）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（）的需要为核心。与（）的接触是服务的关键时刻。回答并填空学习表格式归纳，巩固服务 定义的学习内容。【提问】如何理解饭店服务工作？衡量对客服务质量的基本标准是什么？优质服务的基本要求是什么？【讲解】1. 饭店服务的理念是：服务是人与人间的一种基本关系；服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重 客人才能得到客人的尊重；宽容和理解是做好服务工作的心理素质；高质量
3、的服务是向人间传播的一种文明。2. 客人对服务的要求有宾至如归感，舒适感，吸引力，安全感3. 优质服务要求做到真诚，讲效率，随时做准备，做好“可见”服务，树立全员推销意识；礼貌侍客。思考、讨论、回答、情景模拟正确理解服务工作，了解优 质服务要求，联系酒店实 例，进一步激发学生学兴 趣，培养思维和分析问题 的能力。【总结过渡】优质的服务要求有高素质的员工，职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学 生学习兴趣。【板书】二、客房员工的职业道德规范【讲解】1、 对待工作热爱本职工作；遵守劳动纪律；自洁自律。2、对待集体坚持
4、集体主义；严格的组织纪律观念；团结协作精神；爱护公共财 物。3、 对待客人一一全心全意为客人服务；诚挚待客；知错就改；对待客人一视同 仁。【提问】客房员工还应具备哪些职业素质要求？【板书】1、基本素质要求（1）身体健康，吃苦耐劳。（2）卫生意识和服务意识。（3）良好的职业道德和思想品质（4）掌握基本的设施设备维修保养知识。（5）一定的外语水平。（6）应变能力。分析讨论回答认真总 结归纳，消化吸收知 识；做好课堂笔记，巩固知识。通过学生自我总 结，加深其对服务的理解， 同时树立他们的职业目标。 激发他们朝这些方向努力。【板书】2、仪态仪容规范（1）仪表仪容：【图片】将各种不问的男女式仪态仪容图片
5、展示给学生（2）礼貌礼节：（3） 言谈规范：【模拟】让学生自己上来展示。认真看，努力记忆这 些仪态。增加学生对知识的感性认 识。进步巩固知识。加深学生的记忆，激 活课堂 气氛。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结 果。2 作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念，培养自身的服务意识。3优质服务不仅要求般的职业道德规范，还要求具备职业道德规范和仪容仪表规 范。讨论、归纳本节课所 学的内容。再次明确本节课程的重要知 识要点。【作业】参观一家五星级酒店和一家三星级酒店，对比其服务的不同之 处。从所学的几个方面归纳总结。授课内
6、容：客房服务与管理第六章对客服务工作第二节对客服务的模式和特点授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组 织结构形式。重点难点：两种对客服务模式的优缺点。教学方法讲解、辩论相结合。教学用具：图片教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么是酒店对客服务模式？它有哪些种类？回答问题引起学生的思考，从而引出新课【板书】第二节对客服务的模式和特点一、楼层服务台【讲解】什么是楼层服务台：即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职
7、能，问时它后面设有供客房服务员使用的工作间。请一个问学上讲台配 合老师的讲 解画图。活跃课堂气氛，巩固所学知 识。【提问】楼层服务台主要负责哪些工作？为什么要使用楼层服务台这种服务模式？一个楼层服务台要设几名员工，如何运转？【讲解】4. 楼层服务台主要职责：a) 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。b) 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。c) 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙。d) 掌握客人动态，及时通报总台。e) 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。5. 楼层服务台有其主要的优点和不足：a) 优点：服务及时；有利于楼层安全；有利于了解房态；有利于与客b) 不足：人力成本增加；
8、不利于楼层安静；使客人有受监视的感觉。6. 楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位。其主要 分工和职责各有 所不同，台班实行三班制；服务班实行两班 制；卫生班实行 班制。三种岗位 有效结合，使客房部良性思考、讨论、回答了解楼层服务台的主要职责 和主要特点，明确岗位职 责。联系酒店实例，进步 激发学生兴趣，培养思维 和分析问题的能力。运转。【总结过渡】楼层台班是以“明”的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，科技不断发展的今 天，楼层台班的不足日见 明显。所以，在我国中外 合资饭店首先出现了客房服务中心这一 对客服务模式下面，我们来认识一下已得到全面推广的客房服务中心。【板
