服务管理与服务营销

《服务管理与服务营销》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务管理与服务营销（114页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、JSQJ 服务管理与服务营销服务管理与服务营销JSQJ JSQJZLB163.COMJSQJ 课程目的通过对管理概念的了解，系统掌握服务管理的关键环节，使服务管理更有针对性通过对营销观念的了解，掌握营销的本质和内涵，明确设定营销方案的步骤，充分发挥服务营销的作用，实现企业的目标。JSQJ 课程内容第一天：服务管理一、服务管理理念二、服务管理的基本方法三、服务管理的分析工具五、总结-提升服务管理价值第二天：服务营销一、服务营销概念二、服务市场和服务市场营销环境分析三、营销战略制定与服务营销计划四、服务营销计划实施五、服务营销过程监控总结JSQJ 服务业占GDP的比重JSQJ 服务业面临的挑战服务

2、营销理念的挑战。服务营销规模的挑战。服务营销创新方面的挑战。服务营销人员素质方面的挑战。JSQJ 服务管理概念管理是指一定组织中的管理者，通过有效管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程一起实现既定目标的活动过程。 JSQJ 成熟服务企业营销活动的成熟服务企业营销活动的7个阶段。个阶段。7.7.整合关系营销阶段整合关系营销阶段整合关系营销阶段整合关系营销阶段6.6.服务质量阶段服务质量阶段服务质量阶段服务质量阶段5.5.客户服务阶

3、段客户服务阶段客户服务阶段客户服务阶段4.4.差异化阶段差异化阶段差异化阶段差异化阶段3.3.产品开发阶段产品开发阶段产品开发阶段产品开发阶段2.2.广告传播阶段广告传播阶段广告传播阶段广告传播阶段1.1.销售阶段销售阶段销售阶段销售阶段JSQJ 服务管理的对象管理的对象是什么？企业中的一切企业中的一切资源！资源！JSQJ 服务管理的对象企业最重要的资源是什么企业最重要的资源是什么?JSQJ 服务管理的重要性提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚JSQJ 服务管理的重要性服务管理的重要性销售体验销售体验服务体验服务体验对公司的忠诚度对公司的忠诚度OXOX85%35%12%1

4、%OOXX注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查服务满意度与客户忠诚度JSQJ 服务管理运作原则服务管理运作原则任务与专长命令系统控制幅度工作职责上司授权JSQJ 二、服务管理的基本方法客户信息管理-目标分类管理客户关系分析基于SWOT的基本分析服务人员素质管理-如何实现情景领导服务团队管理-部门沟通与协作服务能力准备-应急方案的设置服务效益管理-如何有效开源节流客户投诉管理-创造满意度的有效工具JSQJ 目标设定原则具体的（specific）可衡量的（measurable）可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-base

5、d）JSQJ 基于SWOT的基本分析SWOTSOTWJSQJ 服务人员服务素质管理服务人员素质（设定几方面技能？）服务人员素质（设定几方面技能？）训训用用选选展展留留评评JSQJ 、情景领导情景领导成成熟熟不不成成熟熟 能力低意愿高能力低意愿高 能力高一点意愿降低能力高一点意愿降低 能力较高意愿高或低能力较高意愿高或低 能力高意愿高能力高意愿高JSQJ 成功激励成功激励JSQJ 服务团队管理团队发展过程团队发展过程彼此信赖彼此信赖明确目标明确目标科学组织科学组织有效激励有效激励JSQJ 服务能力的储备应急方案温州华特给我们的启示JSQJ 服务效益管理损益分析损益分析营业收入营业收入支出费用支出

6、费用营业利润营业利润亏损费用亏损费用成本控制JSQJ 开源节流的方法(PROFITS)HoursJSQJ 服务满意度管理客户满意度管理客户投诉管理JSQJ 三、服务管理的分析工具客户信息的熟练程度回访信息流程与标准JSQJ 把握服务管理趋势交车仪式的启发创新意识JSQJ 让管理工具具有冲击力什么是冲击！让冲击的力量在管理的上发挥作用JSQJ 推移图数量数量时间时间JSQJ 柱壮图JSQJ 派图JSQJ 雷达图1. 免费定检实施率免费定检实施率2. 有费定保实施率有费定保实施率3. 有费服务比率有费服务比率 （顾客确保率）（顾客确保率）4. 每维修工服务台数每维修工服务台数5. 修车位利用（周转

