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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。个人与团队管理形成考核册参考答案( 因各位同学具体情况不同, 本作业答案仅供参考) 注: 1、 该课程需要同学们将自己定位于中层领导职位, 负责一个团队的建设和带领本团队人员完成单位交付的工作任务。2、 本答案仅供参考, 请同学们根据自己单位的具体情况另行撰写。作业一: 请参照作业例表作业二: 第一部分: 计划一天的工作当日的计划表: 当日的目标: 行动时间说明完成领导要求今天上交的报告通知同学们期考时间通知待毕业生来领毕业生登记表考查改卷QQ群里解答学生个人疑问 6月12日8: 30-11: 30 6月12日15: 00-15:
2、30 6月12日15: 30-16: 00 6月12日16: 00-17: 00 6月12日17: 00-17: 30A级B级, 能够授权学生干部B级, 能够授权学生干部B级C级或者: 行动时间说明将本周、 本月销售及服务数据与上周、 上月进行环比统计、 分析制定本周销售总结制定下周销售计划对售出产品进行客户例行回访接待来访客户QQ群里解答用户个人疑问 6月12日8: 30-9: 30 6月12日9: 30-10: 20 6月12日10: 30-11: 00随时进行随时进行随时进行B级B级B级B级, 授权回访专员操作B级, 授权客户专员B级, 授权客户专员第二部分: 执行第三部分: 回顾计划并
3、提出改进建议回顾: 完成今天的主要任务, 达到主要目标, 原因是事前做了详细的工作计划, 按工作计划流程进行和授权使我集中了工作精力, 节省了许多时间。其中有计划中没完成的小瑕疵, 原因是服务工作面对每一个不同的客户, 使不确定的因素增加, 有些是无法预料的。为此我应该在下一步定出具体方案, 解决以下问题: 1、 计划执行比较顺利, 可是客户专员碰到不能解答、 解决的问题时, 按流程是马上反馈到上级处, 这样优先级B的工作就会马上转化为A级。需要再考虑研究更妥善的方案, 在提高客户满意度同时, 将之转化为优先级B级 。2、 制定客户专员培训计划, 提高客户专员日常服务应对能力。第三次作业: 沟
4、通改进措施增进双向沟通: 1、 下发讨论稿, 团队成员按工作性质不同递交书面讨论结果, 然后以文件形式下发团队成员; 2、 下发文件, 通知团队成员在规定时间内上报学习心得; 3、 会议讨论、 收集团队成员意见、 看法和观点, 然后汇总, 以文件形式下发成员。第四次作业: 1、 工作报告的改进措施( 写4个即可) ; 报告之前充分考虑与会人员的需求和期望报告之前事先布置一些有关会议的小任务, 让与会人员准备参与会议交流, 作好会议沟通准备工作报告之后请与会成员在会议当中作出反馈, 及时沟通注意抓住听众心理, 多辅以视觉等多种手段, 如PPT、 活页挂图等工作报告要把要点做阶段性总结, 便于听众
5、掌握会议主要线索下次会议叙述能够加以事例, 增加说服力填写调查表( 直接在作业本上完成) 2、 工作谈判: 按SMART方式改进的目标( SMART目标5个要点) : 下周一工作例会上提高成员在工作谈判上讲求谈判技巧的问题, 下周二上午和预约好的客户工作谈判之前, 做好客户信息查询和谈判方案的准备争取在本月内改进谈判方式, 在做好谈判准备的前提下( 主要是各种数据) , 谈判时让对手顺着自己的谈判节奏, 而不总是被动地按对手的谈判节奏进行第五次作业: 1， 预期目标: 组织的终极追求, 一般以组织宗旨出现。2， 利益相关者: 股东、 供货商、 客户和员工3, 服务的目标( 挑战) : 超越顾客
6、期望; 4, 制定公司整体战略( P237页) 、 经过SWOT分析( 优劣势分析工具) 、 Ansoff矩阵等, 制定切实可行的业务企划; 5, 组织文化: 即成员在组织里做事的方式。组织的目标,核心价值观, 使用工具等, 经过系列管理手段, 包括计划, 组织, 培训, 实施, 控制, 检查/考核等( 可展开) 第六次作业: 1、 ( 任选一) 团队需要 或目标明确任务需要 支持与信任个人需要 合理利用冲突2、 团队需要、 任务需要、 个人需要是要求在团队发展中确定三者之间的平衡, 四个阶段分别有不同的发展方法重视的原因是能够了解团队, 认清形势, 充分发挥团队的优势, 给团队带来的好处:
