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1、述职报告我是在08年11月份经郭总亲点,由总办调整到客务部工作的。回顾这一年多的日日夜夜,从实事求是的角度出发,本人的工作在客务部全体员工的支持与配合下,取得了一定了成绩,但也存在不少问题,下面从几个方面进行评述:一、 经营工作:1. 上任之初经过调研,发现当时的各项经营数字统计得比较凌乱,有的方面没有完整的数字记录,经过在部门例会上与其他同志的讨论,确定了统计的范畴及各项科目,采取每月累计归档的办法,使各类经营数字的统计工作比08年更为详细。2009年前十个月,客房累计出租率26727间;楼层低值易耗品消耗金额为129243.52元;棉织品洗涤费用为104412.70元;平均每间天客房消耗金
2、额(水、电、气除外)为8.74元,比08年的每间天消耗15.12元下降了6.38元,下降的幅度为42.2%,超额完成了年初制定的下降1/3的计定目标。楼层领用物品(低值易耗品、酒水)费用为131154.29元,上半年PA领用消耗清洁品费用为13148.07元,共计144302.36元。让数字说话,为调整客房管理思路提供了有效的保障。2. 全年始终坚持贯彻了节约降耗的工作,为了减少库存与跑冒滴漏现象发生,我们采取了每周领货的办法,减少了以往楼层存在库存积压的现象,取得了不错的实践成绩。为了提高服务员节约工作的兴趣,向店领导申请了关于客用品节约的奖励措施并得到了允许,使服务员在做房时本着一客一换的
3、配发原则,减少了许多过去不必要的浪费,为降低经营成本做出了自己的努力。3. 通过对PA各项数据的准确核算,为店领导下决心将这块工作整体外包提供了有效的测算依据,并最终于6月下旬将这块工作统一划给外包保洁公司打理。现在看的效果还是不错的。4. 根据对每月经营数字的对比,找出出现差异的具体原因,为接下来的工作找到了可进一步提升的空间。例如:每间天客房消耗的金额,上半年是9.82元,下半年前4各月通过及时调控,在此基础上又下降了1.08元,下降幅度为10.99%,达到了我在半年总结会上提出的下半年还要下降5到10个百分点的整体目标。 二、 管理:2009年全年采取每月月初制定工作计划,月底核查的办法
4、,集中开展了以提高服务水平为中心,以培训、保养检修客房设备设施、控制各项消耗及清理房间卫生死角为重点的一系列工作,收到了不错的效果。1. 亲自制定了内部重要客人来店客房工作预案,使这项重要的接待工作形成了从准备到实施一条龙的流程,多次受到领导的表扬。2. 设计完善了部门安全管理规定,每天对所辖工作区域进行安检记录,并将安全责任落实到每个人;制定完善了楼层服务员的工作程序、岗位职责及棉织品、玻璃器皿的管理办法等相应的规章制度。明确了服务员的做房责任,主管、领班的查房责任。本着谁主管谁负责,谁在岗谁负责的原则将工作质量进行了进一步的强化。通过平时对服务员的严格要求与检查,客用品、棉织品、杯具等主要
5、监测指标均未发生缺少现象。财产的管理步入了良性循环的轨道。3. 切实抓对客服务水平,调理各层的工作间,做好棉织品换洗及杯具消毒的档案记录;每季度调整一次房间的床垫位置。通过观察,增加了客房服务项目;为每间房配备了牙签,申购了婴儿床及残疾人客房的洗澡椅;新添了折叠麻将桌、麻将牌等服务工具。为了保证客人对客衣加急服务的需要,更换了客衣洗涤商,受到了客人的好评。通过努力完善基础设施与提高工作质量的工作,使客务部在全市星级酒店量化分级评比中,取得了客房及公共区域A级资质,为宾馆赢得了荣誉!另外,全体员工参加了全店优质服务月及迎国庆服务评比活动,通过认真落实各项服务措施,使服务员在服务水平与态度上上了一