7、率）修车位利用（周转率）6. 有费工资和总服务收入比有费工资和总服务收入比7. 每服务人员的总服务收入每服务人员的总服务收入8. 毛利率（毛利率（%）9. 返修台数（返修率返修台数（返修率%）10. 维修工生产率（维修工生产率（%）11.一般顾客资料一般顾客资料12.保有率（保有率（%）12. 员工离职率（员工离职率（%）JSQJ 看板管理JSQJ 四、服务管理的内容服务管理的内容服务营销计划的设定走动式服务管理服务现场的管理服务报表的管理服务会议的管理JSQJ 服务营销计划的设定设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与

8、问题点分析目标与评估行销策略行动方案预算表控制情况JSQJ 服务现场的管理5S/服务氛围的营造服务氛围的营造整 理整 顿清 扫清 洁素 养JSQJ 五、提升服务管理的价值性价比管理=订单OTIS的启示JSQJ 服务营销服务营销 ( Service marketing )JSQJ 营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的过程。标市场的需求，同时获取利润的过程。 营销的概念包括以市场为中心的管理,即所有步骤,活动和经销行为都与市场(也就是客户)保持一致.认识营销认识营销营销概念JSQJ 营销观念企业的任务关键在

9、于断定目标市场消费者的需求和欲望，并且要比竞争者更好地满足消费者的需求。营销观念的思想资源 两个导向： 四大支柱：消费者导向竞争者导向市场中心顾客满意协调的市场营销赢利性认识营销认识营销JSQJ 什么是服务营销什么是服务营销? ?在实际服务工作中在实际服务工作中, ,各位做过哪些营销各位做过哪些营销? ?认识营销认识营销JSQJ 服务的特性服务的特性无形性差异性不可分性不可储存性认识营销认识营销JSQJ 服务特征使得服务营销比产品营销更能发挥人的技巧服务特征使得服务营销比产品营销更能发挥人的技巧, ,人人的关系的关系, ,人的个性和人的灵活性的作用。人的个性和人的灵活性的作用。认识营销认识营销

10、JSQJ 制定制定营销战略营销战略监控监控结果结果市场市场分析分析设定设定营销目标营销目标实施实施营销计划营销计划服务营销步骤服务营销步骤认识营销认识营销JSQJ 市场和市场营销环境市场分析市场营销环境营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 市场分析市场分析定量的定量的定性的定性的 一般性的市场数据 来自自身区域的市场数据浓缩成关键数据 来自自己的特许经销商的关键绩效数据以及市场数据 市场监督 竞争对手的服务 沟通措施 行业标准 客户调查 公众调查市场分析工具市场分析工具营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 我想要 了解什么？ 绩效对比 客户期望值 形象 购买力 编制 问卷/核查

11、清单我从哪里能够获得这些信息？决定决定 调查组 观察组信息来源我如何能够获得这些信息？实现实现 决定调查的范围 编制问卷 评估 确定负责人 最后期限新发现告诉我 什么？编制自己的优势/弱势态势报告目标/真实值对比 目标可以从新发现 中推导出什么措施？ 经营目标 措施的计划 实现 监测 负责人 最后期限市场分析的实施阶段市场分析的实施阶段营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 区域分析区域分析市场分析市场分析本公司分析本公司分析区域分析区域分析分类分类服务区域分析也是公司分析中的一个组成部分。它表明，该服公司在该区域的服务潜力已经挖掘到的程度。因此，它构成了一般性市场分析与具体服务站分析之

12、间的联系。营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 定义服务部门本地覆盖区域的因素：定义服务部门本地覆盖区域的因素：距离自然地形边界（河流、山脉等）与竞争者相关的状况居民数量购买力产品使用人口服务潜力每个服务覆盖区域均拥有一定的服务潜力，并以产品使用人口为基础：服务潜力服务潜力= 本区域内的产品人口数本区域内的产品人口数 x 以人口为单位的使用需求以人口为单位的使用需求客户的覆盖区域客户的覆盖区域营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 占有率 本公司占有率 - 区域保有数量其它服务市场份额服务市场份额营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 市场份额历史市场份额目标服务市场潜力服