9、书】二、客房服务中心【讲解】4、客房服务中心的职责：a) 信息处理。b) 员工出勤控制c) 对客服务阅读教材，书写笔记归纳总结并回答进入新知识点，激发学 生学习兴趣。学习归纳法，培养思考能 力。d) 与前厅部联系e) 楼层钥匙的管理f) 处理投诉g) 失物处理h) 档案保管i) 负责向工程部申报工程维修单j) 协调与其他部门的关系5、客房服务中心的特点a) 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。b) 使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。c) 有利于统一调度和控制。6、客房服务中心设立的条件及运转a) 条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的BP 机呼叫系统。b) 运
10、转：四班三运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。【小结】(在学生辩论的基础上，归纳小结)辩论分为正反双方，正方认为楼层台班利大于弊，反方认为楼层 服务中心利大于 弊。小结：1. 楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有 其设立的条件和特点。2. 目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。3. 各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和 组织结构形式。辩论、归纳本节课所 学的内容。再次明确本节课程的重要知 识要点。增强实际工作中的 运用【作业】目前经济型连锁饭店越来越受到大众的青睐，你认为在经济型饭店中采用哪种对客服务模式较好。授课内容：客房服务与管理第六章 对客服
11、务工作第三节对客服务的内容与程序 授课教师：杨丽 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍 性和特殊性的东西。能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。重点难点：超常服务。教学方法讲解、案例、情景模拟相结合。教学用具：酒店各种服务单、多媒体教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】客人在酒店的活动有哪些？如果你是客人你会有哪些服 务要求？回答问题换位思考，一方面培养服务意识，另一方面引出新课【板书】第二节对客服务的内容和程序一、常规服务【讲解】什么是常规服务：即需满足入住客人普遍的、重复的、有
12、规律的基本需求的日常服务工作是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。讨论具体常规服务内容培养思考能力，引出下面的 内容。【提问】从客人的入住活动角度来看，常规服务包括哪些环节？每个服务环节中包括哪些服务内容？如何才能做好常规服务工作？【讲解】1.客人的活动包括三个环节：来、住、走。2 .常规服务包括四个环节a) 迎客的准备工作。b) 客人到店应接工作。c) 客人住店期间的服务。d) 客人离店时的服务。现场情景模拟：请学 生来分别扮演客人和 服务员。模拟各种服 务情景(可使用各种酒 店服务单)培养实践服务能力，应对能 力，另深对客房服务的理 解。【多媒体课件】见光盘：播放光盘中洗衣服务
13、认真看增加学生对知识的感性认 识。进步巩固知识。【总结过渡】常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求。下面，我们来认识下超常服务。【板二、超常服务书】【讲1、客人类型及其针对性服务：a) 按旅游动机的客源构成划分： 团体旅游参观型客人：客房集中，提供叫早服务及旅游服务和委托服 务。 公务旅游型：重点提供商务楼层的相关服务。 华侨旅游型：重点做好问询及会客服务。 蜜月旅游型：提供婚房，新婚礼品和新婚祝语等 旅游疗养型：重点做好旅游服务并根据不同性格的客人提供不同服务b) 特殊情况的处理： 客人物品
14、丢失时 客人突然得急病时c) VIP客人的接待阅读教材，书写 笔记讨论并归纳案例教学进入新知识点，激 发学生学习兴趣。通过讨论，培养思考能力和独立处理紧急 事件的能力【小结】(在学生讨论的基础上，归纳小结)1. 对客服务的内容主要有常规服务和超常服务两种。常规服务是基础，超常服务是在常规服务基础上的个性服务。2. 常规服务有一定的服务模式和规范，而超常服务的灵活性较大。归纳本节课所学 的内容。巩固知识体系，加深 理解。【作业】你认为除了我们讲述的超常服务外，我们还能提供哪些个性服务？授课内容：客房服务与管理第六章对客服务工作第四节客人投诉的处理授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法能力；培养有效
