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1、 物业管理方案一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。第一节拟采用的管理模式一、物业管理架构管理处管理处主任保安组维修班保洁组物业助理收费员清洁工维修工门卫物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、保安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。注：保安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理负责人为管理处主任。在管
2、理处值班时间外由管理处维修班值班人员及 保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。二、服务特色1. 快速、完善的服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺 首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的
3、情况。承诺时间最好控制在1 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊情况，无法在30分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。2. 全天候的服务时间保安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及
4、时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行8小时专人服务，8小时专人服务时间为8：0017：00，管理处8小时外值班由 维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。二、内部运作流程图：回 访 流 程 图管理处按用户投诉程度适当回访暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改根据用户要求及时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据用户室内装修申请流程图用户室内装修
5、需求用户填写装修申请书，申报装修项目维修班审查申报资料是否齐全用户补充资料重新申报 否 是维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定 退回申请要求调整 否 管理处批复装修用户交纳相关费用，领取批准书用户装修施工物品放行流程图日常搬出室内大件物品用户迁出时物品放行 申办人持相关证明文件到管理处办理手续用户到管理处填写放行条用户结清相关手续 管理处审核用户迁出前手续是否结清否 是 管理处审批放行条治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员放行条原件由管理处存档特约服务（有偿维修）流程图用户特约服务确定费用，填写服务单用户确认撤销服务 不同意进行服务用户验收采取弥补措施 不满意 满意用户签认后
6、，服务单交管理处收费员入户维修流程图用户维修需求管理处制作维修单交维修班维 修 人 员 到维 修 地 点向用户解释，要求用户支援判断不能完成的原因 属于用户的原因了解情况开始维修回头准备必要的工具、材料 不能完成 属于维修人 员的原因 完成用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名维修单交回管理处用户投诉处理流程图受理人详细记录用户投诉有关部门根据情况作出妥善处理不满意处理结果回复用户回访，检讨分析原因，重新处理 满意 记录处理过程二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.管理处（1）由1名管理处主任和_名员工组成
7、。管理处主任负责小区的全面日常管理工作。（2）物业助理1名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好。（3）收费员_名，负责宿舍小区收费工作。2.保洁组保洁组由_名员工组成，上班时间为7：3017：00 。3.保安组治安组由_名员工组成，设立东大门、南大门、西大门三个保安岗，每个门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时。4.维修班(1) 由1名维修班长和4名员工组成。维修班长负责维修班文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作，维修
8、班的日常工作安排及检查。第三节 员工任职条件一、物业管理人员1. 管理处主任大专以上学历,持有物业管理上岗证,具有物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2. 物业管理助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3. 收费员中专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定
9、了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。二、维修班维修班长： 维修工： 初中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。三、保安组（内部人员形式管理）保安队长1名，领班4名，保安_名。初中学历以上，下岗人员优先，男性，20-40岁，身高160厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。监控室3名（女性，20-35岁）四、保洁员（内部人员形式管理）初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。第四节 物业管理人员培训一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工
10、)参加班后的专题培训。二、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。三、上岗循环培训的考核办法。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。四、培训计划及培训内容提纲。第五节 物业管理工作岗位职责一、管理处主任岗位职责1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3.
11、负责检查、监督各项制度的执行情况。4. 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5. 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6. 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7. 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、物业助理岗位职责1. 协调管理处主任完成本管理处的各项工作。2. 认真完成所分管的各项工作。3. 当经理不在时，代理经理进行工作。1. 有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。2. 有权处理分管工作范围内的突发事件。3. 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。4. 负责为业户办理入伙、入住、装修手续。5. 按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。6. 负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。7. 完成管理处主任临时交办的工作。三、财务收费员岗位职责1. 做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。2. 根据业户需要提供上门收费服务，