13、务市场潜力营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 定量结果定量结果定性结果定性结果进行比较认清和评估出现差距的原因了解检查点的重要性重要检查点评估调查结果编制执行步骤的优先顺序列表评估从原理上更为困难因为（最初）无法进行定量比较认识到近乎真实的假设基础上的具体检查点的结果差距重要检查点评估调查结果编制执行步骤的优先顺序列表对调查结果进行正确的评估对调查结果进行正确的评估营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 消费者市场与消费行为分析客户购买过程客户购买的影响因素客户行为分析营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 竞争分析及竞争策略竞争对手竞争优势理论竞争地位与原则营销环境与市

14、场分析营销环境与市场分析JSQJ 了解竞争对手对手的经营战略和目标目标客户群和竞争优势下一步的行动方案产品/服务、价格渠道、广告促销产品的差异性、整体状况产品价格、产品成本销售模式、主要卖点你能看到的现象你能分析的结论你想知道的核心内容营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 了解竞争对手找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 你可以每隔2年进行一次全面市场调查：可以委托给外部机构承担可以独立进行编制一份包含的主要核查点的核查清单是非常

15、重要的。与竞争方的绩效对比与竞争方的绩效对比在服务领域内,区域性竞争决定了客户的期望值。-因此，重要的是要熟悉市场环境，以避免遭受竞争劣势上的打击并能够成功地做好定位营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 核查清单核查清单与竞争方的绩效对比（与竞争方的绩效对比（1 1） 服务服务 本公司本公司竞争对手A竞争对手B竞争对手C竞争对手D竞争对手E营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 核查清单核查清单与竞争方的绩效对比（与竞争方的绩效对比（2 2） 服务服务 本公司本公司竞争对手A 竞争对手B竞争对手C竞争对手E竞争对手D营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 竞争优势理论二八法

16、则USP理论CIS理论SWOT分析营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 竞争地位与原则认清自己的竞争地位认清自己的竞争地位市场占有率思想占有率原则原则最好的防御策略就是进攻针对竞争对手薄弱环节进攻的战线越短越好战术上要具有突然性，做到出奇不意反击与进攻同样重要营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 市场细分差异化策略集中性策略目标市场营销环境与市场分析营销环境与市场分析JSQJ 战略定义战略是指重大的、带全局性或决定全局的规划市场营销战略是企业战略的一个职能战略，是企业战略体系的核心它依据企业战略制定市场营销目标、途径和手段，并通过市场营销目标的实现支持和服务于企业战略。具有全局

17、性、长期性、适应性和风险性的特点制定营销战略制定营销战略JSQJ 营销战略规划的内容与步骤确定企业任务确定企业目标设计业务组合制定新业务计划制定营销战略制定营销战略JSQJ 营销目标的制定营销目标的制定SMARTSMART原则原则Specific：目标应清晰明确 Measurable：目标要可量化 Attainable：目标具挑战性，具可达性 Relevant：目标要组织与个人能结合 Time-Table：目标要有时 营销目标制定营销目标制定JSQJ 确认最高绩效确认最高绩效 分析你的整个公司，一直到外部分公司分析你的整个公司，一直到外部分公司 分析人员、产品和流程的属性分析人员、产品和流程的

18、属性 提供持续的改进提供持续的改进 目标在于改善公司的竞争地位目标在于改善公司的竞争地位 将焦点放在客户身上将焦点放在客户身上确立基准指标确立基准指标营销目标制定营销目标制定JSQJ 确立基准指标确立基准指标第第1 1阶段阶段第第2 2阶段：阶段：第第3 3阶段：阶段：我可以集中关注什么？ 内部关键数据 品牌内的关键数据 /活动行业内的关键数据/活动 基于服务活动的创新哪里存在不足，良好的创意、发展潜力？与基准指标相比较 差别在哪里不足之处 新目标我们真正应该做什么？ 可靠的措施 /行动 执行计划 成功度控制确立基准指标意味着集中考虑当前状况并尝试如何让当前状况变得更好确立基准指标意味着集中考

