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1、新建酒店筹备期工作手册*酒店管理2005 年 10 月第一章总裁致辞第二章新酒店筹备期主要工作第三章酒店筹备期各部门主要工作行政办公室 人力资源部 计划财务部 市场营业部 餐饮部 管家部 前厅部 康乐部 工程部 保安部总裁致辞诸位同仁：在您成为集团新加盟酒店的一名管理者之际， 我谨代表集团 的全体同事向您致以崇高的敬意， 因为您即将为集团的发展而挥 洒自己的汗水， 为集团的辉煌而不懈努力。 在您进入工作岗位之 前，我对您将要开展的工作提出几点建议， 希望能对您有所帮助。目前， 您所工作的酒店仍处于开业前的筹备阶段， 所有事务 百废待兴。 在这种状况下， 希望您提前做好充分的思想准备， 在 工作
2、中发挥自己全部的经验与智慧， 在短时间内夯实经营管理基 础，为酒店今后的运营开创一个良好的局面。作为天伦国际酒店管理集团的一员， 作为您即将工作的酒店 的管理者， 您不仅仅掌握着一定的荣誉和权利， 还承担着相应的 责任与义务。 因此请您时刻牢记： 您代表着集团的形象和企业文 化精神， 您肩负着集团和酒店业主的重托。 您的职业操守、 您的 工作态度、 您的创新意识、 您的领导能力关系着这家酒店的兴衰 成败。因此， 您必须将对集团的忠诚作为工作的精神支柱， 将维 护集团、 业主、 企业和职工的利益作为工作的最高使命， 将营造 天伦企业文化，发扬“丝一般的情”精神作为工作的指导原则。在进入工作岗位后
3、， 请您坚决遵守集团的各项规章制度， 严 格执行集团的各项规定和要求， 纯洁自律， 勤奋敬业， 紧密配合， 团结一致， 绝不做有悖天伦企业文化的事情。 请切记， 一个漠视 企业文化，以自我为中心；学习不主动，缺乏创新精神；缺乏团 队协作意识； 目光短浅， 缺乏进取心的管理者绝不是优秀的职业 经理人，更不会是合格的天伦人。颁发给您的这本手册， 从概念和实操上对酒店的开业筹备做 出了详细指导， 请认真学习本手册的各项内容， 了解集团对您的 全部要求，对开业筹备的流程和细则有一个明确、清晰的概念， 并能从中得到启发，从而顺利地开展开业筹备的各项准备工作， 为酒店开业打下坚实基础。集团的成功离不开您的
4、努力，集团的人、财、物力则将成为 您成功的强大后盾。 让我们共同努力， 开创天伦国际酒店管理集 团美好的明天。第二章 新酒店筹备期主要工作做好酒店开业前的筹备工作，是新建酒店能按期开业和日后酒店的经营、管理工作任务完成的基础工作，因此，把筹备期间工作做扎实、认真、有序、一丝不苟，才能工作中走弯路，这就是编写 该手册的目的。新酒店开业筹备的主要工作：1、团队建设。2、制定管理、经营工作思路， 制定首年度及五年经营工作预算。3、建立人力资源开发、管理体系。4、筹建期培训工作。5、确定酒店“ Cl”形象设计方案并运用。6、筹建工作中的财务工作要点。7、组织和开展市场公关、销售工作。8、与业主方的设备
5、、设施交接和试运行9、筹备期的其他工作。10、试营业。开业前筹备工作的时间一般为 68 个月。但应按项目的施工进度、签约时间确定。第一节 团队建设委托管理项目签定后，集团确定该项目派出人员名单，经甲方 确认后，确定以该项目总经理负责的项目管理团队组成。团队组成后，在集团的领导下，对新组建的团队进行培训和工 作任务布置，以保证项目筹备工作任务明确，及项目开业后各项工 作的圆满完成。学习内容：1、团队人员相互了解和熟悉，统一思想认识。2、学习和了解天伦集团的企业文化、 理念、 服务宗旨、 指导原 则、品牌战略、管理体系、集团发展规划等。3、学习和熟悉集团的管理工作手册 。4、学习和熟悉集团有关规定
6、和职工手册的要求。5、了解和熟悉托管项目的基本情况、业主情况。6、制定筹备期间工作计划， 并按照筹备时间的倒计时制订筹备 工作的进度表包括筹备处、各部门 。 编制工作进度表应注意： 1认真审核具体的工作内容， 对核心工作内容不可遗漏， 规划必须全面、细致、务实、可操作。2每一项工作内容必须落实到人，明确工作职责，负责 实施者必须不折不扣地完成工作任务。3横道图必须列出明确的工作任务和完成限期。4所有的预定完成期限以开业倒计时的时序标准确定。5各部门按照酒店制定的工作进度表，细化本部门的具体工作制定部门工作进度表。第二节 制定管理、经营工作思路，制定首年度及五年经营预算1、根据天伦集团的管理和经
7、营理念，结合该项目的特点， 确定该项目的管理、经营思路和市场定位。2、对市场进行全面调研和预测： 1调研掌握本地区的环境、 单位、地方政府的基本情况。 了解地区旅游市场的动态及发展趋势。2调研掌握本地区度假村、酒店的类型、规模、档次和 经营特点。3了解掌握本地区近一年的客源市场和度假村、酒店的经营状况。4与竞争对象进行比较分析。3、编制首年度和五年经营预算书1依据该项目的自然、社会环境，确定市场定位、经营 项目和标准。2拟定客房、餐饮、康体、娱乐等经营项目的销售价格 基数以及开业期间的优惠政策。 3编制和预算第一年经营收入及五年的经营预测报告。 4将经营预算报告在开业前 60 天递交集团、 业
