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1、word钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册某某钱江啤酒集团股份20023目 录写在前面5第一章认识自己6促销人员是谁?7我们对顾客的服务?7第二章认识工作8一促销人员的岗位职责9二促销人员的工作规X91穿92说93站114做115精神状态126态度12三促销人员的工作流程14四终端现场的布置规X15第三章认识我们的“上帝16一进店顾客的不同类型171沉默寡言型172慎重稳定型173犹豫不决型174冷淡傲慢型185豪直爽快型186不服输的好强型顾客187爱挖苦找碴而不买型18第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻19一营业前的准备 第一个关键时刻201工作标准202注意点20二初步接触
2、第二个关键时刻211工作标准212最优接近时刻213接近顾客的方法223注意点22三揣摩顾客需要 第三个关键时刻231工作标准232语言技巧233注意点244备注24四产品介绍过程 第四个关键时刻241工作标准24五处理顾客异议 第五个关键时刻251工作标准252注意点25六成交 第六个关键时刻251工作标准252成交技巧263备注26七完毕送客 第七个关键时刻261工作标准262注意点26八示例27九消费终端的各种须知事项28第五章从顾客抱怨中学习29一正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任30二顾客产生不满的原因311有期望才会有抱怨312顾客的抱怨是珍贵的情报31三顾客在抱怨时想
3、得到什么31四抱怨未得到正确处理的后果321顾客本身所想322对卖场造成的影响323对中华啤酒促销人员个人的影响32五正确处理顾客抱怨321如何承受顾客的抱怨322正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333有效地处理顾客抱怨354减轻抱怨的初期诀窍35六抱怨处理过程中的“禁句36第六章销售常识掌握38一商品陈列的要点391准备392显眼的陈列393易选择、易拿取的陈列394提高商品价值的陈列395引人注目的陈列396提高商品新鲜感的陈列397商品陈列应具季节性40二陈列商品时应注意的事项40三促销活动执行401活动前的准备402活动的执行413活动完毕后41第七章奖惩条例42一奖励43二处罚43附
4、件44写在前面第一章 认识自己认识自己，是成功导购的起步。促销人员是谁?l 公司形象的代表l 公司经营理念的传递者l 顾客购物的引导者/专业顾问l 将产品推介给顾客的专家l 满足顾客需要的服务精英l 将顾客意见向公司反映的媒介l 顾客最好的朋友l 市场信息的收集者l 具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?l 传递公司的信息l 了解顾客对产品的兴趣和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l 向顾客介绍所推荐产品的特点l 向顾客说明产品能给他们带来的好处l 回答顾客对产品提出的问题l 帮助顾客解决问题l 说服顾客下决心购置产品 l 让顾客相信购置此种产品是明智的选择第二章 认识工作认
5、识工作，是成功导购的根底一促销人员的岗位职责1. 负责完本钱岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2. 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规X的标准的要求；3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，与时、准确的完成相关工作表格，并与时整理后报上级领导；5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6. 与时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7. 认真承受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8. 完成上级领
6、导交办的各项工作；9. 每月22日向分公司经理办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划；10. 定期向直接上级述职。二促销人员的工作规X1穿l 促销人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。l 衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。2说l 进展促销人员工作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。l 促销人员员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关
7、人员在现场交谈。l 熟练掌握“您好，“请“对不起“谢谢等礼貌用语，严格按照现场促销人员规X与规X解说进展咨询讲解。尤其是中华啤酒的品质参数等，不得随意改变。l 每一位距陈列架2米X围内，在远处注意中华啤酒产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。l 善用技巧，使推销语言容易为顾客所承受 通俗化。直销人员应防止使用艰深晦涩的语句，通俗化的语言，能使用双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象； 少用专业术语； 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在
8、使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂； 以普通话为主，方言俚语为辅，促销人员员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情； 对说话声音的检核表检核内容结果（1） 你的声音是否与你的年龄，性别相称。A是B否（2） 声音是否具有一定的力度A是B否（3） 声音有无抑扬顿挫，足以表达感还是平淡无味A是B否（4） 声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否（5） 声音有无矫揉造作的味道（6） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否（7） 字的发音是否准确A是B否自我评价：3站l 促销人员员咨询时应时
9、刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，如有堆头如此站在堆头的左侧约5070CM远的地方为顾客介绍中华啤酒。4做l 每天提前半小时到工作岗位，将所有的陈列品擦拭一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。l 促销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍中华啤酒各品种的特点，不与同行业促销人员发生冲突，又能突出中华啤酒的特色。l 要求促销人员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员与时反映。5精神状态l 永远的自信无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。l
10、昂扬的斗志每个优秀的促销人员无不充满着的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝。l 坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。l 乐于、善于学习与总结一个人要开展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有开展，跟不上企业的开展，社会的开展必将被淘汰。l 良好的心理素质要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。l 有极强的组织性、纪律性对待别人的批评建议，虚心听取，有如此改之，无如此加勉。6态度l 工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己
11、的亲友一样接待。每位促销人员员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客，l 接待客人要有“三意即诚意、创意、热情，这“三意是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的根底。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用热情打动顾客的人心。 诚意加热情能取得信赖在感到促销人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖中华啤酒。另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是促销员的诚意和热情。 创意会扩大成果，工作起来也很充实促销人员是创意与方法的结合。比如说，“中华啤酒品质好但贵了点，与“中华啤酒
12、贵是贵了点，但品质还不错，这两种说法是大不一样的。前者“贵的印象较深刻，后者“品质好的印象较强烈。 要有服务的热忱促销人员的职责就是提供服务，促销人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着服务的热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣。上 班 : )下 班 : )9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00请提前20分钟到店，用于分钟时间更换工作服、再次进展个人形象整理5分钟早例会上承受本日工作计划与工作重点利用10分钟时间整理所辖区域和商品当日工作实施，紧急问题与时反响检查、补充商品午餐，处理个人事物，整
13、理思路应急商品的预订与与时补充当日工作实施、紧急问题与时反响进展信息分析，查看竞争对手销售状况查看库存、预测销售数量、与时订货利用30分钟做当日工作总结：1. 确认畅销和滞销品2. 协助结帐、商品整理3. 重要信息与时向业务代表反响4. 填写各项行政报表三促销人员的工作流程四终端现场的布置规X参见第三章 认识我们的“上帝没有看透顾客心理，就不能进展愉快的销售活动一进店顾客的不同类型1沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反响，仍自顾自地看中华啤酒，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一品种前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买中华啤酒？打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯。2慎重稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比拟丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这
