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1、用友汽车贸易行业CRM解决方案目 录一、汽车行业市场分析3二、汽贸业务管理模式321组织结构322 4S业务模式3三、汽贸行业SWOT分析3四、汽贸企业管理中存在的问题341客户资源管理问题342销售管理问题343市场管理问题344客户服务问题345物流管理的问题346财务管理的问题347领导决策支持问题348知识管理问题3五、系统设计的原则351适用性352可扩充性353集成性354先进性355安全性356可靠性357经济性358易用性3六、用友汽贸行业CRM解决方案361集团应用模式362系统应用总体构造363 用友汽贸CRM系统应用构造3七、CRM系统功能及业务流程371系统管理372基
2、础数据373客户管理374销售管理375维修管理376客户服务管理377市场管理378知识库3八、物流和财务管理381采购管理382库存管理383车饰销售384财务管理3九、集团应用391集团查询392集团财务应用3十、网络技术方案3101用友CRM系统的技术架构3102汽贸企业CRM系统网络配置方案3103网络环境要求3104服务器软硬件配置3105客户端软硬件配置3十一、方案的价值点3附件1：用友汽车行业成功用户3一、汽车行业市场分析汽车工业作为我国国民经济的支柱产业，在我国正处在飞速发展中，尤其是以轿车工业为代表的发展速度更是另世人瞩目，2002年，轿车产销增长量均超过50%。随着国内消
3、费能力的提升和汽车消费环境的改善，轿车工业正步入家庭消费时代。毫无疑问，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场。随着竞争的日趋激烈，汽车价格的下降成为必然趋势。在未来3到5年的时间里，国产车的价格和制造利润将与国际逐渐接轨，中国汽车制造业的暴利时代即将结束。同时，WTO的开放的影响更主要的是在汽车服务贸易领域，虽然这个方面现在还没有完全放开，但在2006年以前会完全对外商开放，而这正是国外汽车企业最具赢利能力的领域，也是目前国内企业能力最弱的领域。入世后，中国汽车国际化的步伐加快，不仅制造水平有了成功对接的经验，成本控制以及价格体系的重新归整，少数企业的另部件已经实现了全球采购。在产品同
4、质化倾向日盛的今天，以福特汽车（Ford）为代表的国际汽车巨头已开始由制造型向营销型企业模式转变。“营销”一词已不是简单的“销售”行为，而被赋予了新的意义即满足用户需求。中国的汽车企业也在买方市场日益牢固、竞争更为多元化的大气候中，开始重新思考、界定市场营销的观念。传统的中国汽车营销，还是销售的概念，一般都采取代理商经销、由代理商直接面向用户的销售方式，汽车的售后服务一般由厂家建立地区服务站进行车辆保养、维修服务。汽车的销售和维修服务是分离的，由不同的渠道进行。随着汽车工业全球一体化格局的演变，外资企业的进入，国际先进的汽车营销模式已经在国内得到了广泛传播，其中，国际通行的集“整车销售、配件供
5、应、售后服务、信息反馈”为主要内容的四位一体的营销模式（4S营销模式）在国内短短几年内迅速得到了广泛普及和推广，4S型企业，成为当前汽车流通领域的主流和发展方向，国内的各品牌汽车制造厂商，如上海通用、广州本田、一汽大众、上汽大众、神龙富康等基本都已经建立起覆盖全国的4S型营销网络。据统计，目前国内以轿车为代表的4S销售服务店的数量已达1万多家，且处于快速增长中。而传统的汽车交易方式都在向4S模式快速转型。如北京亚运会汽车交易市场，已经转变成众多品牌的4S销售服务店。而传统的大型汽车贸易公司，一般会按品牌专营的要求，建立多个销售、服务一体的4S店（一般是分公司），每家4S店一般只经营一种品牌。4
6、S营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4S的生命力在于真正体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4S体现了厂家与渠道利益共享、风险共担的经营哲学，能够实现双赢(Viwin)。4S营销模式的优势表现在：-渠道扁平化，层次最少（1Grade）；-品牌(Brand)营销；-严格限定区域，强调本地化服务（Local Service）；-特许连锁经营(Franchise)；-CI设计；-标准化的经营管理(Standard)；-售前、售中、售后“一站式”服务(One to stop)。从汽车行业的发展看，经营汽车的利润主要来自服务领域，依靠维修和增殖服务（救援、代理车险、
7、车饰、二手车置换等）获得利润。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的10，零部件供应利润约占，而至的利润是在服务领域中产生的。因此，各4S企业无不把客户关系的维系放在首位。据统计，一家开张两年以上的4S店的客户数量一般都在万人以上（80%为私家车主），几乎每一家4S店都面临着庞大的客户资源管理问题。另一方面，汽车作为价值度比较高的消费品，车主服务的要求又比较高，个性化服务需求强烈。因此，为了提高客户满意度，提高客户服务能力，4S企业迫切需要信息化管理手段的支撑。作为4S型企业，因整车企业对其经营管理能力有严格的要求和评估，迫于竞争的压力，4S企业也
