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1、连锁总部管理手册修订记录序号修 订 内 容修订日期生效日期修订人目录修订记录1目录2手册范畴与撰写目标9一、手册简介9二、手册保密9三、手册使用及保管9四、手册修订10第一章 连锁体系组织机构及职能说明111.1 吴裕泰连锁体系架构121.1.1 连锁体系总架构图121.1.2 连锁总部组织机构图131.1.3 连锁店组织机构图141.2 连锁总部职能151.3 总经理职能151.4 副总经理职能161.5 连锁总部各职能部门职能161.5.1 开发部161.5.2 营销部171.5.3 生产配送部191.5.4 质量技术部201.5.5 财务部211.5.6 综合事务部23第二章 计划审批管
2、理252.1 计划262.1.1 制定年度经营目标262.1.2 分解年度经营目标272.2 审批282.3 部门工作进度汇签292.3 附件302.3.1：附件2-1 吴裕泰年度经营目标302.3.2：附件2-2 吴裕泰年度经营计划月度分解表312.3.3：附件2-3 吴裕泰年度经营计划区域分解表322.3.4：附件2-4 吴裕泰部门工作进度汇签单33第三章 市场开发管理343.1 市场开发353.1.1 开发准备工作353.1.2 开发实施工作373.2 店铺营建393.3 维修管理413.3.1 日常维修流程413.3.2 电工维修作业流程423.4 附件433.4.1：附件3-1 吴裕
3、泰年度、季度连锁店推进计划433.4.2：附件3-2 吴裕泰加盟招募推广活动计划书443.4.3：附件3-3 吴裕泰加盟申请表45第四章 店务营运管理464.1 营运管理的三个视点474.2 营销部年度经营与管理计划484.3 日常管理494.3.1 管理必备资料494.3.2 日常营运管理流程514.4 紧急事务管理534.4.1 紧急事件内容534.4.2 建立紧急事务处理通道534.5 督导管理544.5.1 督导工作重点544.5.2 督导工作流程554.5.3 督导方法584.6 市场信息管理604.7 顾客服务614.7.1 建立投诉渠道614.7.2 顾客投诉处理614.8 连锁
4、店会议614.8.1 直营店会议614.8.2 加盟商会议624.9 合同续签流程634.10 合同终止流程644.11 附件664.11.1：附件4-1 吴裕泰连锁店督导项目提纲664.11.2：附件4-2 吴裕泰巡店记录表684.11.3：附件4-3 吴裕泰连锁店经营情况月统计表694.11.4：附件4-4 吴裕泰特许加盟合同续约申请书704.11.5：附件4-5 吴裕泰授权终止通知书714.11.6：附件4-6 吴裕泰债务清偿通知书724.11.7：附件4-7 吴裕泰合同终止协议73第五章 品牌规划管理745.1 品牌规划755.2 品牌管理765.3 公关促销775.3.1 促销策划7
5、85.3.2 促销实施785.4 广告宣传795.5 产品包装805.6 附件815.6.1：附件5-1 吴裕泰年度广告规划一览表815.6.2：附件5-2 吴裕泰年度公关促销规划一览表825.6.3：附件5-3 吴裕泰公关促销策划书845.6.4：附件5-4 吴裕泰广告设计方案865.6.5：附件5-5 吴裕泰加盟店广告投放申报表875.6.6：附件5-6 吴裕泰加盟店广告路牌、灯箱投放申请表885.6.7：附件5-7 吴裕泰加盟店广告投放方案89第六章 采购管理906.1 采购计划916.2 产品采购926.3 采购退货94第七章 生产加工管理957.1 生产加工要求967.2 拼配加工9
6、77.3 包装茶加工98第八章 物流配送管理998.1 配送管理1008.1.1 配送工作流程1008.1.2 配送工作要求1018.2 运输管理1028.2.1 运输工作流程1028.2.2 运输工作要求1038.3 退货管理104第九章 新产品研发管理1059.1 新产品研发流程1069.2 新产品研发流程说明107第十章 质量管理10810.1 产品检验10910.1.1 样品检验10910.1.2 到货入库检验11010.1.3 生产加工过程检验11110.1.4 店铺检验11210.2 拼单拟制11310.3 保存管理11410.4 计量器具11410.5 质量标准11410.6 工
7、艺流程114第十一章 产品定价管理11511.1 新研发产品定价流程11611.2 常规产品定价规则117第十二章 财务管理11812.1 资信管理11912.1.1 资信管理目的11912.1.2 资信管理调查11912.1.3 资信等级标准11912.2 加盟商财务风险管理12012.2.1 加盟商分类管理12012.2.2 加盟商数据管理12012.2.3 债权债务管理12112.3 加盟商结算管理12112.3.1 订货结算流程12112.3.2 运费结算流程12212.3.3 广告费结算流程12212.3.4 装修费结算流程12312.4 财务管理12412.5成本控制12612.6
