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1、客服年终总结15篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况加以总结和概括的书面材料,它是增长才能的一种好方法，不妨让我们仔细地完成总结吧。我们该怎么写总结呢?以下是我细心整理的客服年终总结 ，希望能够帮助到大家。客服年终总结1 岁末年初，新的一年已经起先了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细微环节没能做到很完备。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来肯定帮助： 1、语言沟通技巧方面: (1）与客户对话时，应
2、细致推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向客户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚；遇到客户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您须要什么帮助”来代替;如需请客户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟客户说简称,讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的客户,应适当提高音量并放慢语速。 （2)在客户电卡出现问题须要修卡时，应先向客户致歉，介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向客户说明清造成此现象的缘由，提示客户以后插卡
3、输电尽量时间长一些,以避开发生此类状况,使客户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并协作我们的工作,削减不必要的争端；接到客户因故障停电来电话询问时，要先向客户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理,尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通,其名称各不相同,答复客户时不应一概而论，可以说银行交易卡。（3）接听电话时要仔细，留意听客户讲的每一句话,全面分析客户反映的问题,找出关键,分清造成事务发生的责任部门,尽快使客户的问题得到解决;该讲清的肯定要向客户讲清晰,不要以吩咐的口吻要求客户去做什么，也不要随意承诺或答复客户一些不
4、确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避开使客户产生厌烦心情,要换位思索，设身处地的为客户着想；与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于随意，并要留意答复客户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面: ()新建小区,询问有关临时转正式用电问题： 可以这样说明:因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件,所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工，包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工
5、，才能到电力公司办理相关手续。 (2）关于卡表退费问题:可以这样说明:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理，但客户如有特别缘由可干脆与相应属地网点联系询问。 （3)关于石景山校表问题: 如遇到石景山区客户想校验电表的话,可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如客户上午报修一般当天就能支配处理，可以向客户说明清晰，以免造成客户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配,如客户报修几天后未处理要求催办时，可以请客户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。 (4）关于电表问题:当客户反映电表表内开关合不上时,肯定要给客户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会
6、自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象，请客户购电即可。如经核实不属上述状况就须请客户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让客户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有肯定危急。 （5）关于询问安排检修停电范围的问题: 可以这样说明：因为电力公司的线路是错综困难的，详细是否包括客户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考,做个提示,详细可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区，作为物业
7、或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的运用。 (6）如接到客户来电话反映我公司工作人员在抢修现场由于某缘由与客户发生争吵并有打伤客户行为时： 可以这样说明：既然已经出现打伤人的状况,且您在现场有人证、物证, 这种事务就不在我们服务范围以内了,建议您可以实行法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司工作人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其干脆责任单位和个人进行考核。 （7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持
8、证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工实力之外的工作，再酬情支配。(8)关于投诉问题:如接到客户投诉电话,应先恳切地向客户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对客户投诉内容应细致倾听，找出客户想解决的问题关键，尽量与客户沟通,帮客户解决问题。但也不能对客户一味的盲目遵从。如我公司服务或工作人员的确存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算客户投诉也不能受理。例：客户补卡需带房产证明，但有些客户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为客户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电客户要求投诉的,尽量向其说明清晰
9、相关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如客户对我公司其他工作不满足的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而削减投诉单的生成。 （）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理客户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。 （10)客户室内漏电爱护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电，开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭（有t字型标记）:假如电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下,客户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 、工作单处理及其它方面： (1） 因现在发派工作单已经起
10、先考核，值班员在记录地址时要具体精确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“剧烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节约我们填写时的思索时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。（2） 值班员应保持较高的工作主动性，多利用业余时间学习专业学问，平常虚心求教,组员间相互协作,团结协作。对于平常出现的问题或重要信息,应刚好记录总结,从而提高业务水平。在工作中要限制自己的心情，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务看法，将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识，站在客户的立场
11、去看问题。（3) 对于已有结果的工作单,如客户有疑议的,不要轻易听信客户,可以帮其联系基层,了解详细状况后再向客户说明，与客户谈话中不要随意表态，分析谁对谁错等。 （4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班工作人员便利推断。 以上四个方面都是我小组组员平常接话时遇到的问题和不足之处,通过王师傅的刚好指正与严格监督,我们已逐步驾驭了相关业务学问并已深刻理解,只有将学问做到融会贯穿了,才能更清晰明白的为客户说明服务。在与客户对话方面，我们也改了许多毛病，例如口头语、语气语调、对
12、话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了肯定进步,但距离完备的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素养。王师傅常常在便利或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简洁明白的使我们驾驭相关学问。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、客户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是也许了解,假如客户询问详细信息,我们就无法答复客户了，通过现场实地学习能使我们更深化地驾驭扎实，增加我们的业务深度。因现在常常遇到一些记者或法律意识较强的客户来电
13、话询问一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很简单让客户钻空子,造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平常常用的法律基础学问。在与客户的沟通语言上，我们要接着以高标准严格要求自己,给客户供应规范,周到，热忱，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。客服年终总结 2 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识,这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理,刚好向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息;2、是做好订单跟踪：在客户拍下
14、订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的状况; 4、维护老客户，保持常常与老客户联系,了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有须要。 二、工作中存在的问题1、快递问题,我们的许多产品是带有电机类的,但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制,导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限,在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝服客户，没能让客户第一时间下单,这一方面我还须要接着学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客
15、户的反应程度也不相同,须要收集更多的客户反馈,之后反馈给产品部门进行调整。客服年终总结 前两个月我担当公司的*品牌售后,带领*品牌的员工同心协力，开拓进取,加班加点,有效保证了*、*月任务的顺当完成。回顾前两个月,就所值得接着发扬的阅历进行总结： 1.重点客户、亲自接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户,我都要进行接待。我不在，也要支配张秀苹主管必需接待,客户提出的需求刚好得到解决。让客户时刻感觉到在我们这里得到重视!得到敬重!提升客户在店内感受。 .保养买三送一,大力推行。回顾这几个月来，*每位客户到店,都要给客户介绍这项活动。基本上每月至少推出十几单,多的每月推出30多单,有
16、效的稳固了基础客户群体。每天进厂台次都在*台以上。而奔宝保养买三送一,推出的廖廖无已，因而奔宝每天进厂台次也不稳定。 3.对集团客户司机给点甜头。集团客户在*品牌占比较高，特殊是司机到店，他们无非都是想占点小便宜，要个礼品,拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满意他们的需求。当然,如遇金额较大礼品，还是要上报领导处理! .替客户着想,解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户焦急的，我一般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当日解决,不向后拖。解决客户燃眉之急。 5.增加事故车进店台次。*、*两个月，事故车有所增长,虽然幅度不大,但还是比之前提高了许多。我对事故车信息比较警觉，无论是客户、本公司人员，还是其它保险公司等人员打来的电话，只要我得到信息。第一时间联系事故车开发
