呼叫中心管理管理流程

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1、职责1职责2制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见呼叫中心管理、呼叫中心主管的岗位职责对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析职责3职责4职责5组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标负有新进人员受训后的辅导责任职责6职责11协助解决电话行销人员的问题职责15呼叫中心设备管理职责16其他相关工作、呼叫中心组长的岗位职责职责1监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责6确保

2、企业客户服务部新服务及项目的执行积极地获取回馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案职责6 接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间 职责7 ）疑难问题转交直接上级处理职责8按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求职责13职责14适当处理客户投诉并适时汇报给主管职责15详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练职责16对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密 职责17 充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润职责18服从直接上级领导的工作安排和管理四、呼入记录表呼入单位

3、开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编P呼入内容备 注五、呼出记录表呼出单位开始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编R职位呼出内容处理意见六、电话记录表姓名：填写日期:被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫 的必要性七、电话访谈计划表客户姓名地 址电话号码出生日期公司情况口背景口活动口产品/服务口客户任务责工作标准前景其他工作情况口地点口工作环境口未来规划口目的其他口职位口市场口竞争对手教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明八、呼叫中心设备明细表部门：填写日期:编号类另I号码使用人数量购置日期备注九、呼入业务管理流程呼叫中心客户接线员十、呼出业务管理流程卜一、呼叫中心服务流程十二、呼叫中心运行流程