8、迫切需要信息化管理手段的支撑，提升竞争力。虽然4S营销模式是近2-3年才得以广泛普及，但4S店业务的快速发展和客户资源的不断增加，无不感到以手工作业为主的管理方式已经不能适应企业发展的需要。而目前4S企业的管理系统中，主要是以单店的财务系统和配件的进销存系统为主（如用友U8产品），辅助一些小公司开发的汽修汽配系统。这样的系统从功能上、技术上已经不能满足现代4S企业的管理要求。作为4S企业，迫切需要一套体现4S营销理念的、以客户资源管理为核心、同时能够整合4S“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的一套系统，并满足汽贸企业集团应用的管理要求，从而达到提高销售、降低成本、全面提升企业的营销管理
9、水平的目的。据统计，目前国内仅轿车流通领域市场容量就达3000亿元，从事这一流通领域的企业，如果按照信息化的软件投入为年营业收入的1%计算，年信息化的投入应达30亿元。二、汽贸业务管理模式21组织结构汽贸企业典型的组织机构如下图1所示。图1 汽贸企业营销组织结构汽贸企业一般按照汽车品牌建有多家4S销售服务店（既有独立核算4S店，也有非独立核算4S店），公司总部一般设立财务资金管理部、营销部、管理部、人力资源部等部门，角色主要有总经理、副总经理、人力资源经理、财务总监、销售总监、客户服务总监等。4S店的组织主要由销售部、服务站、客户服务部、财务部等组成。4S单店（独立核算）的组织结构和职能一般如
10、下：（1）销售部主要负责潜在客户跟踪管理、整车/装饰品/车险销售、客户交接、投诉处理等工作，下设展厅销售组、大客户销售组和销售支持组。展厅组负责来电（店）客户的销售；大客户组负责企业客户的销售；销售支持组负责上牌、装饰美容等销售支持工作。主要角色：销售顾问、销售助理、销售经理助理、销售文员、销售主任、展厅经理、销售经理、上牌（主管）人员、装饰美容（主管）人员。（2）服务站主要负责车辆保养维修、索赔、理赔及售后回访、投诉处理等业务。主要角色：业务接待、业务拓展员、维修技工、质量跟踪员、配件仓管、配件主管、车间主管、调度、服务经理、站长、索赔员和理赔员。（3）市场部主要负责市场活动、媒体广告和客户
11、服务工作，一般分媒体组和客户服务部。客户服务部负责客户档案管理、维护和客户服务工作，客户服务内容主要有客户回访、投诉处理、客户关怀、保养提醒、续保、年审通知、客户满意度调查、会员管理等。主要角色：市场媒体人员、客户服务人员、市场经理、客服经理。（4）财务部主要负责收、付款结算、成本核算、财务报表工作，主要角色：财务总监、财务经理、结算主管、核算主管、会计、出纳、收银员。整车仓管一般归财务部。22 4S业务模式4S营销模式是集“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”业务于一体的营销模式，4S业务模式具体描述如下。（1）整车销售整车销售是汽贸企业的核心业务之一，整车销售对象包括私人客户和企业、政
12、府大客户，并以私人客户为主，私人购车占全部交易量的80-90%。1）私人客户销售整个销售过程可分为三个阶段：客户跟踪阶段、销售合同管理阶段、销售后续客户服务阶段。第一阶段是客户跟踪管理阶段，重点是对销售进程、销售活动、销售人员进行管理，提高潜在客户成交率；第二阶段是客户成交后的销售合同管理阶段，包括了从签订销售合同到交款、开票、交车、出库的全过程；第三阶段是销售后服务阶段，该阶段主要包括客户回访、对客户投诉进行处理、进行客户关怀等。从客户满意度角度看第三阶段亦是必需的，因此，这三个阶段构成了一个完整的销售过程。在销售过程中，除了向客户推介整车外，一般销售顾问还要向客户推荐购买车险、车饰品，进行
13、联带销售。车险是汽贸企业代客户向保险公司购买保单，是汽贸企业为客户提供的服务项目，汽贸企业从保险公司的代理提成中获得服务收入。图2：整车销售业务流程2）集团大客户销售集团大客户包括企业大客户和政府采购客户，集团大客户销售是汽贸企业与集团购买产生的交易行为。对集团大客户的销售一般由市场拓展部门统一负责，其他销售人员获得的大客户商机，都交给市场拓展部门进行跟踪，销售过程管理与一般客户基本相同，差异主要表现在如下两方面：u 销售价格的差异集团大客户因采购量大，可获得价格优惠。优惠的方式表现为每台车的让利幅度。而一般客户购买，非促销情况下，很难获得价格优惠。u 交易方式的差异与企业大客户成交，汽贸企业
14、与企业签定购车协议，协议需上报整车制造商审核，审核通过后才生效。政府采购又有其特殊性，往往采取招标采购的方式。对招标采购，汽贸企业主要是参加竞标，竞标条款须上报整车制造商进行审核。中标后，政府下通知，指定汽贸企业为采购单位，不需签定协议。交货方式一般是先交车后付款。无论那种类别大客户，具体到车的买主（或使用人）一般仍与个体客户购车一样签定销售合同。（2）维修业务维修业务是汽贸企业重要的核心业务，扩大维修业务量、保有维修客户资源是企贸企业最重要的收益点。车辆保养维修服务方式以服务站现场服务为主，还包括外出救援拖车、对集团大客户的上门保养维修服务等。服务站的维修执行的是品牌厂商标准的维修流程和服务
15、规范，统一经营纯正的配件，执行统一、标准的配件价格和维修工时，对会员客户（VIP）可享有一定的维修工时优惠。维修业务类别一般分为修理、索赔、事故、年审、内部修理、返修。1）修理业务修理指保修期外和不属于保修范围的维修，修理费用由客户承担，此类维修亦称为客户自付。不属于保修范围的如：因存放不当、缺少保养或使用不当造成的损坏或失效；保养项目；没有在ASC维修产生的破坏；没有使用原厂纯正配件引起的损坏；车辆改装或事故引起的车辆损坏等。2）索赔业务客户在保修期内因产品质量缺陷而导致的车辆维修（保修），对客户是免费的，修理费用由整车制造商承担，由维修站与整车企业定期进行费用申请、费用确认和财务结算。此过程称为索赔。3）事故修理事故修理指车辆发生交通事故时，维修站对事故车进行修复的业务。维修站一般代购买车险的客户向保险公司进行理赔。理赔业务
