九方大酒店各部门在职强化培训

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1、九方大酒店各部门在职强化培训酒店服务离不开语言,语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式.现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性,在为客人服务时没有服务用语,结果被人称为“哑巴服务，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。、 服务用语的要素、以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位、热情诚恳的态度热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心.设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己.敢于挑战：敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度

2、的一种挑战。、精确通俗的用语精确有效:要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话、废话.通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如:一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信.2、常用礼貌用语十字文明用语:“您好”“请”“谢谢” “对不起“再见”,这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言.称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语:欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午

3、好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语:恭喜、祝您节日快乐,生日快乐等。告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗,您还有别的吩咐吗,您看这样行吗等。礼貌常用词：初次见面说：久仰 等侯客人说:恭候客人到来说:光临 起身离开说：告辞请人勿送说：留步 求人解答说：请问向人祝贺说:恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说:打扰 物归原主说：奉

4、还请人谅解说：包涵这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语,我们应该好好掌握.3、电话礼仪、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情,并对重要的信息进行重复确认;、准备好纸笔,随时记录重要的信息；、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；例:电话铃响起,三声内拿起听筒并说:“早上下午晚上好,部门，很高兴为您服务。” 确认时：“再次与您核对一下，请问是情事,需要与联系，电话是：吗”结束时：“您是房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见。微笑、形体强化培

5、训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌,树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象.在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、 培训内容：以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）.重点讲授下列几项内

6、容： nbsp; （一)微笑表情训练： 、笑容练习操; 2、笑容保持操; 3、诱导法表情姿态训练； 、诱导动作配合练习; 、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?（二)服务综合动作：1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿; 、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 、服务手势等。(三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么? 2、什么是礼节？什么是礼仪?什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用. 7、培训良好的工作习惯. 8、行为举止的

7、礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法? 10、介绍的方法及注意事项？ 11、握手礼的方法是什么(是怎样产生的？） 、握手一般情况下应由谁先伸手？ 1、握手时应注意哪些问题？ 1、握手主要有哪几种礼节表现形式？15、名片、笔纸递送方法。 、电话接听规范，如何打好销售电话。 1、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是 什么? 19、礼貌服务主要表现在哪些方面? 20、礼貌服务的基本要求是什么? 21、待客服务“主动”要求标准是什么？ 2、待客服务“热情”要求标准是什么？23、待客服务“耐心”要求标准是什么? 4、待客服务“周到”要求标准是什么？ 2、服务员应具备什么样的精神面貌？ 26、服务员应具备什么

8、样的道德感?2、怎样做到对顾客一视同仁？ 28、怎样做到对顾客诚信无欺? 2、商业服务业人员4字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止? 31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？ 32、礼貌待客应做到哪几个一样？33、礼貌服务的“五先原则是什么? 3、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？5、语言文明的“八要、八不要内容是什么？6、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？ 、与客人交谈时应注意什么？8、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩? 9、服务员为什么要“迎客走在前,送客走在后”？ 0、服务员应怎样礼貌回答客人问话？ 41、接待、洽淡时注意事项? 42、宾客对服务的十二种

9、不满意?43、宾客的十二种忌讳?4、服务语言的“六要”与“六不要”？4、服务行业的十把金钥匙. 4、服务“SEVICE”的含义。 ；适合对象及收获:1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体,彰显高贵品味； 、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象; 、 掌握必备的个人基本礼仪规范,增强自信; 、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意； 6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意； 、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。 本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制

10、定培训计划如下: 进行思想培训-纠正错误的观念和意识:一、在日常的服务工作中,常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念. 2。服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。 3确实是顾客的错误,但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是

11、对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上*的出现在日常工作中应用职业五声服务.即: 问候声(如:您好) 2接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问)得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢）做错事或做不到的事应有致歉声（如:实在对不起或非常抱歉） 送别客人应有道别声（如：再见). 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语:2不尊重客人的蔑视声。 缺乏耐心的烦躁声。 2自以为是的否定声. 刁难他人的斗气声。 进行谈

12、话培训纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈. w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题.w语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄，避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力. w语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 w要运用语气词来表达感*彩；语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予

13、客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括：w有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题; w有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题; w有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况）的问题; w有关宾客身体残障和缺陷的问题； w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题. w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题.w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下

14、应抬手臂伸手掌,不宜用手指指指点点； w不应看手表；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情; w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、腰抓脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状;w不做说悄悄话状，也不凑身近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中,两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1.5米为宜；如与客人在行走时交谈,应注意处

15、处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 w称谓得当，正确礼貌地称呼客人;w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； w避免使人为难的话题; w语音适当,语调轻和，语气委婉含蓄； 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 不轻易下结论； 不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； w尽量给予客人适当的赞美; w忌不懂装懂和缠着客人练习外语.、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见. 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 7、常用征询语 我能