《出国旅游业务手册范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《出国旅游业务手册范本（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、. .第四篇 出國旅遊業務手冊第五章 第1節 領隊工作流程與手則領隊亦即所謂的 Escort、Tour Leader、Tour Manager、或Tour Conductor堪稱旅行團中的靈魂支柱,一個稱職的優良領隊不但可以其專業的領導讓旅遊活動更顯多彩多姿,使遊客如魚得水、處處無後顧之憂,為公司樹立良好的形象,在遇到突發狀況時,也能從容應對,甚而化危機為轉機,重要性可見一斑,因此領隊亦非人人可為,除了本身得具備一定的學經歷資格外,並須通過考試院負責主辦或委辦之資格考試才能取得合法領隊的資格。 依據旅行業管理規則第三十六規定：綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務。成行時每團均應派遣領隊
2、全程隨團服務。由上述可知領隊係指引導旅客出國觀光,且全程隨團服務之人員。一、 領隊考試資格：報考領隊的資格與相關規定自92年7月1日起由考試院擬定中。二、 領隊之區分一依性質區分：依領隊人員管理規則第三條規定區分1. 專任領隊：指經由任職旅行業向交通部觀光局指定委辦單位 中華民國觀光領隊協會申領領隊執業證而執行領隊業務之旅行業職員。2. 特約領隊：指經由中華民國觀光領隊協會向交通部觀光局申領領隊執業證,而臨時受僱於旅行業執行領隊業務之人員。二依帶團區域區分： 1. 出國觀光團體領隊。 2. 大陸地區旅行團體領隊。 三、 領隊人員管理規則 在取得領隊證成為合格領隊後,領隊即受到民國91年配合發展
3、觀光條例第六十六條第五項之規定而增訂之領隊人員管理規則的規範,其主要內容包括：一領隊人員之考試自92年7月1日起改由考試院接辦。二具接待大陸人士之導遊人員即華語導遊可以不經大陸領隊考試即參加 訓練,取得正式領隊執業資格。三大陸地區領隊人員執行帶團工作,可以含括港、澳地區。四領隊人員分專任及特約領隊,專任者指受僱於業者,特約者指臨時受僱於 旅行業,目前91年均規定向中華民國觀光領隊協會辦領執業證。 五領隊執業證有效期間為三年,期滿向領隊協會擬發,若連續三年未執行領 隊工作時,會喪失執業資格,必需再接受訓練,始可恢復。六領隊人員執行旅行社交付之觀光旅遊行程時,非因臨時特殊事故,不得擅 自變更。七專
4、任領隊為他旅行社之團體執業者,應由組團出國之業者徵得其任職之業 者同意。 四、領隊工作內容及流程 領隊工作可大致分為出團前作業、旅途隨團服務及回國結團作業等三部份,茲分別於後詳述。 第一節 領隊工作流程及守則一、領隊工作流程領隊工作流程可以由接到旅行社帶團通知,前往公司報到,開始了解團況、主持說明會、準備出團、旅途隨團服務、迄回國後之報帳與結帳,其作業流程及工作內容,詳如附錄4-5.1-1所示。二、領隊工作守則領隊帶團代表公司執行業務,務請謹言慎行、善盡職守、熱忱服務,以謀求全體團員之整體利益為其職份。一領隊應具備之條件1. 具有合格領隊證。2. 服務旅客的積極態度。3. 強健的體魄。4. 豐
