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1、服 务 格 言我代表新光名媚 我很重要 服务不能重来 次次做足100分 目 录C O N T E N T S 一、导购人员职位说明1 二、导购人员礼仪规范4 三、导购人员工作日常行为规范7 四、服务的规范与标准8 五、顾客心理分析11 六、商品销售流程18 七、商品销售的技巧21 八、处理顾客投诉27一，导购人员职位说明1、专卖店店长 主要功能： 1)是品牌形象的维护者。 2)是商品价值的最终实现者。 3)是专卖店服务、陈列、销售、财务的监管者。 4)是品牌文化的传播者。 工作职责： 1)严格遵守导购人员行为规范守则。 2)培养、提高专卖店所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。 3)工作中应
2、保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。 4)倡导团队精神，保持与同事的有效沟通，配合协作。 5)廉洁奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。 6)爱护公物，维护专卖店里一切物品的安全，维护品牌形象。 7)言行一致，做到以身作则，严守品牌相关机密。 8)从小事做起，自觉维护商品的整洁和安全，提升综合管理意识。 9)对实习人员在销售技能上提供有效的帮助并作出相应指引。 10)保证专卖店内销存比例的合理性，帐务及时准确。 1 1)加强专卖店人员服务管理，保持与上司的有效沟通，确保销售额的稳步提升。 12)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。 绩效考核： 1)专卖店正常有效
3、的运作。 2)专卖店内帐务的准确性、及时性。 3)专卖店管理制度的完善。 4)销售任务的完成情况。 5)专卖店形象维护情况。 6)顾客服务情况。 7)商品管理、陈列情况。 8)专卖店与公司沟通情况及执行下达任务情况。 2、专柜柜长 主要功能： 1)是品牌形象的维护者。 2)是商品价值的最终实现者。 3)是专柜服务、陈列、销售、财务的监管者。 4)是品牌文化的传播者。 工作职责： 1)严格遵守导购人员行为规范守则。 2)培养、提高专柜所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。 3)专柜应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。 4)倡导团队精神，保持与同事的有效沟通及配合协作。 5)廉洁
4、奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。 6)爱护公物，维护营业场所里一切物品的安全，维护品牌形象。 7)对专柜人员在销售技能上提供帮助并做出相应指引。 8)保证营业场所内销存比例的合理性，帐务及时准确。 9)加强专柜人员服务管理，保持与上司的有效沟通。确保销售额的稳步提升。 10)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。 1 1)尊重商场管理人员，完善专柜在商场的营业形象。 绩效考核1)专柜正常有效的运作。2)专柜内帐务的准确性、及时性。3)专柜导购人员素质有效的提升。4)销售任务完成情况。5)专柜形象维护情况。6)顾客服务情况。7)商品管理、陈列情况。8)专柜与公司沟通情况及执
5、行下达任务情况。3、导购人员 主要功能： 1)是商品价值的最终实现者。 2)是品牌形象的直接维护者。 3)是商品与消费者之间的桥梁。 4)是品牌文化的传播者。 职责： 1)严格遵守导购人员行为规范守则。 2)严格依据培训要求进行终端内的商品陈列。 3)接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及商品陈列培训。 4)从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护商品、装饰物的整洁、美观和安全，提升综合管理意识。 5)货源的有效利用，补货及时准确，存货整洁有序。 6)帐务准确清楚，日清月结，无差错，确保公司货品安全。 7)售货积极主动，为顾客提供专业的服务。确保终端销售额的稳定与提升
6、。 8)保持良好的精神面貌，整洁的仪容仪表，得体的言谈举止。 9)遵守公司与商场的各项规章制度。 10)言行一致，严守品牌相关机密。 11)工作中应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。 12)积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态、了解顾客需求，提供合理化的建议。 绩效考核 1)严格遵守导购人员行为规范。 2)严格遵守导购人员形象规范。 3)有效掌握产品知识、服务技巧。 4)服务意识强，积极热情、主动。 5)终端形象维护意识强。二、导购人员礼仪规范 礼 仪： (1)进行终端工作时，必须穿统一促销服装、帽。 (2)保持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤
