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1、-精选公文范文-试论传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理论文摘要从倾听类型、言语行为理论和实施策略与方法3个方面论述了涉外旅游顾客投诉的处理问题，说明旅游企业经营者应力避防卫性倾听、攻击性倾听而采纳接纳性倾听，聚焦于顾客投诉话语的言外行为，实施至关重要的言后行为，从而满足顾客要求，维护企业商誉.保证潜在客源，增加企业收益。 论文关键词倾听;言语行为;投诉;处理 涉外旅游企业常常会遇到处理外国游客投诉的问题。明显，处理的方法不同，产生的效果也会大不相同，这对旅游企业的形象和旅游产品的销售有着干脆影响。因此，处理者的语言技巧和投诉处理艺术至关重要。这主要表现在与顾客沟通时的有效倾听与表达以
2、及整改措施的落实等方面。本文将从传播学和言语行为理论的角度对此加以论述。 一、倾听类型的选择 “传播学里谈的传播，是双向、共享意义上的信息、学问的流淌过程。”传播必定涉及信息的发出端与信息的接收端、信息渠道、信息传递、编码、解码、噪音等，为确保信息的有效接收，除了其他因素外，信息接收者的倾听至关重要，它是在信息传播中信息接收者正确解码的关键前提之一。在其他条件等同的状况下，一般意义的听与倾听的差别表现在信息量接收的大小上。一般意义的听会使信息的接收大打折扣，而倾听则能确保信息传输充量无误的接收。本文将探讨旅游投诉处理中的3种不同类型的倾听：防卫性倾听、攻击性倾听与接纳性倾听。在倾听顾客投诉的过
3、程中，同是倾听，但倾听的方式、目的或倾听者的心理素养不同，所产生的可能会是令顾客不满、与顾客争吵或者与顾客合作等迥然不同的结果。 为了维护企业的形象，保持良好的商誉，对于顾客的投诉，旅游企业经营者首先应持良好的心态，仔细倾听顾客的看法，在听的过程中，不行敷衍了事地、漫不经心地听(absent-mindedlistening)，而是要恳切、仔细、专注地倾听(attentivelistening)。但仅此还远远不够，还必需选择有利的倾听方式，在处理顾客投诉时，企业经营者往往会从自身的利益和须要动身，自觉或不自觉地实行防卫性倾听或攻击性倾听，而不采纳接纳性倾听，这对企业的胜利经营是肯定不行取的。 防
4、卫性倾听是这样一种状况：当听到顾客的投诉时，员工便实行一种自我爱护性的回应，竭力否认顾客所投诉的状况或事实，想方设法为自己的旅游产品或服务辩护，在自身和顾客之间树起一道坚实的屏障。这种倾听的确很专注，不会漏掉任何信息，但倾听者的目的很明确，就是要在听的过程中找到可为自己辩护 (excuseoneself)的依据或对方投诉的马脚，从而在辩解和争辩中做到滴水不漏，防范有道。例如： 例：Thesteakyourecommendedwas notveryfresh. Staff：ThatSim possibleaswehavefresh steakfrom themarketevery day! 例：
5、We had cold food and slow sim ply ignored US. Staff：Heisnew ，toerris hum should be understanding and notSO critica1. 明显，以上2例中的饭店员工在处理顾客投诉时极力进行否认和辩解，毫无自责和改进的诚意，这种防卫性倾听所产生的后果是可想而知的。 防卫性倾听的升级形式则为攻击性倾听。在处理投诉时，这种攻击性倾听使店方从防卫转为进攻，变被动为主动，因此，它更具破坏作用。例如： 例：why，myroom hasbeen letto anotherguy?Im staying herene
6、xtmonth. Staff：ItS you that have notconfirmed your stayingon. 例：Mydear，thecoatIleftinthehotel room cost me nine hundred U S dollars and yousimply told me ithad been lost! Staff：You only have yourself to blame!You were SO careless!Thissortofproblem isnotup toustodealwith. 这种攻击性倾听的处理方式明显对顾客投诉于事无补，反而会更
7、加激怒顾客，使双方的冲突冲突不断升级，因此，绝非明智之举。 投诉处理者实行以上两种倾听方式都是将留意力聚焦于对自身责任的开脱和对方过错的指责，这种看法和方式不利于问题的解决，有违于酒店顾客至上的经营理念。志向的倾听方式应为接纳性倾听，饭店投诉处理者应很好地调整自己的心态，对顾客的客观投诉甚至有时是过激的埋怨或指责应当耐性听取，不要以心情化的言语反唇相稽，而应处之泰然地冷静对待，全方位地接纳顾客看法或投诉，并主动实行各种措施进行补救，最大限度地满足顾客需求。例如： 例：ShallIhavetogoon putting up with such a room maid?She is rude，ne
8、ver saying “Goodevening”andalwaysslam ming thedoorhard when shefinishesturndown service. Staff：I do apologize that you have been troubled， room attendantis always ，sir? Guest：Yes，Idontwantto sufferany more. Staff：Iassure you the problem wonthappen e willtake actions imm ediately after our earesorrya
