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1、广东1225800综合信信息服务务专项提提升工程程一、背景景与意义义125880综合合信息服服务业务务是中国国移动的的战略性性业务，在在有限公公司的整整体部署署下，仅仅半年多多时间就就完成了了全国性性的系统统建设及及业务整整合工作作，并于于20007年99月200日开始始全网推推广，根根据有限限公司的的战略要要求，要要在20008年年奥运会会前将1125880品牌牌知名度度提升到到与中国国电信号号码百事事通齐名名，但目目前1225800的业务务内容成成熟度及及系统支支撑能力力均有待待提升。因此，为为了在现现有条件件下提升升客户对对125580综综合信息息服务业业务的满满意度，增增强业务务粘性，
2、在在客户心心中逐步步树立起起 “综合信信息服务务门户”的形象象，推进进公司从从“移动通通信专家家”向“移动信信息专家家”战略性性跨越，结结合有限限公司的的工作要要求，省省客户服服务中心心特启动动“广东1125880综合合信息服服务专项项提升工工程”。二、实施施步骤【项目导导入】1、在项项目实施施前期，由由省客户户服务中中心服务务营销室室牵头，各区域12580呼叫中心骨干代表参与，成立专项工作小组，根据项目指导，制定详细的项目实施方案。2、通过过第三方方合作公公司，对对整个活活动进行行总体的的活动策策划，形形成具体体的活动动名称、活活动标识识、活动动口号等等，并确确定活动动开展期期间各种种宣传策
3、策略、跟跟踪报道道等具体体安排。【项目启启动】省中心召召开全省省启动大大会，邀邀请省公公司相关关部门、各各区域中中心相关关领导出出席，对对整个活活动进行行宣贯，传传达。【项目实实施】通过实施施广东1225800综合信信息服务务专项提提升工程程，做好好文化建建设、运运营管理理以及服服务能力力的提升升，从而而保证客客户服务务质量、提提高1225800品牌知知名度。在在项目实实施阶段段，专项项工作小小组每月月进行项项目通报报，定期期向领导导进行阶阶段性汇汇报，并并对项目目实施情情况进行行跟踪、总总结、发发现问题题、解决决问题等等。【项目收收获】1、形成成整体活活动总结结，吸取取经验。2、组织织“十佳
4、1125880服务务明星”评选活活动，并并予以相相应的奖奖励。3、召开开表彰与与总结，对对项目过过程中的的先进集集体、个个人等进进行显性性化表彰彰。4、巩固固完善有有效的提提升措施施，对服服务行动动中取得得良好效效果的提提升措施施，进行行全省推推广、深深入优化化。三、服务务提升“三大系系列3.5.7项工程”此次“广广东1225800综合信信息服务务专项提提升工程程”主要以以加强文文化建设设，运营营管理提提升，服服务水平平提升三三大系列列划分，当当中包含含了“3557”项举措措，具体体内容如如下：【系列一一】加强文化化建设“文化是是一个团团队的灵灵魂！”为了加加快1225800服务团团队从传传统
5、的标标准化、规规范化的的服务意识识向灵活活、主动动的服务务意识转变变，省公公司牵头头，由各各区域1125880呼叫叫中心具具体实施施，针对品品牌、团队、服务，营造1125880服务务团队自自信、和和谐、主主动的文文化氛围围，全力力打造1125880特色色精品文文化。（一）说说好1225800品牌牌文化建建设1、开展展目的经过几年年的发展展，同行行业的1114、携携程等品品牌现已已深入人人心，但但125580作作为市场场的后进进者，却却鲜为人人知，甚甚至内部部员工也也不甚熟熟悉。在在全省举举办说好好125580活活动，宣宣传1225800积极向向上的形形象，既既为加强强内部传传播，使使得不参参与
