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1、客服工作个人总结(精选多篇)|客服新人总结 第一篇：客服工作个人总结对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业
2、务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外，在日常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效
3、的处理方法是在处罚前找职员沟通，最好的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系最好的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效
4、的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这么一个小说感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。忽然有些人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇
5、上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体依然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团体，应该象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体职员的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团体，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团体的建设。在和另外一位班长良好而默契的配合下，我们
6、相互取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不论碰到什么困难，我们全部能团结一心，寻求到行之有效的处理措施，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务一向是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是于此，因此在处理这类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引发越级投诉。而通常碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一个“天塌下来有些人一起扛着”的扎实感。记忆中有好几起这么的投诉，但全部有惊无险，最终成为铸造我们能
7、力的经历而不停丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及现在公话组的整个状态，即使在我们大家的共同努力下有了较大的改变，不过仍有很多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不论成功是否，我们全部将不停地探索和尝试，如作大型的有关服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在企业工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体愈加生动，由此而产生一批愈加出众的客服代表。然后是在座席间工作纪律及职员思想动态上将深入加大管理力度，因为公话组是呼叫中
8、心人数最多的一个组，对于以后的工作可谓任重而道远。因此不论以后的工作将会发生什么样的改变，我全部不敢有丝毫的松懈，而且将愈加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年纪的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不论受岁月怎样地磨砾而产生改变，不过追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，可能，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老职员以后在客服行业做得更有活力、更具创意和愈加从容部分吧。第二篇：客服个人工作总结以下工作总结由XX为你整理提供：2021年时间马上过去，在企业领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不停地学习理论知识、总结工作经验，加强本
9、身修养，努力提升综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报以下：一、工作态度：我热爱自己的本职员作，能够正确定真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，确保工作能按时完成。二、业务能力：多干多学：我初来企业工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了立即上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己探索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提升了工作能力，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思绪，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职员作。常常同其它员工沟通、交流，分析市
10、场情况、存在问题及应对方案，以求共同提升。三、为了提升我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简练、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确定，每个报价，每个说明全部要充满真诚和热情，以表现我们服务的态度，表示我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要洁净利落、清楚漂亮，简明扼要、正确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任和合作。我们知道，企业的利益高于一切，增强职员的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡
11、献。明白一个简单的道理，企业和职员是同呼吸共命运的，企业的发展离不开大家的支持，大家的利益是经过企业的成长来表现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们愈加努力工作，取得更加好成绩的决心。回顾这这一年来的工作,我很圆满地完成了本职员作，这是企业的培养，领导的关心、教育，同事的支持和帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。以后，我将倍加珍爱，努力学习，勤奋工作，忠实推行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给的舞台上，为企业的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将愈加努力地工作，“百尺竿头更深入”！以为本文不错的好友，不妨！第三篇：客服个人年底工作总
12、结这是一篇有关个人工作总结的范文，能够提供大家借鉴！xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体职员不懈努力和坚持下，基础完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为企业的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检验是远远不够的，因此在年初我们就制订了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的职员日常行为规范进行检验，从而在卖场检验方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办率领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在用户投诉，领班交接班、导购日常考评方面进行建设，实施卖场互查、部门自查，每七天由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下
13、发查场整改通知单，现场管理逐层负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够立即处理，从职员接收和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对整年违纪的职员累计超出6次，我们将暂停职员的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体职员树立危机意识，全方面提升服务品质，从而营造最好服务环境，截止现在为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在职员中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作职员微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，经过这么的方法使全体职员全部微笑面对每一位用户，
14、为用户留住国芳百盛的微笑。八月份为了更深入的提升服务品质，树立职员服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、用户投诉接待和处理。在本年度我们数次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货要求、投诉处理技巧及案例分析培训，关键以规范本身接待形式、规范服务为关键工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及统计规范化，在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了用户投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，经过此次培训提升楼层基层管理人员处理投诉能力。2021年前三季度服务办全体共接待各类
15、投诉371起完结率在突发事件处理方面，我们和保险企业又续签了投保协议第三方责任险，只要是在我企业发生的突发事件，均属于保险范围，从而为企业减低了损失。3、人员管理检验范围全方面化、制度化。将二线和一线职员管理纳入同时轨道，进行日常监督和管理。依企业相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达成监督检验透明化，管理标准化，杜绝实施标准不一的问题，我们还制订了整改通知单，对发觉的问题立即进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检验，从以前的天天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天职员进店前，就要站在
16、职员通道迎接职员进店，经过这种方法，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员和职员之间距离愈加靠近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场关键。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题立即和部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检验跟踪，使发觉的各类问题能得到立即处理，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2021年前三季度服务办对卖场进行检验，合计发觉处理各类职员违纪5823人次，企业平均违纪率%。其中大部分职员全部是给批评教育为主，只有少部分常常违纪的职员给经济处罚，从而也表现了企业人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制订了系统的培训计划，定时进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的