5、富的旅遊專業知識。5. 良好的外語表達與溝通能力。6. 足夠的耐性。7. 領導統御的要領和技巧。8. 良好的操守與誠摯的待人態度。二領隊之職守1. 確實按行程表,督導配合當地旅行社,完成既定行程。2. 確保旅途中團員及自身之生命財產安全。3. 執行公司託付之角色與工作。4. 維護公司信譽、形象。5. 收集、通報旅行有關之資料及訊息。6. 協助團員解決困難,提供適切之資訊。7. 隨機應變,掌握局勢,以求圓滿完成任務。三領隊的戒律1. 據實報帳,不淨報、不虛報。2. 勿在背後批評團員。3. 不可涉及男女關係。4. 金錢往來,一清二楚。5. 遵照法令,不教團員做違法的事。6. 與團員、當地導遊相處須
6、嚴守分際。7. 行止端莊,自重人重,避免奇裝異服。8. 不賭博、不酗酒、不攜購違禁品。9. 誠信待客,不可輕諾寡信。10. 購物活動不可勉強,不可欺騙。11. 不強收小費。四服裝儀容 領隊在外代表公司,必須注意形象及服裝儀容,以維護公司聲譽。1. 說明會：(1) 男性領隊請穿著明亮、乾淨、整潔之服裝及皮鞋。(2) 女性請穿著端莊之服裝,並作必要之化妝修飾及皮鞋。2. 旅程中：(1) 出發當天：A. 如有公司制服請穿著制服或依說明會標準。B. 女性領隊亦同,除窄裙可以西裝長褲取代外,餘與說明會同。(2) 團體進行中：帶團期間可著便服,但以整潔、明亮為主,不得著奇裝異服、拖鞋等,保持儀容整潔,建立
7、領袖地位,是帶團取得信任的先決條件,也可博得客人好感,踏出成功的地一步！3. 返國時： 返國時於國外機場CHECK IN依出發當天之服裝規定。4. 經常保持儀容整潔,是博取客人好感的先決條件。五如何做好領隊工作1. 工作準備：(1) 出發前充份準備,按表核對所需辦理的事項。(2) 有可能發生的事,要提前告知旅客預防。(3) 最近的行程要再提醒一下旅客,使其注意應做的事。(4) 要做好所有該Reconfirm的工作,如班機、巴士、旅館、餐廳、表演場所或事先預定之地。(5) 各項必要證件得預留影本以防萬一。(6) 國人特別注重食,故對於中西餐及菜單的預定避免重覆。(7) 配合各地風俗習慣,注意一些
8、小細節,避免有可能發生的麻煩。2. 工作態度：(1) 設身處地為旅客著想,如果您是旅客您會想要什麼？(2) 關心旅客的日常起居,相見時的寒暄很重要。(3) 對於同一團的旅客不能厚此薄彼,應一視。(4) 要能讓旅客在他們需要幫助時能夠找到您。(5) 以誠相待,以信服人。(6) 觀光途中的購物據點,不可明知其有假冒之嫌,還讓團員購買。3. 宣佈事項時：(1) 在宣佈事項時,要清楚表達,讓每位旅客都能充分接收與瞭解。(2) 在解說內容時要能深入淺出,讓旅客能夠輕易瞭解,並在腦海中留下印象,例如土地、人口、年代等以台灣、中國等他們熟悉的數據做為解說的比照標準,較能收到效果。(3) 自由活動時間,得提醒
9、客人攜帶旅館名片或叮嚀如何回到集合地點,且應於觀光行程待旅客,如不小心與團隊脫離時,應在原地等候領隊回頭來找。(4) 以合適的口語發揮專業知識,讓旅客覺得頗有所獲。(5) 向團員宣佈事情或說明時,不要說：您們怎樣,而應說：我們現在怎麼樣,以拉近領隊和團員的關係。(6) 當領隊在發件、登機證或呼喚團員時,切勿直呼大名,應該加個頭銜或先生、女士等。(7) 集合點人數時,切勿以手直指客人計算人數,這是極不禮貌的行為,應該使用計數器或以隱性的方式點齊旅客人數,而且應不厭其煩的每次都親自點名,否則失落了團員將有更多的麻煩。(8) 團員中因組成的成份較複雜,總有些團員聽不懂國語、臺語或客家語,領隊應就其比