19、虑当前状况并尝试如何让当前状况变得更好JSQJ 查找优秀的范例在自己公司内部在自己组织内部在行业内在其它行业内确立基准指标确立基准指标成功的确立基准指标要在成功的确立基准指标要在4 4个领域进行个领域进行在自己的汽车特许经销商内在品牌组织内在自己的行业内在其它行业内减少竞争劣势减少竞争劣势增加竞争优势增加竞争优势营销目标制定营销目标制定JSQJ 下列基准指标对于服务部门特别重要下列基准指标对于服务部门特别重要品牌组织中品牌组织中在你自己的行业内在你自己的行业内 在其它行业内在其它行业内你所在公司内你所在公司内 每年/目标数据收入 附件总销售额生产车间程序生产率客户满意度客户忠诚度 对比数据(比

20、率)成本比率客户服务成功比率收入附件销售额生产车间收入生产率客户满意度客户忠诚度代理商公司对比 品牌供应商采购计划服务供货快速服务计划市场意见交流无品牌供应商营业时间定价政策灵活性/记录小时形象 以客户为本/客户关怀 服务创新 趋势营销目标制定营销目标制定JSQJ 制订你自己的基准指标确立计划制订你自己的基准指标确立计划(1)(1)我们的内部服务基准指标我们的内部服务基准指标基准指标 来源 调查 人员 记录/描述 完成() 最后期限 负责人收入 附件部分的 总销售额 生产率 客户 满意度 客户忠诚度营销目标制定营销目标制定JSQJ 制订你自己的基准指标确立计划制订你自己的基准指标确立计划( (

21、) )基准指标 来源 调查 人员 报告/ 完成 最后期限 负责人 描述 () 独立研究客户调查评估广告评估宣传册其它类型的意见交流 营业小时数 先生 星期一 星期五 （营业时间） 星期六（营业时间）独立研究 客户调查评估广告 评估宣传册 其它类型的 意见交流定价政策 先生 产品价格附件行业内的我们的基准指标行业内的我们的基准指标营销目标制定营销目标制定JSQJ 4P:4P:ProductProduct产品产品Price Price 价格价格Place Place 渠道渠道Promotion Promotion 促销促销实施营销计划实施营销计划JSQJ 产品策略营销产品整体概念营销产品整体概念产

22、品的核心：产品的基本效用和性能产品的形体：包括质量、特色、式样、品牌和包装产品的附加：附加服务和附加利益产品组合：指某一企业所生产或销售的全部产品线和产品项目的组合实施营销计划实施营销计划JSQJ 产品策略产品构思产品定位产品测试产品推出实施营销计划实施营销计划JSQJ 评价产品的两个方向产品竞争力市场发展潜力考虑到品牌效应实施营销计划实施营销计划JSQJ 产品生命周期投入期成长期成熟期衰老期实施营销计划实施营销计划JSQJ 广度广度深度深度产品供货的维度产品供货的维度决定产品供货存在2个重要的维度：实施营销计划实施营销计划JSQJ 你的产品你的产品/ /服务有多大的吸引力服务有多大的吸引力/

23、 /独特性；其中的不足之处在哪里（独特性；其中的不足之处在哪里（1 1）? ?不足之处不足之处产品产品服务服务附加服务附加服务 JSQJ 你的产品你的产品/ /服务有多大的吸引力服务有多大的吸引力/ /独特性；其中的不足之处在哪里（独特性；其中的不足之处在哪里（2 2）? ?不足之处不足之处质量保证质量保证/商誉商誉售后售后实施营销计划实施营销计划JSQJ 特殊促销活动特殊促销活动附加套餐附加套餐标签业务名片公开报价周年供应特殊供应（可能限量）活动旗帜服务次数 季节性服务客户名片一般性保证/保证服务套餐促销选择方案促销选择方案实施营销计划实施营销计划JSQJ 价格策略使长期利润最大化使短期利润

24、最大化稳定市场使客户对价格不敏感提高公司及其产品形象被客户看作是“公道”的引发对商品的兴趣被竞争对手认为是值得信赖的为使某一个产品“醒目”实施营销计划实施营销计划JSQJ 价格策略降低消费者对价格敏感性的方法降低消费者对价格敏感性的方法对比集中的产品特色使产品成为一种“地位”的象征尽量不要让顾客认为价格是“不合理”的了解竞争对手实施营销计划实施营销计划JSQJ 检查自己的定价检查自己的定价/ /折扣政策折扣政策定价定价/折扣选择方案折扣选择方案效果效果1.2.3.实施营销计划实施营销计划JSQJ 价格价格 时间：时间：20分钟分钟定价选择方案定价选择方案现金付款折扣给予折扣自然折扣大批量折扣季