8、审计管理12812.6.1 编制审计工作方案12912.6.2 发出审计通知书12912.6.3 审计实施12912.6.4 提出审计报告13012.6.5 审计报告的审定13112.6.6 作出审计意见书或审计决定13112.6.7 审计回访13112.6.8 立卷归档13112.7 档案管理13212.8 财务保密13212.9 附件13312.9.1：附件12-1 加盟商资信等级分析卡13312.9.2：附件12-2 连锁店债权、债务月度汇总表134第十三章 信息管理13513.1 信息化建设13613.2 IT设备管理13613.2.1 软件、硬件维护13613.2.2 计算机与耗材添
9、置13713.2.3 软件选型13813.2.4 开店计算机培训13913.2.5 服务器数据备份14013.2.6 服务器故障处理及数据恢复14013.2.7 病毒查杀14113.3 网站管理14113.3.1 信息发布与修改14213.3.2 网页制作142第十四章 行政管理14314.1 合同管理14414.2 文档管理14514.2.1 文档管理流程14514.2.2 机要文件收发流程14614.3 车辆管理14714.3.1 车辆管理制度14714.3.2 车辆保养14714.3.3 违规与事故处理14714.3.4 驾驶员规范14814.4 法律事务148第十五章 人力资源管理14
10、915.1 人员招聘15015.2 薪酬福利15215.3 绩效考评15215.4 培训管理15215.4.1 培训计划15215.4.2 培训方案15315.4.3 培训实施15315.5 附件15415.5.1：附件15-1 吴裕泰年度培训计划15415.5.2：附件15-2 吴裕泰培训项目策划书15615.5.3：附件15-3 吴裕泰培训前置作业检核表157后记158手册范畴与撰写目标一、手册简介吴裕泰特许经营体系采取中央模式输出制，所有经营、管理业务活动由连锁总部统一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令。吴裕泰连锁总部不仅承担连锁经营体系运转的策划、实施、控制、协调工作，而
11、且还承担连锁店的服务后勤工作。维护吴裕泰连锁体系健康发展是一个长期、不能间断的工作。吴裕泰连锁总部管理手册是吴裕泰连锁总部管理的行动指南，本手册介绍了连锁体系的构成，连锁总部的组织机构，并把连锁总部各职能部门具体职能、责任、权力都做了详细说明。特别是连锁总部应该履行的各项管理职能，都一一加以介绍。吴裕泰连锁总部在日常运作中要不断总结、督导、沟通、协调，尽可能的把连锁总部的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度完全体现在日常门店的营运工作中间，目标就是使吴裕泰各个门店成为吴裕泰连锁体系的战略支撑点和利润产生点。二、手册保密1、连锁总部管理手册版权与知识产权归“北京吴裕泰公司”所有。2、连锁总部
12、人员不得以任何方式向吴裕泰连锁经营体系以外的人透露本手册。3、连锁总部人员在使用本手册前，应与吴裕泰公司签署保密协议。三、手册使用及保管1、连锁总部管理手册是吴裕泰公司的独有资产，受版权法的保护。连锁总部人员与吴裕泰公司签订保密协议后，吴裕泰连锁总部将本手册借给连锁总部人员，连锁总部人员有责任和义务小心保管好这份重要手册。若本手册失落、遭窃或破坏，应立即向吴裕泰公司报告，并承担相应责任。2、为维护吴裕泰特许经营体系规范化，连锁总部人员应将连锁总部管理手册当作“业务运作备忘录”，经常查阅并了解所应遵守的规定，它将有助于连锁总部提高工作效率。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供宝贵意见供参考。3、
13、本手册只有以下人员有权使用： 吴裕泰连锁总部人员； 经吴裕泰公司认可并经书面同意的使用者。4、本手册不得随意拿离吴裕泰连锁总部，除非有吴裕泰公司授权。5、不得随意抄写或复印本手册内容，或者以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人，除非经吴裕泰公司的书面认可。四、手册修订为了面对市场的剧烈竞争，吴裕泰公司将根据连锁总部管理的需要，不断完善修订吴裕泰连锁总部管理手册。连锁总部人员都应担负起修订的重任，只有不断地把在实际运作中的经验、教训、新方法、新思路等收入在连锁总部管理当中，才能使各职能部门的工作重点和要点越来越清晰，才能更好地去完成连锁总部下达的任务。连锁总部一旦接到吴裕泰公司发出的正式书面修订文件，就应将其收录在手册里，并在本手册首页修订记录表上做记录。吴裕泰公司也将定期检查连锁总部管理手册的收录情况。修改的新文件应该加插在本手册内的恰当位置，并取出旧文