10、率做適當的處置,以便讓全部團員能接收所有的訊息。(9) 集合時,務請提早10分鐘到達,住宿飯店時應先公布自己的房號。4. 事件處理：(1) 遇緊急事故,冷靜處理,把傷害減低到最小的程度。(2) 遇旅客權益受損,當場解決,決不可拖延到回國,並注意掌握證據。(3) 本國旅客因個性較保守,在公共場合該鼓掌的時候請客人配合行動,也就是請客人適度反應好或不好的感受。(4) 回國之班機如有變動,領隊應即聯絡總公司,以便通知其家人接機之時間調整。5. 其他：(1) 團體氣氛的培養,得刻意的循序漸進,不要暴起暴落。(2) 與各地司機尤其是歐洲地區及導遊密切配合完成任務。(3) 每天需記帳,並記錄重大事情或應改
11、進之處。(4) 團體的行動代表著一個國家的顏面,所以每個團員的個別舉動,領隊應多注意,在應該提醒團員之際,切莫覺得不好意思而發生損害國家名譽及形象的事情。第四節 緊急事件處理 領隊帶團出國,隨時隨地都可能發生緊急事件,因此必需提高警覺,防範未然,一旦不幸碰上,亦需沉著、機警,迅速處理。此時前輩的經驗,就能提供非常值得參考的依據,協助探索解決之道。本節僅提供處理原則,至於何者才是標準作法,還須靠領隊臨場隨機應變的能力,才能圓滿達成任務。俗話說：戲法人人會變,各有巧妙不同也就是這個道理。一、遺失護照 在旅途中遺失護照,有時會造成旅客無法隨團轉往下一站的窘境,因領隊必須率團繼續按既定行程進行下去,勢
12、必將造成遺失護照的旅客一人單獨留下,而出現乏人照顧,進退兩難的情況,因此領隊不可不特別謹慎。一準備證件： 1. 原護照影本 2. 兩吋照片一張 3. 旅客資料二操作方式： 1. 報案處理(1) 旅客護照不論是遺失或被竊、均應立即向當地警察機關報案,取得報案證明。 亦可請司機、導遊或Local Agent協助。 2. 聯絡駐外單位 就近聯絡我國駐外單位,告知遺失護照旅客之詳細資料：A. 中英文B. 出生年月日C. 護照號碼和回台加簽字號D. 國內聯絡人、住址、電話 就近向我國駐外單位申請回台證明一份,惟需經其主管簽章核可,方為有效。 一般而言,持用回台證明是不能繼續旅行的,但如果迫不得已時,領隊
13、可以試著持用A. 報案證明B. 護照影本C. 回台證明D. 團體簽證E. 身份證影本向國外機場之移民局官交涉,或許可有轉寰的餘地。 3. 注意事項： 團體簽證或個簽與個人護照內相關頁數均需拷貝一份,分開存放攜帶出國。 出門在外,一切均需謹慎小心護照係個人身份證明,至為重要,應妥予保管使用。二、遺失簽證 簽證可分為個人簽證和團體簽證兩種,如若遺失,皆可循下列方式處理：一準備證件 1. 當地警察局之報案證明 2. 兩吋照片每人一張 3. 備份之團體簽證表一份 4. 原簽證之影本一份二操作方式 1. 報案處理：遺失個人簽證或團體簽證均須立即報案,取得報案證明。2. 聯絡國內： 若無任何簽證之資料或影本,則需立即聯絡原承辦人或旅行社,盡速取 得簽證上相關資料。 3. 領隊判斷： 領隊須馬上做正確判斷,到何處去申請補發或取得入境許可,是所在地 點之國家或是下一站之國家？ 4. 尋求外援： 不論經由陸路、水路或搭機入境,均可請當地代理商出具信函作業。 5. 變通辦法： 亦可以出示此行相關國家之團體有效簽證,以證明遺失簽名者確為本旅行團旅客之一。 如果上述辦法無法派上用場時,只好切掉其部分行程,先轉往下一 可入境之城市等候。 領隊如欲以闖關方式解決,需向公司請
