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1、 .wd前台接待员工作职责：一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房 使用标准用语接听 。2、询问定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候3、查看电脑入住率，是否承受入住抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数4、承受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、 办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2
2、、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请字当头，“谢谢收尾，“对不起常挂嘴边，送客人不忘说“再见3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的本卷须知。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打搅、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
3、三、 办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天更久房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是 询问房客X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、 费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房 通知未有使用有
4、偿使用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房顶峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如假设房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如假设退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、 通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房
5、客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、 费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、
6、剩余时间的营业额房租或其它收入则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。五、 转接听服务1、外线接听：“您好！丽江云山美地客栈前台部！我是XX，请问有什么可以帮到您的A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，迅速 询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX 无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台总机，请问有什么可
7、以帮到您如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。3、内线、外线 都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起 后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是4、 机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、 拔打 本卷须知：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作 占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司
8、通通迅设备拔打本地或长途私人 。6、通话完毕后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、谢谢、再见。要先等对方挂 后再放下话筒。七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻
9、与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可穿插放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的对待的客人的投诉和批评，则反响旅业员工的最正确职业素养。 客房部员工工作职责一、 客房清洁退房、续住房、请勿打搅房、空房1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草被套、床单、枕袋、浴巾、面巾和易消耗物品水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、
10、茶包、针线包、拖鞋、鞋布2、按顺序清扫房间卫生：续住房退房请勿打搅空房抹尘：A续住房清扫不得超过30分钟B退房清扫不得超过45分钟C请勿打搅房间，要事先 或敲门征得客人同意后，方可清扫卫生。D空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务/“清扫卫生B撤垃圾在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走C按标准撤/做床如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺D清洁卫生间烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置F补充物品按规定数量补充缺少的客用品G吸尘从里向处，注意边角H检查：
11、服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面二、 统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。5、客人退房后
12、，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保存期限：普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工清扫的客房卫生。8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。三、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置布草、电器是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。3、如果由于服务员的失
13、误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。四、 客人损坏物品的处理：1、保存现场，马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿局部清理、维修费用。五、 保持自己工作区域内的整齐、干净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。六、 处理客人投诉1、向客人抱歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否认的答复。3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、如果自己范围内处理不
14、了，及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服务本卷须知：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。4、清扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打搅了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足或是逐渐放慢脚步待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。客栈各岗位综合职责职务概述：负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为客栈正常经营提供保障。职责范围：1、熟悉古城治安、消防业务知识；2、严格查证，谨防闲杂人员混入客栈；3、严格执行会客制度，凡进入客栈联系工作、业务人员必须按会客程序操作；4、监视员工戴证进出，监视客栈员工考勤打卡；5、做好外来客人登记工作；6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入；8、