25、节/时段折扣忠诚度折扣付款目标每月开具发票直接记账信用卡特定价格活动 二次销售折扣免费送货帮助而没有过多的纸上作业 团队作业实施营销计划实施营销计划JSQJ 促销策略沟通过程和促销组合广告策略公共关系营业推广人员推销实施营销计划实施营销计划JSQJ 沟通过程和促销组合促销的本质沟通沟通模式制定最佳促销组合实施营销计划实施营销计划JSQJ 运用这些市场营销手段：市场营销组合运用这些市场营销手段：市场营销组合市场营销组合市场营销组合。 由于任何本地市场均与其它本地市场存在差别，每家公司的市场营销组合均有着各自的特点。这取决于状况分析所选择的市场营销战略 公司的实施计划。产品产品 价格价格 意见意见

26、交流交流分销分销/ / 演示演示 员工员工 我可以抵销哪些产品或服务？需要什么样的价格？或者市场能否承受？我如何让潜在客户了解我所供应的项目？我如何提供或供应自己的产品？哪些 员工是我应当雇佣的 如何 看到 个人销售额？JSQJ 使用这使用这3 3种市场营销手段，可以主动地对市场施加影响种市场营销手段，可以主动地对市场施加影响意见交流产品/服务价格 内部意见交流 外表观感广告宣传促销活动直接营销赞助活动市场营销公共关系新媒体产品服务附加服务 保证，商誉客户服务 价格政策折扣政策发货/付款条件赞助产品实施营销计划实施营销计划JSQJ 什么是广告：由明确的主办人向不确定的受众所进行的单方面的信息沟

27、通构成广告的要素：广告主媒体信息费用广告运动的管理及决策广告策略广告策略JSQJ 广告运动的管理及决策广告调研：消费者、企业及其产品、竞争者、市场环境广告战略决策：明确广告受众制定广告目标确定广告主题进行广告创意决定广告表现广告媒体策划确立广告预算进行广告评估广告策略广告策略JSQJ 制订广告目标什么是广告目标：广告主希望广告要达成的效果广告目标的类型：销售上的目标行动上的目标传播上的效果为什么要制订广告目标：是广告效果评估的标准和依据决定广告表现的形式广告策略广告策略JSQJ 不同广告目标所对应的广告表现形式知晓：知晓：悬疑广告、广告口号、广告歌曲了解：了解：分类广告、说明性广告、文案偏爱：

28、偏爱：形象广告、富有声望和魅力的诉求、辩论性文章、竞争性广告、证言广告行动：行动：价格诉求、最后机会的提供、POP广告、折让广告策略广告策略JSQJ 决定广告主题什么是广告主题：广告主题策划的基础： 广告主题策划的方法：广告主题选择的原则产品能向消费者提供的价值或利益建立产品价值网建立产品价值链创造产品新价值广告目标消费心理信息个性广告策略广告策略JSQJ 广告创意广告创意的内涵：意象及意象的意义：意象的选择、创造与组合：广告创意的原则：独创性原则和实效性原则为广告意念选择、创造一个或一组意象或意象组合意象：在人们头脑中形成的表象经过创作者的感受、情感体验和理解作用，渗透进主观情感、情绪和一定

29、的意味，经过一定的联想、夸大、浓缩、扭曲和变形，便形成转化为意象。意象的意义：指示意义、象征意义、感情意义、情绪意义、诱惑意义广告策略广告策略JSQJ 广告欣赏：宝马广告欣赏：宝马Z3Z3型跑车型跑车评析：利用车型的局部线条所构成的鲨鱼特征来凸显产品的狂飙风格广告策略广告策略JSQJ 广告欣赏：广告欣赏：TIMBERLAND TIMBERLAND 越野鞋越野鞋评析：运用由碎石沙土组成的跑步机来突出鞋子本身特佳的越野性能。广告策略广告策略JSQJ 评析：运用番茄酱与美食分量的夸张对比显示番茄酱的诱人美味。广告欣赏：广告欣赏：HEINZ HEINZ 番茄酱番茄酱广告策略广告策略JSQJ 评析：巧妙

