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1、目录一、品牌简介11.1公司简介:11.2品牌形象11.3品牌之略21.4管理之道21.5经营方向31.6经营模式31.7服务承诺3二、产品说明52.1货号解析52.2产品品种说明52.3颜色说明表示52.4产品尺码表示6三、人事管理73.1店铺人员组织架构:73.2带教员工培训资料7四、店铺制度114.1员工福利待遇114.2店铺人员提升流程:124.3店铺员工请假流程:13五、店铺规章制度及行政处罚标准155.1A类:口头警告155.2B类:书面警告165.3C类:降薪留职查看175.4辞退类:17六、店铺人员职责196.1店长岗位职责196.2店长日常工作内容196.3收银员职责及工作范
2、围226.4店员职责及工作范围226.5服务工作标准和操作程序246.6导购工作职责25七、服务工作条例267.1一日工作程序267.2店铺内的卫生工作标准和要求27八、激励员工28九、有效处理顾客投诉309.1顾客投诉的性质309.2有效处理顾客投诉的重要性/好处309.3有效处理顾客投诉的障碍:319.4有效处理顾客投诉的技巧:319.5辣手顾客的应对技巧:(顾客态度5种)329.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳:32十、最佳防盗方法3410.1 匪徒最佳偷窃的时机3410.2 前线同事需注意的焦点3410.3 匪徒偷窃常见的例子3410.4 最佳的防盗方法3510.5 发现偷窃行为的处理方
3、法35十一、服务步骤3611.1服务的标准定义/步骤3611.2服务标准的细则3611.3仪容仪表38十二、销售技巧3912.1销售前之准备工作3912.2F、A、B及销售技巧3912.3顾客的12种购买征兆:4012.4七种接近顾客的机会:4112.5顾客类型分析:41十三、产品知识4213.1针织布与梭织布的用途4213.2各类纤维的特性42十四、专卖店常用英语44一、 品牌简介1.1 公司简介:劲霸(中国)创办于1980年,现公司拥有固定资产2.3亿元,面积300余亩,建筑面积10多万平方米,员工3000多人,全国设立了3000多家形象统一管理规范的品牌专卖店,是中国商务休闲服饰的开创性
4、品牌,是唯一一家专注专业于茄克研发设计的男装企业,一直引领国内服装服饰潮流。 劲霸男装经过26年艰苦卓绝的努力,劲霸公司从两扇门板开始创业到如今的品牌价值56.53亿,皆因我们始终秉承“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观,以及始终致力于打造“世界茄克第一品牌”的创业理念。董事长洪肇明先生46岁开始创业,从白手起家到上亿资产,从1992年注册使用“劲霸”商标到1997年导入CIS企业识别体系迈出品牌第一步;从第一家实施全国统一零售价和零风险加盟、开创中国服装企业连锁经营新模式到拥有3000多家品牌专卖店;从2002年中央电视台世界杯“敢于天下争”的宣言到2006年德国绿茵场上“引
5、领中国茄克走向世界”的前锋形象;从2003中国文化年因其领先的款式设计,入选为展演于巴黎卢浮宫的中国唯一男装品牌,到2007中国国际时装周10年盛典展示的“K-boxing”茄克专题发布会 劲霸一直不忘致富思源,回报社会,董事长洪肇明系泉州市优秀中国社会主义事业建设者、泉州市慈善总会永远荣誉会长、晋江市慈善总会副会长,先后向社会各种慈善机构、希望学校捐资600多万元,并以个人名义出资100万元在公司内部设立“洪肇明爱心基金会”,公司几十年如一日致力于弘扬慈善,传播爱心,扶贫济困,助残帮弱。 面向未来,面向世界,劲霸公司始终坚持“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观,专心专一做久做
6、大男装事业,打造“世界茄克第一品牌”,努力为客户创造优质产品,为员工创造发展空间,为企业创造长远效益,为社会创造和谐社会,真正实现“百年劲霸,事业长青”的宏图伟愿。1.2 品牌形象劲霸相信品牌的力量。很早以前,劲霸就已根据经济发展的必然趋势和省政府提出的“百家名牌工程”的要求,实施“品牌营销战略”。三十年来,劲霸始终致力深化品牌力量,钻研实效的品牌之道。 1996年,劲霸投入巨资导入CIS企业识别系统,塑造全新的企业品牌形象,重新注册使用中文“劲霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”图形商标。为了维护和推广“劲霸”品牌形象,劲霸在中央电视台各频道、福建电视台各频道,及其它省市电视台、报刊、杂
7、志、高速公路户外广告牌等媒体,每年平均投入千万元的费用,进行广告投放和品牌推广,大大提升了“劲霸”品牌的价值和其在全国及业界的影响力。劲霸自2000年开展特许加盟事业以来,已在全国所有省、市、自治区设立分公司,拥有2000多家形象统一的专卖店及1200多个专柜、专厅。终端统一的品牌形象应用、整齐划一的门面布置与货品陈列,形成极佳的品牌视觉识别,劲霸强烈的品牌专属风格,在全国男装品牌中,屈指可数。 1.3 品牌之略品牌愿景:中国商务休闲男装第一品牌、世界茄克第一品牌。 品牌使命:在中国,劲霸以第一品牌身份引领商务休闲茄克的开拓与发展;在世界,劲霸以中国最大的茄克产能,代表着商务休闲潮流。 品牌定