8、主批准。4、营业收入预算方法：以下预算，全年有效营业天数定为 365 天，成本估测不考 虑固定资产折旧和贷款额的利息成本。客房收入：可出租房数 * 平均房价 *365 天* 平均出租率 餐饮收入 : 午餐：总餐位 *平均消费价 *365 天*上座率 ;晚餐：总餐位 *平均消费价 / 位*365 天*上座率 早餐、大堂吧、送餐服务收入评估康乐收入：KTV总间数*平均消费价/间.天*365天*平均出 租间数夜总会：总座位 *平均消费价 / 位*365 天*平均上 座率桑拿中心：人数 / 天*平均消费价 /位*365 天 棋牌、游艺机、泳池等评估。其他收入：如商务中心、公用、VOD视频点播、商场、会
9、议室、花店等收入评估。毛利率概算： 客房：按客房收入的 %计算； 餐饮：按餐饮收入的 %计算； 康乐：按康乐收入的 %计算； 其他：按其他收入的 %计算。成本概算： 职工工资：占营业收入 17% 25%略； 办公费：按营业额的 %计算；广告费、宣传费：按营业额的 1% 3%计算； 其他费用：按营业额的 5%计算； 税收：按规定提取。第三节 建立人力资源开发、管理体系1、组建酒店筹备处。2、确定组织机构、人员编制。3、以天伦管理模式制定工资标准、保险、福利待遇，绩效 考核、奖励方案等。4、编写和制定以天伦国际酒店管理手册为模式的岗位 职责、工作程序、规章制度、 职工手册 、服务质量标准等。5、拟
10、定聘用人员条件、标准、数量。各岗位人员的条件、 标准参考天伦集团人力标准要求，结合该项目具体要求确定。6、考核招聘人员。包括筹备前期高级管理人员招聘、中期 中层管理人员招聘、 后期职工招聘。 制定、 确定各类人员素质要 求。7、编制劳动合同 ，面试招聘职工。8、制定职工宿舍管理、职工食堂管理管理方法。9、确定酒店组织机构图第四节 筹建期培训工作 。筹备期职工培训工作的重点：1体能、组织纪律训练一一军训为主。2职工手册、企业文化、服务意识、素质培训。3服务技能、实际操作培训。4酒店规章制度、岗位职责、工作程序、应知应会、仪 表仪容及服务姿态培训等。5培训内容验收考核包括理论、实操 。培训计划制定
11、：新接项目开业前培训计划、培训目的1、同化天伦文化，达成团队共识；2、塑造出一支有凝聚力、职业化、专业化的管理队伍；3、实现职工上岗前统一服务理念、服务标准和程序；4、兀成冈位程序标准、冈位职责、培训活动大纲等基础工作。培训指导思想以训导体系为中心，把培训落到实处，保障开业后高水准 的服务质量。三、培训内容1、第一阶段 集团外派中、高层管理人员的培训 夕卜派前由集团培训部统一安排培训培训重点：同化企业文化 了解集团管理模式、管理理念第一部分培训 集团新职工“迎新培训”课程课时训导师1集团文化3天伦讲师团训导师2集团服务理念33集团介绍4集团管理人员手册5质量管理体系介绍26培训体系介绍17绩效
12、管理体系介绍18管理人员职位认知2合计15第二部分培训团队建设课程课时训导师1团队共识9天伦讲师团2天使与主人活动整个筹备期的团队建设活动训导师第三部分培训管理知识和技能课程课时训导师1如何做酒店的经营及市场定位3天伦讲师团训导师2新接酒店内、外部环境的了解33如何做好与业主方的沟通、合作34如何进行新职工的面试及招聘35培训技巧及训导体系的建设18合计30第四部分参观实习?集团旗舰店实习?集团内部酒店参观、交流2、第二阶段基层管理人员培训培训重点：企业文化管理技能培训技巧?根据招聘的情况，基层管理人员的培训化整为零，分批进行? 一线关键岗位基层管理人员外派实习根据新接项目的类别 分别到商务型
13、酒店或度假型酒店实习。?上午集中培训，下午各部门自行安排，根据“集团工作手册” 编写项目各个岗位的岗位职责、服务标准程序以及各岗位的 新职工培训活动大纲。第一部分培训 项目新职工“迎新培训”课程课时训导师1集团文化及酒店文化3酒店培训部2集团服务理念“丝一般的情”33集团介绍、酒店介绍4酒店职工手册学习5天伦人的风采-仪容仪表6安全与内保17消防知识18安全与节能29卫生常识110“迎新培训”考核合计17课程课时训导师第二部分管理知识管、理技能培训课程课时训导师1管理人员职位认知酒店培训部组织内2团队共识6训或聘请“天伦讲3激励、授权3师团”训导师4培训技巧185沟通技巧36如何开好班前会合计33第三部分酒店开业前的文案编写工作?根据集团工作手册编写酒店各部门的工作手册；?根据集团培训部统一要求，编写新职工培训档案和培训活动 大纲，并制定开业前的周培训计划和月培训计划。3、第三阶段 酒店新聘职工、实习生培训培训重点：各岗位的工作程序、标准；服务意识、服务技巧。第一部分 各岗位新聘职工培训课题内容课时训导师入职培训培训内容和基层管理人员“迎新 培训”内容相同；增加3课时形 体训练20酒店培训部团队共识统一目标、提升团队凝聚力6军训15冈位技能培训30天酒店各岗位训导员冈位技能考核酒店各岗位
