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1、第一章基本管理制度 21总贝U 22、工作守则 23、首问责任制度 44、综合开发条例 45、考勤细则76、办公行政管理 107、车辆使用规定 108、附则 10第二章工资薪酬制度 121、工资及奖金122、员工福利 13第三章岗位职责 151、文员职责 152、出纳岗位职责 153、业务员岗位职责 164、技术员岗位职责 175、储运员岗位职责 17第四章工作流程与规范 19一、客服中心工作规范 191、上门服务流程 192、送/寄修流程203、上门服务规范214、服务忌语 225、XX产品终生免费维修细则 226、上门维修收费标准 237、内部管理制度 28二、文员工作规范 301、接听电
2、话规范 302、接待客户规范 31三、业务员工作规范 311、工作流程 313、日常工作表 344、新客户开发计划 375、客户跟踪计划376、内部管理规定 387、客户 ABC管理制度 388、 业务费用 41第一章基本管理制度1总则1.1厦门XX科技有限公司青岛分公司（以下简称本公司）员工管理均依本规则之规定。1.2、本规则作为员工聘用合同之附件，员工必须严格遵守。2、工作守则2.1、本公司员工对内应认真工作、爱惜公物、减少损耗、提高效率，对外应保守业务或职务之机密。2.2、本公司员工对于职务及公事，均应循级向上汇报请示，按照公司管理制度和工作流程办理。2.3、本公司员工应严谨操守，遵循职
3、业道德，不得利用职务之便损害或窃取企业利益。2.4、本公司员工未经许可，不得私自经营其他产品或在其他公司兼职。2.5、办公室管理规定公共区域不准吸烟，不准丢东西和吐痰到地面，见到垃圾随手拾起进篓；工位按标准摆放物件，文件夹内保持整齐，离开工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；桌面不准摆放与工作无关的东西，价格表、合同、保密文件等不准放在文件夹内或桌面上;需要交流沟通，走到对方面前，不准远处招呼，不准高声喧哗；上班时间不准用电脑做与工作无关的事情，不准上网浏览与工作无关的网页，不准用QQ和MSN聊与工作无关的事情，不准听音乐看电影；上班时间不准聊天或打私人电话聊天，不准讲粗话脏话，不准高声讲电话；
4、保持桌椅、电话机、电脑、键盘、鼠标、计算器和文件夹等物品表面的清洁；保持环境清洁卫生，每天及时清空垃圾篓，见有污物垃圾及时清理；注重仪容仪表，着装整洁，精神状态保持良好并配戴好工卡；遇见客户必须面带微笑问好，表现友好、热情；公共区域行走靠右，不急不慢，进出电梯不准拥挤。不得在桌面、墙面或其他办公用品表面涂写粘贴；上班时间，不得随意外出或离开工位，需要外出办事的必须按员工外出登记表的要求登记；不准聊天或做与工作无关的事情；日常监管：第三方监督人；违规处理: 第一次提醒并要求立即整改，未立即整改的处以50元罚金； 再次提醒而未整改的处以200元罚金，并扣当月绩效考核相关条款得分； 屡犯不改的员工，
5、处以撤职换岗或辞退；2.6、本公司如因工作需要加班，员工应予配合并服从安排。2.7、公司提供之办公用品、设备和设施，员工应小心使用、保养和爱护，不得无故损坏。2.8、本公司员工未经核准，不得擅自携公物离开公司。2.9、工位摆放标准桌面摆放标准2.10、员工外出登记表日期时间姓名目的地原因估计用时返回时间3、首问责任制度为了进一步促进公司的管理，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保客户满意，特制定本制度。3.1、客户来公司或打电话来公司办事，前台通过简单询问后，引见或转电话至某工作人员， 该员工即为首问责任人。3.2、首问责任人要热情接待客户，服务周到。3.3、属于首问责任人职责范围的
6、事项，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；需要其他人员配合办理的，首问责任人有责任帮忙客户找相关人员，并跟踪事情的办理情况直至事情办理完毕，该客户的事情办理完毕，该首问责任人的首问责任即结束。3.4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与上级联系，由上级决定处理，该首问责任人有责任提醒上级办理该事情；对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给其一个满意的答复。3.5、相关职任范围人不在公司，前台即为首问责任人，负责为客户联系相关人员并跟踪事情办理情况直至事情办理完毕，该客户的事情办理完毕，前台的首问责任即结束。3.6、有客
7、户来电话投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、 来电人姓名、联系电话等登记在册，转上级领导处理。3.7、对首问责任人的处理： 、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，处罚金50元；造成不良后果的，处罚金200元，后果特别严重的处于撤职换岗或辞退。 、扣除当月绩效考核相关条款的得分。3.8、对首问责任人的处理依据： 、对责任要求”的执行情况及其产生的效果。 、客户投诉（电话或口头）或信函。4、综合开发条例4.1、录用新员工甄选方式 新员工以公开甄选、择优录用为原则，甄选采口试与笔试相结合方式，并将应征人员 资料及拟录用评估情况呈请核准。凡经择优录用之员工，均依照