7、目标/目的明确、 广泛的技能与经验、 信任与支持、 公开交流、 合理利用冲突、 透明程序、 定期检查3、 ”六顶思考帽”方法是如何帮助我们讨论的使用此方法的困难我们应该学习什么每个成员分配不同颜色的帽子, 在分配角色时, 总是提到帽子颜色, 有时要求每个人用一中方式思考, 有室, 不同的人用不同的思考方式思考。注意评价新思想时, 先肯定后否定。适用于对某个事实或事件进行群体性或集体性思考它最重要的特性是对同一个问题思考得出多种可能性答案, 需要参与者积极思考, 不断变换思维, 增加沟通障碍这是新的思维方式, 收集不同观点和看法, 以横向思维来进行战略决策4、 行动表( 任选一表即可) 领域采取
8、的行动负责人检查时间目标明确会议沟通( 列具体名字) 6月20日支持与信任了解每个成员, 仔细倾听、 授权( 列具体名字) 随时合理利用冲突尊重成员, 以事论事( 列具体名字) 随时或者领域采取的行动负责人检查时间个人需要促进成员相互了解、 建立信任, 初步明确团队任务目标( 列具体名字) 6月30日团队需要明确成员的工作任务、 协作方法, 在行动准则和工作程序上达成一致( 列具体名字) 6月30日任务需要时刻牢记团队目标, 加强成员间合作, 帮助团队执行并监制计划( 列具体名字) 6月30日第七次作业: 团队成员发展需求方案指导人员开始日期已完成具体名字熟练掌握编制报告处理程序统一授课, 过
9、后在工作中督导及支持具体名字 6月1日学习操作新的客服信息系统统一授课培训, 然后指导上机具体操作具体名字 6月20日未完成前台接待技巧个别辅导、 示范, 安排在工时向熟练员工学习具体名字 6月10日具体名字熟练掌握编制报告处理程序统一授课, 过后在工作中督导及支持具体名字 6月1日学习操作新的客服信息系统统一授课培训, 然后指导上机具体操作具体名字 6月20日未完成分配资源的处理个别辅导, 听讲、 互动式探讨具体名字 6月1日具体名字熟练掌握编制报告处理程序统一授课, 过后在工作中督导及支持具体名字 6月1日学习操作新的客服信息系统统一授课培训, 然后指导上机具体操作具体名字 6月20日未完
10、成提高谈判沟通能力个别辅导、 示范, 互动式模拟训练具体名字 6月20日第八次作业1、 确定你所要达到的工作目标各要素所起的作用如何团队目的和个人目的使队员感到达到目标的胜利感团队SMART目标和个人SMART目标有共同的目标, 起到明确的作用2、 计划并就工作达成一致目标一致, 做起来不会混乱对任务作出决定自信果断, 不浪费时间向角色分配任务促进协调、 合作和信任获得资源合理安排、 计划、 实施计划时间表确定工作优先级别对计划进行确认实施准备, 领导分工3、 监督、 控制和支持检查实施时是否按计划执行定量的绩效测量方法评估投入产出情况定性的绩效测量方法起评估作用改正措施使实施重新回到计划正轨
11、提供支持保证工作顺利开展4、 评估工作绩效对事情进展做出反馈评估评估标准统一提供反馈信息作为对未来工作的指导和借鉴进行非正式评估可加强团队成员与管理者双向沟通机会进行正式评估肯定成绩、 确定失误, 促进个人发展第九次作业确定五个你计划采取的行动解释原因你将怎样实现和测量每个行动的有效性, 对此做出一个计划三个月内在原员工收入基础上提高10%绩效工资能增强员工的工作动力并是现实能够完成的做好了市场调查并确定了具体营销方案, 能够扩大本公司销售额。以本月销售额对比上月销售额让小王和小张互换工作工作轮换能让员工体验工作的多样性, 克服工作中的单调和乏味让小王和小张互相介绍、 交接各自的工作让小李接受
12、原属老向那份直接对我负责工作小李年轻冲劲足, 能够采用工作扩展方法进行激励, 让她体会到领导的重视小李只接受原属老向那份直接对我负责的工作, 其它事务性的工作依然是老向负责, 这样小李接受的多余的工作就不会让她感觉是领导为节约成本而给她压工作, 而让她能感受到是领导对她的重视和培养, 从而发挥出最大的激励水平改进办公环境日益燥热的天气让员工不能全心全意对待工作各办公室安装空调本月内组织一次郊游满足员工社交要求, 给员工在忙碌工作的同时消闲、 充电开会让大家定游玩点, 然后让小王联系旅行社, 安排全团队成员出游第十次作页( 打出可随大家的情况而定) 需要使用的领导角色优势弱势不具备让团队知情极力员工工作, 培养团队成员使团队在工作上充满激情授权下达指令领导能力调查表项目我的优势有待培养的方面优先事项方法能力和素质善于倾听善于激励成员控制自己的情绪适应变化适应变化改变自己工具和方法统筹安排需要完成的各项任务民主领导, 集体讨论决策授权合理利用冲突学习在将来合理授权培训员工, 培养信任的环境
