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1、（正阳建工物业 2011年精品服务方案） 质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量， 以令自己在行业竞争中立于不败之地，物业管理服务企业也不例外。 国家建设部、各省、市甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管 理服务质量标准，我们建工物业更是要提出“精品”战略，可见大家 对产品质量把控的重视，但关键在于如何使之付诸实践，使之成为业 主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”，如何才能达到这种质 量战略目标，建工物业 2011 年拟计划以关注顾客满意为根本，用心 服务为基础途径，从提高员工综合素质、加强内部管理、加强社区服 务建设、客户服务、环境管理、安全管理、维修管理、硬件设施改造
2、、 信息化管理、设立多种经营服务中心十大方面提升服务水平： 一、 以人为本，提高员工综合素质精品服务的前提是关注顾客满意，要做到顾客满意，我们的员工 至少要树立两种新意识：其一，树立业主满意是产品质量的最高标准 的意识；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所 有人都是顾客，不仅业主和非业主使用人是我们服务的对象，相关供 应商、承建商的工作人员是我们服务的对象，内部员工和同事也是服 务对象；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为服务对象看待， 和外部顾客一样给予重视。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人 员（内部顾客）的满意率每增加 1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说
3、要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先 提高内部顾客的满意率。在公司领导层中，早已形成这样一种共识： 没有满意的员工就没有满意的顾客。为此，公司拟计划从以下三方面 打造员工综合素质：1、全面开展各项专业的培训，提高员工的专业素质、服务水平、管 理能力。由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供， 不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整， 其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。建工物业 2011年将根据实际情况，推出全方位式的培训体系，做 到岗前培训，在岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每 一层级员工保持服务知识，技能与服务需求达到动态平衡
4、。物业管理基本上是人与人所提供的直接服务，故个人修养、人际 关系及沟通技巧最为重要。为此，公司将尤其加强员工服务意识的培 训，向员工灌输儒家心术，以儒家心术为本，协助员工修身养心，以 应付日益繁重的工作压力。2、规范员工服务形象的管理，树立良好的服务形象。对于普通员工，我们将严格按照公司的各项规章制度去要求，每 天检查员工仪容仪表和站、立、座、行等是否规范。落实各部门、管 理处每天上班第一时间召开早会制度，上班第一件事是各部门、管理 处负责人检查每名员工上岗前的精神面貌及仪容仪表是否达到要求， 务求每名员工上班精神抖擞。3、组织多种有意义的员工活动，增强员工的集体荣誉感和团队精神。员工是公司的
5、细胞，是公司生存的最基本的因素，每个员工都是 物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者，公司目标不只 通过员工的分工劳动、各尽其责才能完成，而且关心和满足业主要求 的绝大部分也需要员工来做到。要实现公司的质量方针，实现公司对 客户的各项承诺，最关键是于员工的整体素质，人的因素决定一切。 为此，公司在 2011 年将朝着打造精英团队的方向，拟计划组织以下 员工内部活动：1 月下旬举行迎春员工大会，内容涉及表彰各部门、管理处表现 优秀的员工，各部门员工、管理处自发表演节目，抽奖等，让员工过 一个难忘的开心的春节。3 月中旬组织各部门、管理处的骨干开一场经验交流会议，让员 工们相互交流、互相学
6、习，共同提高业务水平。4 月中旬，组织各部门、管理处的员工举行首届物业管理知识比 赛，希望通过此次比赛，增强员工对物业各层次专业知识和法律法规 知识的理解和认识，提高员工专业水平。5 月上旬，组织各部门、管理处的员工开展学雷锋活动。希望通 过此次活动，让各园区的员工与业主的关系更加融洽。6 月中旬，举办团队建设活动，希望借此次活动能让员工从心里 感受团结合作的重要性。7 月中旬，组织员工到其他物业公司楼盘进行参观学习，以让员 工体会其他物业公司的管理模式及可取之处。8 月上旬，举办公司八一茶话会，让曾经当兵的员工重温部队的 气氛，也让没当兵的员工感受部队那种团结、向上的氛围。9 月上旬，组织员
7、工举行三人篮球赛，希望借此次比赛能加强各 部门、管理处员工的沟通。10 月中旬，对各部门、管理处的员工进行物业基础知识考核。11 月中旬开始，组织员工着手年终总结大会的各项事宜。 二、加强内部管理，保障物业管理工作质量，是进一步提高服务质量 的基础1、增强各部门之间的协调性，实现公司内部资源、信息的共享，各 部门之间工作分工不分家，全民皆兵。2、全面推行ISO9001： 2000质量管理体系全面导入ISO9001:2000质量管理体系，切实执行和运用ISO管理 体系，规范物业管理制度，提高物业管理水平，为业主提供优质的物 业管理3、全面施行规范化量化管理，严格考核，奖罚分明。按管理方案制定全年
8、工作 计划制定全年成本指标和服务质量 扌旨标 按两项指标进行预算并逐步分解至区 域、部门、岗位组织考核，确定业绩1成本指标 不达标质量成本均 达标服务质量不 达标奖金否决给予奖励奖金否决三、加强社区文化的建设生活因文化而美丽。物质文化生活水平的日趋提高，体现生活质 量和品味的人文环境的要求也越来越高，人们期望更多的感受到理想 的精神环境满足。他们追求时尚，品位高雅。针对小区的地理和人文 环境，社区文化定位，体现在从硬件建设上入手，发挥文化软件的功 效，软硬件均为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。1、硬件建设为提高建工物业所有业主的生活品质，不应以制造“水泥森林” 和“文化沙漠”为代价。一个设