6、1225800的员工工熟悉1125880，参参与1225800的员工工热爱1125880；又又为“说好1125880”收集经经典语录录，并运运用到客客户服务务及品牌牌传播当当中，使使得客户户更好的的理解1125880。2、项目目内容（1）开开展“说好1125880”的征文文比赛。【参加人人员】全全省员工工。【活动内内容】开开展征文文比赛，作作品的题题材是宣宣扬1225800的积极极形象，包包括以生生动的方方式诠释释125580业业务内容容、塑造造125580品品牌形象象，或者者各位前前后台工工作人员员的正面面事迹，作作品体裁裁不限，可可以是一一些琅琅琅上口的的说唱词词，顺口口溜等，让让1255
7、80的的好琅琅琅上口。【开展方方式】各各区域中中心先开开展内部部征文比比赛，通通过内部部电子邮邮件、协协作平台台等渠道道收集员员工的作作品，并并派专人人进行整整理、分分析、评评选。【奖励】各区区域中心心在活动动截止后后，进行行优秀作作品评选选，并将将最优秀秀的3个个作品上上报省公公司进行行最佳作作品的评评选。各各区域中中心自行行决定内内部评奖奖方式、获获奖人员员数量及及奖品。 【成果运运用】比比赛评选选出的优优秀作品品将运用用到客户户服务和和品牌传传播当中中。（2）创创建文化化宣传阵阵地。在在各区域域125580呼呼叫中心心创建“说好1125880”主题文文化墙，宣宣扬传播播感恩文文化和积积极
8、文化化的重要要性，让让员工都都感受到到125580的的好。3、时间间安排：20007年112月至20008年66月（二）开开展团队队文化建建设1、开展展目的要使广东东125580这这支广东东移动的的新生服服务大军军齐步向向前，首首先必须须保证和和谐凝聚聚的团队队气氛。目前，1125880正处处于艰难难的探索索创业阶阶段，1125880的服服务人员员无可避避免承受受着巨大大的工作作压力，如何能使员工拥有归属感，荣誉感，永远是团队文化建设的核心课题，但在核心课程的基础上更应该强调相互沟通体谅，相互帮助学习的团队文化，因为12580要提供的是“信息顾问”形象的服务。2、项目目内容（1）全全省1225
9、800制定统统一的“以客户户满意为为导向”的团队队目标。各各区域中中心响应应统一目目标，以以各种形形式开展展团队活活动，使使团队目目标把每每一位1125880服务务人员的的心汇在在一起，为为和谐凝凝聚的团团队文化化确定方方向。（2）全全省倡导导积极主主动，相相互帮助助，分享享交流的的团队学学习气氛氛。各区区域1225800呼叫中中心努力力营造基基于1225800业务服服务需求求的主动学学习的氛氛围，通通过开展展各种知知识竞赛赛鼓励客客服代表表主动学学习人文文地理，生生活常识识等。（3）各各区域1125880呼叫叫中心以以实际行行动营造造各级之之间，平平级之间间相互体体谅相互互沟通的的氛围，建建
10、立起各各种有效效的沟通通渠道，并并使之成成为长效效的机制制。3、时间间安排：20007年112月至20008年66月（三）营营造营销销导向的的文化氛围围服务务文化建建设1、开展展目的目前，1125880呼叫叫中心的的服务人人员主要要由移动动秘书服服务人员员以及原原100086客客户代表表构成，在一定程度上仍保留着10086售后服务的思维惯性，为了全力塑造“信息顾问”的形象，必须从思想观念上加强对12580服务人员灌输以营销为导向的服务文化，让营销的意识成为12580服务行为的指导。2、项目目内容（1）以以各种形形式宣贯贯营销的的服务文文化。各各区域1125880呼叫叫中心通通过主题题宣贯会会，
11、劳动动竞赛等等形式，向服务人员宣贯营销的理念，并且利用文化墙，宣传栏等宣传，营造各中心主动服务、主动营销的工作氛围。（2）开开展营销销技巧讨讨论会、营营销经典典案例共共享等活活动。各各区域1125880呼叫叫中心定定期组织织营销技技巧讨论论会或营营销经典典案例共共享等活活动，激激发员工工对营销销的热情情。3、时间间安排：20007年112月至20008年年6月【系列二二】运营管管理提升升由于1225800仍处于于业务发发展初期期，信息息及系统统功能不不完善，运运营经验验不足，为为提升1125880的整整体服务务水平及及125580的的服务感感知，增增强业务务粘性，特特制定相相应的运运营管理理提
