【民航服务礼仪,教案】民航服务礼仪教案(20XX年)

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1、【民航服务礼仪，教案】民航服务礼仪教案（20XX年）民航服务礼仪教案（20XX年）民航服务礼仪教案【教学目标】1熟悉掌握服务的技能。2熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3熟练掌握礼仪操4熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。【教学重、难点】1礼仪操的训练2. 民航服务技能3仪容仪表的打造4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1任务驱动下的案例教学2讲授法3小组讨论法4情景模拟法5角色扮演法6实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定 义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成

2、的程序方式来表现的 律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养 的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交 际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际 方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、 友好的习惯 做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟 通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、 涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并 使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而一提供活 劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两

3、句名言来解释服务的意义的话也许更直观：最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本， 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。 一一邹金宏”服务就是我为人人，人人为我。孙中山三、服务礼仪的意义 1提高乘务的个人素质；2. 体现对旅客的负责和尊重；3. 有助于服务质量和服务水平的提高；4. 对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展?一、礼仪的起源?归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物， 五是礼生于理，起于俗。?二、我国礼仪的发展与演变?在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，礼”的

4、内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一 定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼 仪的发展所起的巨大作用。?鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击， 一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。?辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷()剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装， 跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。?新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身

5、上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。?改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。?今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切， 饱含文 化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些 共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影 响我国礼仪文化的发展。第二节礼仪的概念、作用及特性?一、礼仪的概念?礼”在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特 的概念，有多

6、重含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次， 礼是 中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、 艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是 法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为 本”和 文”两个方面，本”指礼的精神和原则， 文”指礼的 具体表现形式，也就是礼仪。?综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立 和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和

7、准则。?二、礼仪的作用?礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。?1尊重的作用?尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、 风俗习惯的基础上， 还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。?2.约束的作用?礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪 一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。 任何一个生活在某 种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约 束。?3教化的作用?礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪

8、的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行 教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会 传统文化的重要组成部分，它以传统”的力量不断地由老一辈传继给 新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有 极为重大的意义。?4调节的作用?礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序， 作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用； 另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。 可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重 要作用的。?三、礼仪作用的具体体现?

9、礼仪的作用具体体现在对国家与社会、对个人两个方面的影响和作 用。（一）礼仪对国家与社会的影响和作用?1.有利于弘扬我国优良民族传统文化 ?2有利于建立良好的社会秩序?3有利于树立良好的社会风尚(二)礼仪对个人的影响和作用?1有利于培养高尚的道德情操?2有利于培养优雅的气质?3.有利于培养优美的仪表风度?4有利于建立融洽的人际关系?5有利于促进事业的成功?6有利于养成良好的行为习惯?四、礼仪的特性?1.礼仪具有多样性?(1)不同的职业具有不同的礼仪规范?(2 )不同的生活领域具有不同的礼仪规范?2.礼仪具有时代性?3礼仪具有互动性?4礼仪具有差异性?5.礼仪具有适应性第三节礼仪的内容及原则?一、

10、礼仪的内容?1尊老敬贤 ?2仪尚适宜?3礼貌待人?(1)与人为善?(2)礼尚往来?4.容仪有整?(1)衣着容貌?(2 )行为举止?(3 )言语辞令?二、礼仪的基本原则?1宽容的原则?2敬人的原则?3.自律的原则?4遵守的原则?5适度的原则?6真诚的原则?7从俗的原则?8平等的原则第二章民航服务第一节服务?一、服务的概念及释义?1服务的概念?根据现代汉语词典的解释，我们这样来定义服务：?服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服 务是一种人与人之间的沟通与互动。?因此可以看出服务有以下几层意思：?第一，服务的目的是为满足客人（或他人、组织）的需求；?第二，服务是一个

11、互动的交流过程；?第三，服务的结果是双赢。?2服务的释义?服务就是SERVicE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富的含义（1）S-Smile（微笑）?其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是 最基本的服务要求。 E-Excelle nt（出色）?其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得 很出色。R-Ready（准备好）? 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。（4）V-View ing（看待）?其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵 宾。（5）i-inviting（邀请）?其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意,主动

12、邀请旅客再 次光临。（6）c-creati ng（仓 U造）? 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。E-Eye（眼光）?其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自 己。?二、服务的特性?1无形性：不可触摸性（物质形态）?2不可储存性（时间形态）?3生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性（空间形态）?4.服务质量的一次性?5服务构成的综合性第二节民航服务的内容?一、民航服务概述?民航服务是由民航业单位（员工）提供的，为满足民航旅客（客户）利益 而从事的具体

13、工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。 它包括民航地面服务、 空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。(一) 民航服务原则?1真诚服务(1) 真诚的概念?真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。?真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二 是勤于事务，三是懂得耻辱。(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！真诚的对立面：对旅客的欺骗！?2.感恩服务(1) 感恩的概念?感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。?感恩是最好的习惯。(2) 感恩服务?感恩服务”即以一颗感恩的

14、心去善待、呵护旅客，用心服务，用 心沟通。(二) 民航服务的基本层面?民航服务目前主要分为以下五个层面。?1用利服务(底层)?2用力服务(次底层)?3用心服务?4用情服务 ?5用智服务（三）民航服务关系?1.民航企业服务关系框架下页民航服务礼仪教案（20XX年）?民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。?按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理 者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。?2民航企业服务关系现状?由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面（权力要求

15、下级对上级的服从和服务），而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系 让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的 需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生 存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员 工的困惑。?3正确的民航服务关系（1）在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点：?公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想， 为旅客提供方便、满意的服务。?公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员 工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。