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1、真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。客户关系管理期末考试试卷 班级 姓名 学号 分数 一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求： 信息的需求 ； 环境的需求 ， 情感的需求 。3、提问技巧分为： 开放式问题 的使用技巧和 封闭式问题 的使用技巧。4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。5、客户服务代表要关
2、注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）（邀约会客）（追踪服务）（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；
3、（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、 （客户忠诚）。六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。答：1、客户服务代表的职业化塑造标准的职业形象；标准的礼仪形
4、态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。3、 客户服务代表必备的品格素质忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；谦虚是做好客户服务工作的要素之一；强烈的集体荣誉感4、 服务代表必备的技能素质（1）良好的语言表达能力；（2）丰富的行业知识及经验；（3）熟练的专业技能；（4）优雅的形体语言表达技巧；（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；（6）具备良好的人
5、际关系沟通能力（7）具备专业的客户服务电话接听技巧；（8）良好的倾听能力；5、客户服务代表必备的综合素质（1）“客户至上”的服务观念；（2）工作的独立处理能力；（3）各种问题的分析解决能力（4）人际关系的协调能力2、论述对“潜在客户”的具体策略分析答： 购买能力购买决定权需求M(有)A（有）N（有）a(无)a(无)n(无)其中： M+A+N:有望客户，理想的销售对象。 M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有购买决定权的人）。 m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使
6、之具备另一条件。 m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n:非客户，停止接触。3、论述处理投诉的基本方法答： （1）用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 （2）表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 （3）仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢，表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气
7、便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 （4）记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 (5)解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。(6)礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。 4、论述应对客户投诉步骤答：1）接受客户投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要
8、求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 2）淡化客户对企业的抱怨，平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 3）企业要找到客户抱
9、怨点，并澄清问题5、论述加强企业客户保持率的四条实用战略。答：（1）创建品牌认同感要想建立品牌认同，就必须要先识别出自己的长处，目标市场以及如何进入这一市场，并以有竞争力的价格去提高产品的质量及服务。然后通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。（2）从客户反馈中了解需求如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。在经济景气的时候，单凭价格优势就不一定能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置。不同的产品和服务种类，客户的需求也不尽相同。他购买建材的客户首先考虑的是产品安全性，购买服装的客户，这一点就不要求了。（3）为客户提供便捷的反馈途径在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去。并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统（比如电话回访）与非传统（网站反馈表、电子邮箱调查等）相结合的方式，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。（4）重视客户抱怨并及时采取行动在收集了客户信息后，切勿束之高阁。一来浪费企业的时间与精力，二来这也会造成客户的挫折感，使他们对企业失去信任。 /