9、计合理，美观适用的生活空间，需要 用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化的硬件部分，是潜移默 化影响人们心理素质的重要因素。良好的居住环境，可以促使人们自 觉的养成良好的生活习惯。优雅的自然环境，良好的空气指数，完美 的园林设计，舒适的人文环境，长期生活在具备上述条件的这种环境 当中，便不知不觉的受到熏陶，提高自身的素质修养，整个小区的文 化氛围也就自然而然的体现出来。2、软件建设软件建设是社区文化活动的核心，包括一系列的活动计划、管理 制度、人员的配置和服务、各项活动的筹备实施过程、效果、业主的 参与配合以及对公益活动的热心程度等。社区生活源于生活，融于生 活，立于生活，富有特色，才能显示
10、旺盛的生命力。通过精彩纷呈的 社区文化活动，促进物业管理人员与业主之间以及业主与业主之间的 正常沟通。为此，公司拟计划从以下几方面打造社区文化建议(1) 、3月活动主题：打扮春天，亲亲大自XX认种活动活动的目的： 1、培养小区业主爱护大自然，爱护环境的良好情操。2、增加业主间及业主与各管理处之间的沟通。3、打造各小区欢乐、和谐的社区氛围。活动内容： 1、活动邀请小区内所有业主免费参加。2、各管理处提前于各大堂张贴邀请信邀请各业主报 名参加。3、由各管理处在认种当天按报名先后顺序，安排业主进行认种( 2)、 5 月活动主题：爱我园区摄影比赛活动目的： 1、增加小区欢乐祥和气氛。2、让业主之间以作
11、品传递园区美好形象的信息。3、增加业主间及业主与管理处之间的沟通。4、打造小区安全文明、和谐的社区氛围。活动内容：1、活动邀请小区所有业主免费参加。2、各管理处提前一个月于各大堂张贴邀请信、比赛规则，邀 请各业主于活动期间内递交参赛作品参加。3、邀请公司领导、居委会主任评选出得奖作品。4、在活动结束后邀请有关领导对得奖者进行颁奖。5、将参奖作品在各小区文化宣传栏内展示。(3) 、八月活动主题：BB爬行大赛活动目的： 1、增加小区和谐欢乐气氛2、增加各管理处与业主之间，业主与业主之间的 沟通。活动内容：1、活动设按年龄分BB爬行比赛和BB跑步比赛。2、活动邀请小区内适合年龄的BB业主凭有效业 主
12、证明免费参加。3、各管理处提前一星期于各小区大堂张贴邀请信 及比赛规则，邀请各业主报名参加，各级别限 额 15 名。4、由各管理处在活动期间准备比赛用品及场地， 组织业主进行比赛。5、活动结束，由各管理处负责人对获胜的 BB 进 行颁奖。(4) 、增加各小区宣传栏，每次将小区社区文化活动资讯及时向小区 业主及外界传递。（5）、利用政府、集团等一切资源，向社会媒体传递公司和谐社区及 各小区专业管理讯息，向社会树立建工物业正面形象，搞好建工物业 在社会中的知名度，打造驻马店市物业管理行业标兵形象。四、全面打造规范化、星级化客户服务1、各管理处设立服务大使制，由精挑选过的具高中以上文化程度， 气质佳
13、，乐于助人，善沟通的员工担任专职服务大使，熟悉区域内每 一户业主，加强与业主沟通。2、落实执行每日一走访，每单必回访制度。3、各小区管理处的管理人员在每周一早上7:30-8:00 分，每周四下午 17:30-18:00 分，在业主上、下班的高峰期做迎宾服务，让业主感受我 们尊贵服务的诚意和提供良好的贴心服务的良苦用心。4、在每月的第一周星期五的晚上17:30-19:30 分设定为分管经理、管 理处主任接待日，接待小区业主/住户，为业主解忧排难。5、增设一些无偿服务项目，包括：在各楼宇大堂增设日常维修电话 宣传标识，设立 24 小时急救服务及系统电话，坚持每季度开展建工 物业特色的好人好事活动，
14、增加业主对各管理处的亲切感。五、环境管理1、加强各园区，各楼宇的卫生打扫清理工作，让业主体验建工物业 星级清洁服务，楼内体现精致，楼外体现专业的特点。2、营建自然生态方案，开辟亲近绿地，供业主休闲。营造大自然氛围，给业主以优雅、宁静、自然、自在的生活环境。六、安全管理安居才能乐业，因此，安全管理将作为建工物业 2011年工作中的 重中之重，我公司将从人防、技防、车辆管理三个方面开展工作，争 取零案发率，致力与政府共建安全文明和谐社区。1、人防（1）确保保安员的综合素质素质管理：对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结 的一整套人员管理程序，做到“五统一”“两集中”，即统一作息、统 一出操
15、、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中培训、集中管理。意识培养：努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工 作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，是我们的保安员成为 “保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（2）安全管理体系的建立确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安 岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。在动态管理的层次上我们采用机动巡逻和步行巡逻两种方式。机 动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、楼宇 之间、重点防范部位及治安死角的安全巡视。（3）安全管理的重点转移接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅，安全管理对象主 要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工 作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净 整洁。正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重 体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是 杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。 2、技防通过多种渠道筹备资金，积极争取开发商及业主的支持，逐步完 善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。3、车辆及交通管理车辆及交通管理历来都是物业管理的难点之一，如何确保各小区 内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对各小区内