30、的视觉布局，将JohnWest吞拿鱼的鲜味表现得淋漓尽致。广告欣赏：广告欣赏：John West John West 吞拿鱼吞拿鱼广告策略广告策略JSQJ 1996年欧洲国家杯足球锦标赛期间，FCB广告公司为可口可乐制作了户外宣传广告。以可口可乐的瓶子为基础，进行夸张变形，与球赛密切关联。广告欣赏：可口可乐之广告欣赏：可口可乐之“足球系列足球系列”广告策略广告策略JSQJ 广告语：广告语：随着你的本性而去广告语：广告语：随时随地的休闲广告语：广告语：为清凉而倾倒广告语：广告语：突然间的清爽广告欣赏：可口可乐之广告欣赏：可口可乐之“清凉系列清凉系列”广告策略广告策略JSQJ 评析：画面出现一组绕

31、道而行的狗脚印来反映狗儿对强壮猫儿的惧怕。广告欣赏：广告欣赏：KITECAT KITECAT 猫食品猫食品广告策略广告策略JSQJ 评论：每篇右面分别是咧开血盆大口鲨鱼和恐龙，而每篇的左面则是与之对应的“政商”，或打呵欠，或正演讲，旁边的动物与二位的尊容维妙维肖，正是“政商现形记”，讽刺兼有幽默，让人忍俊不禁。广告欣赏：广告欣赏：商业周刊商业周刊鲨鱼篇与恐龙篇鲨鱼篇与恐龙篇广告策略广告策略JSQJ 营业推广营业推广销售促进销售促进甚么是营业推广营业推广的类型营业推广的工具实施营销计划实施营销计划JSQJ 营业推广工具折价券赠品抽奖免费样品减价优待竞赛使用示范其它：以旧换新、廉价包装、包退包换实

32、施营销计划实施营销计划JSQJ 公共关系公共关系是指这样一些活动：争取对企业有利的宣传报道，帮助企业与有关各界公众建立和保持良好关系，树立和保持良好的企业形象，以及消除和处理对企业不利的谣言、传说和事件JSQJ 公共关系公共关系公共关系定义公共关系部门的职责实施营销计划实施营销计划JSQJ 公共关系公共关系职能公共关系职能与新闻界建立关系：与新闻界建立关系：将有新闻价值的信息及时交给媒体产品宣传推广：产品宣传推广：开展各种活动以宣传特定产品公司沟通：公司沟通：内外沟通，增进员工和公众对公司了解或好感游说：游说：与政府官员打交道，推动有利的或阻止不利的立法或法规提出建议：提出建议：就公众问题、公

33、司处境及形象问题向公司提出建议实施营销计划实施营销计划JSQJ 公共关系公共关系工具公共关系工具新闻：新闻：发现或创造对公司或产品或人员有利的新闻事件：事件：通过安排一些特殊的事件以吸引公众对公司及产品的注意公益服务活动：公益服务活动：演说演说:书面、视听资料（公司识别系统）书面、视听资料（公司识别系统）:实施营销计划实施营销计划JSQJ 公共关系实施营销计划实施营销计划JSQJ 人员推销人员推销定义特点优点缺点实施营销计划实施营销计划JSQJ 渠道策略渠道的选择渠道的管理渠道的整合实施营销计划实施营销计划JSQJ 对自己状况对自己状况的描述的描述 确定确定 目标目标 定义定义 市场营市场营销

34、销 活动活动 检查检查 目标目标 达成达成度度 例如， 服务形象 明显低于对手服务内容必须得到改进 附件供应必须更有吸引力 广告宣传应当变得更为生动有趣在服务部门的分类扩展 附件内的分类扩展新广告宣传概念CSS对“服务项目内容”的评分进行了改进风险 市场开发/支持度形象价值 CSS回报风险受控制的市场营销概念总是包含受控制的市场营销概念总是包含4 4个步骤个步骤JSQJ 市场营销控制体系市场营销控制体系关键要素是：-制订切实可行的步骤和措施，必须能够与可测量的参数和指标关联起来.-清楚目标是什么？-采取什么样的措施达成目标？成本是多少？-计划从这些措施中获得多少附加利润？-谁来负责每一项措施？确定什么样的控制数据？谁来负责控制？-次要目标是什么以及将达到什么样的效果？-短期、中期和长期是否协调？没有控制的市场营销就是“随意管理”营销控制营销控制JSQJ 改变与管理我们的目标层次管理持续改善JSQJ 持续改善JSQJ THE ENDTHE END谢谢各位！谢谢各位！