12、升措措施。（一）优优化质量量监督及及考核激激励机制制1、开展展目的125880综合合信息服服务呼叫叫中心是是从移动动秘书服服务中心心转型而而来，而而综合信信息服务务对客户户代表的的服务主主动性、灵灵活性提提出了新新的要求求,通过过对质量量监督评评分标准准及考核核机制的的优化,改变原原有以服服务规范范性以及及高效性性为重点点的评分分及考核核标准,引导客客户代表表以客户户需求为为核心，深深入挖掘掘客户需需求，为为客户提提供更加加热情、主主动和人人性化的的服务，达达到“营销与与服务并并重”的目的的。2、项目目内容（1）优优化质量量评分标标准。优优化质检检评分标标准，重重新修订订服务用用语，向向平实化
13、化、生活活化、易易于客户户理解方方向发展展，放宽宽各项限限制，增增加服务务灵活性性；从单单一的质质检考评评感知向向客户+质检+主管三三方感知知体验的的评核模模式；让让模糊的的“客户满满意”感知向向看得到到、听得得见的高高标准服服务精准准定位；从“要我做做”的单边边规范导导向到“我要做做”的正向向激励模模式（如如对客户户成功挽挽留、主主动营销销、超标标准的业业务、服服务产出出等）；改变过过于集中中的人员员质检得得分，修修改为正正态分布布的质检检评分结结果，将将服务水水平拉开开距离，向向“客户、员员工”双满意意的人性性化制度度转变。（2）完完善考核核机制，做做到“量量质并重重，以质质为本”。将客户
14、满意度与客户代表绩效挂钩，并显性化，以达到引导客服代表以客户需求为核心的目的。并在考核中体现更多的激励，加强员工工作积极性，增加员工满意度，并兼顾团队整体合作、服务水平的提升。（3）考考核机制制中增加加主动营营销方面面的考核核，并根根据成功功销售量量对员工工实施弹弹性奖励励。（4）建建立1225800挂机后后的客户户短信满满意度的的考评机机制。（5）加加大销售售型和案案例培训训，质检检员要求求也要更更专业、灵灵活；（6）建建立激励励机制：根据人人数设立立若干名名：如：最高销销售量奖奖；最佳佳服务奖奖和飞跃跃进步奖奖等。3、时间间安排：20007年112月至20008年66月（二）规规范客户户投
15、诉处处理流程程1、开展展目的为了规范范广东移移动1225800投诉管管理工作作，提高高125580服服务渠道道的质量量，不断断提升客客户满意意度,各各区域呼呼叫中心心需加强强客户投投诉处理理工作的的监督管管理，保保障客户户投诉能能够得到到及时有有效处理理，制定定投诉分分析及反反馈机制制，让客客户的投投诉信息息成为我我们的可可利用资资源。2、项目目内容（1）各各区域呼呼叫中心心按照要要求理顺顺现有的的投诉处处理流程程。（2）积积极配合合系统支支撑部门门完成客客户服务务页面开开发测试试，在111月115日前前建立与与中央1125880呼叫叫中心之之间的电电子投诉诉工单流流。（3）制制定投诉诉分析、
16、反反馈机制制。制定定全省统一一的投诉诉情况通通报模板板，每月月将投诉诉情况体体现在运运营通报报上。与与质量管管理室协协商，将将125580投投诉处理理分析情情况纳入入现有的的质量分分析报表表体系中中。（4）明明确各地地市专门门的1225800投诉处处理接口口人，负负责本地地市所有有125580业业务投诉诉的管理理。（5）要要求合作作商（无无限讯奇奇）提供供相应的的统一业业务（如如商旅、查查号等）规规范的业业务流程程和办理理流程给给各地市市的1225800接口人人，并定定期沟通通。3、时间间安排：20007年110月至20008年年2月（三）优优化运营营分析1、开展展目的为了及时时反映运运营中存存在的问问题，以以便领导导做好运运营决策策，需要要对现有有的