8、规定签订劳动合同。 拟录用人员经核准后，应于指定日期到公司报到，办理入司手续，如因病或其它重大事故，不能按期报到时，应向本公司综合开发部门申请延缓报到，否则取消其录用资格。报到应办手续 缴交身份证、毕业证、专业技术任职资格证书复印本。 近期一寸半身黑白免冠照片 3张。 体检合格表。 填缴员工登记表。 与公司签订试用期合同。试用期 新员工试用期原则上为三个月，期满经考核合格者，方得正式聘用。试用期间若有不 合要求者，公司可随时通知其本人解除试用期合同。试用期离职或辞退者，仅付实际试 用期间之薪资，不另付其他费用。 新员工薪资按试用期合同约定办理。 新员工试用期满，经所在部门及相关部门主管联合考评
9、并经总经理核准合格者，正式 签署聘用劳动合同。 新员工考评在试用期满一周内举行，考评内容包括公司管理手册考试、业务知识考试 和综合素质测评等。 依据新员工在试用期工作表现，经所在部门经理提议，相关部门考评，总经理核准， 可以视情况延长或缩短试用期。4.2、岗位或职务调动本公司因业务需要，可随时调动员工的岗位或职务，除有正当理由需呈请复议外，员工不得借故推诿。4.3、考核及奖惩本公司对员工的考核分日常考核和专项考核两种。日常考核每月一次，直接与当月绩 效工资挂钩。专项考核原则上每年安排1-2次，从德、能、绩、勤四方面进行，考评结果作为对员工工资和岗位调整、实施奖惩的主要依据。奖励方式有：口头表扬
10、、特别嘉奖（如授予荣誉称号）、加薪、升职等；433惩罚方式有：警告、罚款、扣薪、调岗、降职、免职、解雇等。4.4、培训新进员工须由综合部在一周内安排入司培训，培训内容为管理手册、业务知识、产品 知识，分别由综合部、所在部门和技术部负责。对正式员工本公司将视情况不定期组织业务和技术培训，培训按正常工作时间考勤， 并定期组织考试，考试结果纳入绩效考核内容。公司鼓励员工积极参加自学或各种形式的再教育和培训，努力提高文化素质。4.5、辞职员工因故不能继续工作时，须提交辞职申请单经核准后方可离职，辞职申请书提出期 限如下： 试用期员工于离职三天前提出。 正式员工于离职前三十天提出。若未按规定办理辞职者，
11、则其未发之薪资和福利暂停支付，给公司造成损失者，应追 究其相应责任。4.6、辞退员工患病或非公负伤，经医生证明医疗期满后，不能从事原工作又无适合岗位者，公 司有权与其终止劳动合同。员工不能胜任本职工作，经培训或调岗后，仍不能胜任者，本公司有权与其终止劳动 合同。员工经本公司年度考评不合格或末位者，视情况给予辞退或转入试用期处理。4.7、解雇。有下列事实之一者，给予免职或解雇。 连续旷工三日，或全月累计达六日，或全年累计达十二日者。 营私舞弊、擅自挪用公司公款者。 工作怠忽延误要务，致使公司蒙受重大损失者。 违抗命令或公然侮辱上司之行为情节重大者。 破坏或偷窃公司财物，致使公司遭受严重损失者。
12、利用公司名义在外招摇撞骗，证据确凿者。 对外泄漏业务或技术机密，致使公司遭受重大损失者。 未经同意擅自经营其他产品或在其他公司任职，经查属实者。 填写不实综合资料或以不法手段蒙混入公司，经查属实者。 违反法律法规或其它规定情节严重者。4.8、裁员本公司因业务条件或经营方针变化，可视实际需要裁减冗员。公司将提前一个月通知员工本人，并补发一个月岗位薪金作为补偿。4.9、移交本公司员工辞职、辞退、解雇、裁员或岗位调动，应于接到正式通知后十日内办妥移 交手续。移交手续 移交时应就职务范围内之业务及经管财务详列清册一式三份办理移交手续。 移交清册经核对无误由原经办人、接任人、监交人（该单位主管或其指定人
13、）签章，一份存综合部，一份交接任人，一份原经办人存查。 离职人员还应填写离职手续表到相关部门办理手续，办理完结交综合部归档。未办妥移交惩处离职人员逾期不移交或未办妥离职手续者，停发未领薪资及其它可领之款项，如有渎职 舞弊情况，并视情节究办。4.10本公司凡离职又复职员工，均以新进员工论。5、考勤细则5.1、工作时间采用指纹考勤，每日上午 8 : 30至12： 00,下午13: 30至17： 30,依据冬夏季气候差 异可略做调整，由公司视情况另行通知。迟到早退15分钟内，扣30元。迟到或早退超过15分钟者，每次扣罚 50元。旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无故连续旷工三天者，视为自动离职。5.2
14、、休假每周六、日例假日，法定假日、纪念日，均按规定休假，工资照给，本公司配合业务 需要，可以视情况调休。法定假日为:B .五一劳动节一日C. 国庆节三日D. 春节三日（农历除夕、正月初一、初二） 。E . 清明节一日F . 端午节一日G.中秋节一日H .三月八日妇女节女职工休假半日。523、法定假日或纪念日如遇例假日，则顺延安排补假。524、本公司如因业务需要，可与法定假日或例假日对调工作。对调工作日时，员工如确因特殊原因无法出勤时，应按规定事先请假，否则依旷工论。5.3、请假员工请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、公假、公伤假、年休假等七种。员工因病或因故而无法上班时，应事前填妥请假条，经部门经理签字后交综合部。凡不按规定请假或未经准假而擅离职守或不上班者，均以旷工论，但伤病假或经部门 主管证实有特殊情况，必须于当天电话请假并于上班次日补办手续。假期已满，未经续假而不上班者，除有特殊情况并经主管核准外，均以旷工论。员工请假均依下列各项规定办理 事假：给假日数一次不得连续超过三日。 病假：给假日数依实际状况而定，需附医院相关证明。 婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申请，必须附相关证