8、位:款式设计领先的男装品牌。 价值观:诚信经营,追求多赢。我们在经营劲霸品牌与发展的过程中,坚持用诚实守法创造良好营商环境;依法纳税,发展不忘回报社会;以价值分配员工,以利益承诺经销商,以品质奉献消费者,以善意回报社会,真诚沟通、分享成功、共同发展、实现多赢。 文化观:我们的观点是:服饰本身就是一种文化现象,而文化又是人们生活文明的标志之一。在休闲商务品类上,我们坚信休闲首先应是心灵的休闲,所以品牌也就应体现在心灵的解脱、精神的解放上。 品牌个性: A、目标,激情,奋进 B、品味,现代,动感,国际 C、理性,成熟,责任感。 茄克所代表的个性特征:“成熟、优雅、独立、自由、冒险、简便、自然、轻松
9、”,是性格男人、品位男人的代名词。 茄克设计理念:每一款茄克,都有一处独创设计。 1.4 管理之道经营之道在于文化之道,文化之道蕴含于事物的自然之道,而自然之道活络于生命一体的系统关联与动态变化的互动之中。这也是为什么我们将文化比作树、并从树的生长繁茂之中体会经营之道。对于劲霸而言,经营中许多理念的科学与否,成败与否,根本上都在对生态之树的顺或逆。树的成长离不开自然环境,劲霸的生存与成长,离不开自身所从属的社会环境,市场需求,大众认同,社会信誉等等,我们必须从社会与市场相融中健化自己的生态,让文化之树得以成长,才有真正利润成长的大收获。 中国传统商业文化倡导的“崇德重义,以义治商”、“以义取利
10、,取之有道”,或今天流行的“满足顾客需求”、“用心服务”等理念,都是经营价值理念的第一层面。但是,这种共性却不能取代不同企业各自不同的经营个性价值特色,因此我们建立自己的经营文化生态之树,让劲霸文化之树得以涵养品牌经营,亦在常理之中。 1.5 经营方向劲霸的经营方向已由原来的生产导向型转向营销导向型,也已摆脱在低层次市场上角逐的被动局面。公司将紧紧围绕着大市场,在平稳中求发展,以市场营销为主导、充分整合内外资源,在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的对外传播机制。 1.6 经营模式自组渠道,在全国建立具有统一形象的连锁专卖形式,通过深入的市场推广和营销,在最短的时间、最合理的场所建立劲霸
11、专卖店。并在发展中,不断忧化渠道建设,建设长久的稳固的终端渠道。公司通过不断的产品研发与生产,不断的传播树立强势男装品牌,通过全国网点对目标消费者进行统一价格销售。以期获取最大利润。 经营方针 顾客第一、以信誉求发展。 经营宗旨 美化消费者生活、提供顾客满意服务。 企业精神 创新突破、永不休止。 合作理念 重视广泛的对等合作和建立战略伙伴关系,积极探索在互利基础上的多程外部合作形式。 1.7 服务承诺决胜细节,向客户提供专业化、标准化、全方位的服务承诺。客户的利益所在,就是劲霸生存与发展的最根本的利益所在。劲霸的服务体现在客户利益上、体现在细节中,劲霸要以服务来定队伍建设的宗旨,以顾客满意度作
12、为衡量一切工作的准绳。二、 产品说明2.1 货号解析例:A X 1 X XXX A代表产品类别X代表年份1代表季度(1:春季、2:夏季3:秋季4:冬季)X代表性别(7:代表男性、8:代表女性、9:代表中性)XXX代表产品序号如:A617001读例号:A617001(温拿品牌男装春季针织第一款) A629001(温拿品牌中性装夏季针织第一款)2.2 产品品种说明A:T恤 B:毛织 C:衬衫 D:休闲裤 E:外套 F:裙子 G:牛仔 H:背心 I:皮带 J:中裤V:包 M:围巾 L:帽子 U:包 R:吊带2.3 颜色说明表示01*漂白色 02*米白 03*浅灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰
13、07*黑色 08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红 21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄 41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿 46*兰绿 47*深兰绿 48*墨绿 49*深军 50*浅绿 51*淡青色 52*军绿 53
14、*花绿 54*湖绿 55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰 58*牛仔兰 59*海洋兰 60*湖兰 61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65*浅兰 66*花灰兰 67*中兰 68*深兰 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红 78*棕绿 79*花红 80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿 86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫 96*桔红 97*嫩绿 98*黄色2.4 产品尺码表示上0装男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下装男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A