酒店星级服务培训资料七

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1、酒店星级服务培训资料七-酒店安全管理技能培训第一节 安保部岗位职责认知培训对象 酒店安全保 卫部门各员工培训目的 明确岗位职责，做好酒店的安全保卫工作培训要点 明确各岗位员工职责一、全体保安员岗 位职责(1) 树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。(2) 认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认 真学习法律知识，加强法 纪观念，遵纪守法。(3) 按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间 不办私事，不得利用工作之便进行 违法犯罪活动。(4) 上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身 权利。不做有损酒店形象的行为，处

2、事机智迅速果断，按章办事。(5) 敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。(6) 上下班交接手续要清楚明了。(7) 积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”(防盗、防火、防破坏、防治安灾害 事故)工作。二、大门保安员岗位职责(1) 维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门 前畅通无阻。(2) 高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严 格把好第一关。(3) 对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。(4) 有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车

3、道 和停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。(5) 对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝 其交保安部代为保管。(6) 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。对带大件物品离店的客人要有礼貌地 进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。(7) 保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。(8) 着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满 意，严 禁用粗言恶语对待客人。(9) 保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。 要注意车辆和行人的安全。 人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要

4、疏通交通，保证门前的安全。 对夜间 23：00以后开出的 车辆要严格把好验证关。 发现手续不齐和可疑情况要及 时报告和记录.三. 大堂保安的岗位职责(1) 大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察， 保证酒店和客人的生命财产安全。(2) 认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止 客人的行李被人顺手拿走。(3) 维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处 乱串的客人要立即上前 进行婉言 劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。(4) 对大堂的一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙 发，不准有

5、人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。(5) 夜深时要加倍警惕，对 24：00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上 前盘询和登记报告。(6) 要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现 此情况应立即劝阻。(7) 有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进 入大堂时，要及时劝阻。(8) 不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。(9) 不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。四、娱乐场所保安员岗位职责(1) 维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，防止拥 挤。(2) 对娱乐场所要严格按规定进行管

6、理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、 斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成 坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。(3) 娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。(4) 场内若发生事故，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立 即报告当班领导。(5) 娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人 遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁 好门窗后方可下班。五、停车场

7、保安员岗位职责(1) 认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉 洁奉公。(2) 积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实 把好安全关 。(3) 对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及 货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实 签名后方可接收。(4) 作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用自己工作方 便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以处罚。(5) 对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现

8、 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。(6) 不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。(7) 夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00以后开出的 车辆，认真作好检验工作，把好验证 关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证 三对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦 和报告。六、巡逻保安员岗位职责(1) 认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店和他人安全。(2) 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。(3) 在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是 否安全。(4)

9、对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部 酌情处理。(5) 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织 客人疏散和保护好现场，立即 进行处理，防止事态扩大。(6) 保安员不得借工作之便使用客房 设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房 服务员闲聊等。(7) 保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树 的人要进行干涉、制 止和处理。第二节 酒店安全常识培训培训对象 酒店全体 员工培训目的 掌握酒店基本安全常 识培训要点 酒店常见治安问题处理酒店消防常识培训一、酒店常见治安问题处理1. 开展安全检查工作(1)

10、安全检查的方式从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查范围上分，有自我检查 、联合检查、互相检查和不定期抽查等。(2) 开展安全检查的程序 准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。 检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问 的方法进行认真细致的检 查。 整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。 总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决 。2. 灾害事故预防工作(1) 搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员 工进行教育，提高员工维护和遵守 规章制度的自觉性。(2) 领

11、导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故的发生。(3) 坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对 管区公共场所，易燃、易爆、危险 物品和 “五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。(4) 对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪 分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。(5) 及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。3. 发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作(1) 如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。(2) 如单独一人，为了维护好公

12、共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静 的休息处约束其至醒酒。4. 拾获客人遗失物品时的处理工作拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。5. 发现打架、斗殴时的处理工作 必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向 当班队长和主管领导报告。6. 发现可疑人时的处理工作(1) 首先留住可疑的人。(2) 立即带到保安部处理。(3) 查明原因后根据情况送公安机关处理。7. 协助公安机关查处治安案件(1) 发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。(2) 一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害

13、影响较大的治安 案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。(3) 在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作： 保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。 询问受害人和证 人，并作好笔录。 收集和扣押有关 违反治安管理的工具、证据和可能没收的 财物。培训练习 13酒店中还有哪些常见的治安事件？应如何处理？危害酒店安全的事件 处理方法二、酒店消防常识培训1. 消防中心主要任务酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工 作上有一定权威。它的主要任务是：(1) 负责对酒店员工进行消防业务知识培训。(2) 开展防火宣传教育。(3) 制定各种防火

14、安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规 定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经 理报告情况。(4) 负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防 设备、灭火器材，发现隐患，及时督 促有关部门进行整改。(5) 负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况 书面报告保安部呈总经理。(6) 负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维 修，及时排 除消防设备故障。(7) 负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时 ， 要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。(8) 负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。

15、(9) 负责酒店动火部位的安全监督。(10) 负责协助酒店新建、改造工程消防设 施的呈报审批手续。(11) 负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。(12) 协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。(13) 管理好消防业务档案.2. 消防中心各 级人员岗位职责(1) 消防中心经理岗位职责 工作职权a. 有权调动和安排下属的工作，在发生火警的情况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。b. 对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权建议改善防火设施，对员工进行防火知识的培 训及考试。c. 根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提升或撤奂。 工作职责a. 对保安部经理负责，负责消防中心的全面工作。b. 对酒店消防安全负有重要责任。c. 管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。d. 管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。e. 严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒店消防管理工作。f. 负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。g. 负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防（灭