9、gain. 明显，在此，宾馆的投诉处理者在全力协作顾客解决问题，他首先表示歉意，并确认顾客投诉的状况，然后告知整改方案，表示不再会有此类问题发生，这种心平气和的方式能够更好地与顾客沟通，有利于问题的解决。除此以外，接纳性的倾听还包括向投诉者说明缘由，让顾客知道问题产生的原委，以获得顾客的谅解。说明缘由不同于找借口，后者属于防卫性倾听，说明缘由的前提是承认顾客的投诉是完全正确的，说明缘由是为了表示对顾客的敬重和对其投诉的仔细对待，其看法是恳切的，恳切的看法往往会使颐客消气;而找借口则恰恰相反，它表明投诉处理者明显认为对方小题大做，找借口的前提是认为错方是对方，而非处理方自身，这种方法产生的不良后
10、果则是不言而喻的。 由以上分析可见，从旅游企业的形象、商誉和经营效益等角度考虑，在处理顾客投诉时，经营者应力排防卫性倾听和攻击性倾听，着力于接纳性倾听，练就排解负面因素的宽容心态和实际本事。 二、言语行为理论透视 英国哲学家提出了作为语用学核心理论的言语行为理论(speechacttheory)，依据他的模式，一个人在说话时，同时实施了3种行为：言内行为(1ocutionaryact)、言外行为(illocutionaryact)和言后行为(perlocutionaryact)。言内行为指的是“说话”这一行为本身，即“意指”，即指发出语音、音节、说出单词、短语和句子等，指的是通过说话表达字面意
11、义。言外行为寄寓于言内行为之中，指的是通过“说话”或字面意义表达说话者的意图，说话者究竟要达到什么目的则通过言外行为体现出来;而言后行为指的是说话带来的后果，听话人依据说话人的意图所实施的行动。在3种行为中，听话者所关注的焦点应为言外行为，即说话者的意图。用Austin的言语行为理论指导企业经营者处理顾客投诉则特别有效、有利。首先，投诉处理者在处理投诉的过程中不会囿于顾客埋怨的字面意义(UP言内行为)而理解为“对方在指责我们”、“对方在找岔”、“对方在言语激烈地发泄不满”、“对方的用词如此尖刻”、“对方的声调如此之高”、“对方的语速如此之急”、“对方的口气如此强硬”等，因此，不由自主地产生抵触
12、心理，并在语言行为上竭力否认、辩解和与对方激烈争辩，甚至指责对方的投诉不公等，从而坠入防卫性倾听和攻击性倾听的泥潭，在处理投诉的过程中偏离处理的正确方向，结果事与愿违，将处理变成与顾客一争凹凸的吵架，从而使事态更加困难和恶化。志向、理智的处理方式应当是把留意焦点放在投诉者的意图上，即投诉处理者从投诉者的言内行为体察其言外行为，从话语的表面意义解读说话者的真正用意，实现从“他指责我们”到“他希望我们”的转移，并在此理解意图的基础上，立刻诉诸行动(Up实施语后行为)，实行详细措施整改，满足顾客要求，从而完成圆满处理投诉的全过程。例如： 例：Good evening，mlfmanypeople?Gu
13、est：A party offour. Staff：Do you haveareservation? Guest：Yes， ehavebooked a table for four. Staff：M ay Ihavethename，please? Guest：ThenameisReynolds. Staff：Yes，ma moment，m afraid thereSno table reservation marked in thatnam e. Guest：But Icalled m yselfonly this afternoon and1waspromisedflwindow table
14、. Staff： Guest：Then whatStO be done? Staff：Ah，wecouldgiveyouapleasanttableintheJingtaiRoom，thoughitisnotlfwindow table. Guest：W ell，IsupposewewillhavetO managewith that。butImusttellyou Im disappointedwithyourservice. Staff：Im sorry indeed thatthisshould have you we willmake everyeffortto makeyoureve
15、ning here apleasantone. Guest：We do wish tO enjoy your goodservice. 在此，酒店经营者全力以赴实行一切措施弥补过错，满足顾客需求。又如： 例：Someoftheboystend tO make noise，which every guest som ehow，there is an offensive odor in the wouldntbeany unpleasantsm elliftheclosetwere cleaneddaily and thoroughly aswel1. Hotel M anager：Im sure you are boysdoclean theclosetevery day，butmostlikely theyaren，IU letthem know thissoon enough.。 在此，旅馆经理没有囿于顾客对旅馆问题的指责这一表面现象，而是正确解读了顾客埋怨中所隐含的要求改进的意图，从而告知客人他要立刻实行行动予以订正和改进。 由此看来，用Austin的言语行为理论分析和指导酒店经营者的顾客投诉处理，可谓提纲挈领、有的放矢。Austin所划分的3个亲密相关的言语行为与顾客投诉过程中的3个投诉处理阶段(即：听