6、个台阶,并评出了“微笑大使”与“服务标兵”。4. 在合理做好清房工作的同时,逐层检查了房间内设备设施的运转情况。建立了房间设备的档案,要求服务员及时向工程部报修;及时向前厅部通报房间设施运行状况,方便他们以准确的房态为客人提供服务与帮助。5. 全年认真落实了培训计划。只要有时间,我都会亲自参加。通过每周按时的培训课,落实了对服务员技能、技巧的训练内容,并且对他们进行了相应的考核。通过培训,使服务员在基本素质、相关业务知识及服务水平上得到了不同程度的提高。6. 节能降耗工作是我们的一项长期主要的工作。通过每天对白班服务员做房的检查以及对中、夜班服务员开关楼道、电梯厅灯光的检查,使服务员加深了对节
7、约工作重要性的理解。我们要求服务员将客人用过的香皂收集起来调给员工卫生间使用;将客人用过的牙刷用于刷洗房间地角板及地毯上的污渍。这些细微之处体现了我们节约工作的实效性。7. 房间卫生质量是客房卫生工作的基石。我们利用出租率转换的间隙时间,集中组织人员安排了对所有房间的清房工作,要求做到走客房一尘不染。另外对所有房间的玻璃也进行了不定期的清洁工作。8. 根据经营任务的需要,全年分两次将25间商务大床间改为商务双床间,在一定程度上缓解了标间使用不足的问题。另外,重新整合了房间mini吧的酒水品种,印制了新的酒吧单,对房间电视与机顶盒遥控器进行了改造更换。三、 存在的问题:1. 人力不足影响服务质量
8、。人员编制数量和实际用工数量的差额在相当长的时间内没有补上,到了十月份以后进入自然淡季时才有所好转。长期的缺编给管理工作带来很大困难!我始终认为单凭出租率核定员工人数的做法欠妥,因为有没有客人入住,我们的房间卫生都应该符合100%星级宾馆的要求!没有人干,尘土不会自己跑掉!09年在人力不足而出租率较高的时段,我们采取停休倒休的办法,渡过了最困难的那段时间,而且店领导也给出了超额做房 提成的奖励办法,这一点我深表感谢!在不忙的时间内,我们主要的工作一是清房二就是还休。截至目前,客务部全年已不欠员工休息,且员工的有薪年假也全部安排完毕。2. 卫生质量不稳定。要想让客人对客房工作满意,卫生是最重要的
9、。目前服务员的做房水平参差不齐,现有服务员中有个别人是准备调整的目标,因为其工作水平达不到工作的要求。9月份的客人投诉就是因为服务不到位造成的。可是真不敢轻易放弃,因为已接近年底,人力招聘已进入枯水期,只能采取加强检查与督导的办法来避免不稳定的状态出现。等到人员充足时再进行优胜劣汰的工作。3. 培训工作单一。日常培训重视了业务水平与灵活技巧的培训内容。对于服务中突出的案例,剖析解读的不够,对员工的考核也太少。另外,外语培训的效果一直不佳,服务员在对外宾服务时显得能力不足,沟通不利。因员工素质有差异,理解能力有高低,在今后的培训工作中应着重抓好基础工作与能力的培养。4. 协调工作滞后。主要体现在
10、与前台等部门沟通时,出现的一些工作上的差异。像差异房的房态核实、对讲机的呼叫等等。虽然经过部门经理之间的沟通,两次领班主管协调会上的讨论,原先的状况得到了缓解,但从提高整体服务水平的角度看,相互间的补台还应加强,客房应全力支持前台的工作。5. 管理水平有待提高。领班查房应统筹兼顾,不能总盯着一个服务员去查。另外应采取科学的方法检查,减少服务员由于偷懒而造成的反工机率,提高房间的出成率。09年的所有工作里凝结着客务部全体员工的智慧和汗水,没有他们的努力,计定目标不可能实现!展望2010年客务部工作,我们会根据自身业务特点,准备从经营、管理、培训、员工队伍建设等几方面采取如下措施搞好工作:一、 经
11、营方面:1. 严格履行,健全各项规章制度。控制在用物品的领货数量,常年保持低库存的状况。2. 做到每项物耗领用、在用、库存数量的科学性与实效性,降低每月月底盘点各项在用物品的数值,堵塞管理漏洞。3. 在做好月结、季结工作的基础上向管理要效益,力争节约在用物品的使用达到最佳效果。比如根据出租率高、低与销售、前厅提前联系使用楼层,将封存楼层的物耗包括各种能源费用降到最低。4. 及时核查房态,严格控制在用物品的补充,降低物耗费用。5. 减少物损率,力争将每间夜客房的物耗比09年降低5到10个百分点。二、 管理方面1. 规范完善各种文字规章制度与服务流程,并严格执行。加强对PA、绿植、客衣洗涤等厂家的