7、刷牙、勤漱口。 (3)对待顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。 (4)对顾客的询问、提意见，应耐心听取并加以解释，切勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司。 (5)严守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端(时间随各商场具体定)。 |6)工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。 【7)举行促销活动期间，应积极配合促销活动，向顾客宣传介绍，不得擅自获取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。 (8)保持良好的状态，精力充沛，精神饱满。 (9)促销用品要掌握并正确使用，借用公司物品。及时归还，损坏应赔偿。 (
8、10)不随便承诺，任何时候都不欺骗对方，以诚待人。 语 言： 1接触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、 “欢迎购买”、“请”、“再见”等。应该讲普通话，语言流利、准确。说话声音控制在对方听到为准。 2顾客步入终端卖场时，导购员应使用热情规范的迎宾语： “您好!欢迎光临新光名媚!” 3当顾客停足注意商品时，导购员可使用询问的口吻： “请问有什么可以帮忙吗?” “您打算购买什么样类型的商品?” “让我帮助你好吗?” 4当顾客产生购买欲望时，导购员应使用带有专业的帮助语气： “能让我帮您量一下尺码?” “公司提供内衣试穿服务，如果您有需要，可随时让我帮助您!” 5当顾
9、客决定购买时，导购员应保持专业推荐连带商品： “您看这条内裤，公司考虑到能有更佳的穿着效果，进行了配套式设计，您需要选购一条吗?” “您看这是新推出的款式，十分适用于您的身材气质，试一下它的效果好吗?” 6当顾客购买行为结束时，导购员应提示商品的保养小常识并礼貌送客： “您选择的这款内衣十分适合您，希望您下次再来购买!” “下星期，我们有新款上市，欢迎您的惠顾!”“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临!” 注意： 介绍商品的重点和要点，引起顾客的购买欲。 对产品的功能、质量不能过于夸大其实，必须给顾客留下诚实可信的认知。 适当地运用肯定句赞美顾客。 不可以直接讲述顾客自身的缺陷，应用帮助和关爱的职业口吻
10、来开解顾客，令其放弃顾虑的心理。 外型要求： 在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他(她)们代表公司与顾客交流。面对顾客往往就像演员站在舞台上一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。 另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。 穿 在工作时间内。应按要求着工装(-公司或经销商提供的)。佩带有公司标志的胸卡，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 容貌 女职员头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发(除黑色)。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛。
11、不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲； 不能佩带除结婚戒指(或订婚戒指)以外的首饰。男职员头发：不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发(除黑色)。面部：不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。三，导购人员工作日常行为规范 1)导购员必须严格遵守各营业点的作息时间，得迟到、早退或旷工，旷工三次者，予以开除。 2)上班时间必须执行导购员形象规范的相关规定，不得有损公司形象。 3
12、)不得擅自离开工作岗位。 4)员工请病假、亭假，必须将请假的天数及时间提前告知主管并提出申请，获得批准方可否则按旷工处理。 5)上班时间，不得在营业区内吃东西，不得高声喧哗，不得闲谈说笑，不准看书、看报、不准坐。 6)保持良好的服务态度，严禁与顾客发生争吵。不得以顶撞、嘲笑的口吻引起顾客的不满，情节严重者予以开除。 7)对货区内所有产品、货架、灯箱、模特等专用设施必须细心维护，如人为损坏、涂改者，须以各物的价值赔偿，情节严重者，公司将保留追究的权利。 8)进入货区内所有的货品必须仔细清点并妥善保管，如发生遗失现象。按相关规定处罚。 9)必须仔细填写购物单，在单价、名称、款号、型号、合计、日期、
13、填写人等项上必须填写。如因填写错误，造成营业点损失的金额，按公司相关规定处罚。 10)导购员必须听从主管业务人员的一切工作安排及相关指示，不得采取抵触、不合作的工作态度，如有意见，需回到公司向上一级人员反映。不应采取消极的工作方式。 1 1)导购员必须按时参加统一的培训及考核，无故缺席者应进行处罚。 12)严禁发生盗窃、贪污等违法行为。对违纪者，公司予以开除并追究刑事责任。 13)必须做好当日销售记录及补货通知单，按时准确地填写相应表格。 14)应以维护品牌形象为己任，不得对外泄露公司相关资料及文件。 1 5)所有货区内的产品价格应严格遵照公司的统一定价，不得擅自提价或降价，不得私自收银，如发生贪污现象按规定接受处罚。四，服务的规范与标准1、成功的顾客服务之道：(六步曲) A、打招呼： 基本打招呼要素。 与熟客打招呼。 正在工作时，与顾客打招呼。 顾客需要帮忙时，与顾客打招呼。 特