12、分类管理与协调工作。2. 加强巡视检查工作,健全领班、主管查房流程,减少由于巡楼不到位而造成的服务员偷懒现象,真正做到奖勤罚懒。3. 棉织品、一次性消耗品、消毒间、工作间、酒水库房由专人负责,严格检查各项工作的管理措施,采取每天、每周抽查的方式不定期地对这些重点区域实施检查并做好相应记录。4. 每周提前做好工作计划,对常规保养部位应按期落实。如玻璃清洁、地毯清洗等工作。5. 节约费用支出,将客人用过的牙刷统一收存,集中用于小块地毯污迹的清理工作,减少大规模洗涤所带来的能耗问题。6. 提高工作质量及服务水平,降低责任性投诉,每天清理房间卫生要求达标。OK房必须严格查房,豪华房派专人进行清扫及维护
13、。7. 严格消毒程序,杯具的清洗消毒应做好登记,管理人员要如实检查督导。8. 做好各班次工作交接记录。客人租借物品、酒水及保健品消费、洗衣单据应及时填写并提供相应服务。9. 爱护公物及设施。清理保养房间物品及各种摆、挂件等家具应正确使用不同的抹布与各类清洁剂,杜绝人为损害公共财产的现象。10. 做好各种安全及突发事件的预案工作并认真履行。遇有客人要求开门应及时核对身份;发现可疑人物与物品应及时上报;酒店用品禁止员工带出工作范围。三、 培训方面 1. 严格制定并执行培训计划,专时专用。2. 对工作中出现的问题及时利用班前班后会进行点评,充实工作会内容,举一反三,避免同样错误屡犯。3. 新员工、实
14、习生到岗后由专人负责进行强化培训,熟知工作流程后方可上岗独立操作。4. 管理人员本着对宾馆负责、对员工负责的态度加强管理与监督工作。5. 充实培训内容,将节能降耗理念贯彻给员工。6. 具体培训内容要与实际工作息息相关。如棉织品管理办法、玻璃器皿管理办法、一次性客用品管理办法、小酒吧酒水领用管理办法、客衣收发程序、布草收发程序、店纪店规、部门管理规定等等。7. 健全员工参加培训的笔试与实操的考核档案。8. 加强服务英语的培训。四、 员工队伍建设方面: 1. 管理人员严格要求自己,在行为举止上为员工做好表率。2. 管理人员在日常检查督导中做到一视同仁,提高员工的凝聚力与向心力。3. 关心员工思想状
15、况,经常找员工谈话、交心,时刻了解员工疾苦。4. 广泛听取群众意见,分析解决员工提出的各类问题。5. 营造团结氛围,弘扬正气,培养业务能手,以点带面,带出一支高素质的团队。另外,我对全店经营管理工作的建议有如下几条,纯属从工作角度出发,绝无任何所指。1. 开源与节流工作还需加强。09年我店虽然开展了全员销售的活动,但我认为此块工作上升的空间仍然存在。首先应该广开客源市场。在守好政府采购客源的前提下,销售部做为龙头应发挥更大的作用,我们不仅要在周边市场的竞争中出类拔萃,还应将眼光放远一些。像新建的写字楼,各种市场以及区属各委办局,销售员都应该扫到。毕竟是区里单位,只要宣传真诚到位,人家有了活动理
16、应选择咱们,俗话说有枣没枣打几杆子。一些老的客户我们仍然要常联系与走访,也就是腿要勤,像红桥市场,我记得装修前还在我店办过活动,装修后没再见人家来过。当然销售部把客人拉进店后,所有余下的具体工作还得靠我们所有部门的工作质量来保证,任何一环不应掉链子,否则人家很难做。销售员应将业绩公开,采取末位淘汰的办法给他们压力,能者生存,弱者淘汰。培新宾馆不是培训基地,没有义务给别人提供练兵的岗位!节约意识应在全员推广,应体现在行动上,而不是空喊口号。是不是所有的员工都在关不必要开的灯与空调?是不是所有的员工都在节约每一滴水?长明灯长流水的现象还有没有?客房工作区隔层关灯是我们检查工作的一项,服务员反映有些时候明明关了灯,再巡到此时发现又开了,有可能是客人开的,也有可能是其他部门路过的人开的,所以我呼吁,起码我们各部门的员工应执行店里的相关节能规定。再比如最后一个