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1、东北大学22春客户关系管理离线作业二及答案参考1. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD2. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。( )A.错误B.正确参考答案：B3. 当前，客户购买行为处于( )阶段。A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D4. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A5. 一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是( )A.追求市场占有率B.追求客户占有率C.注
2、重客户差别化D.强调范围经济参考答案：A6. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D7. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D8. 按顾客性
3、质分类，可以将客户分为( )A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户参考答案：ABCD9. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A10. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B11. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B12. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的
4、支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C13. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值参考答案：ABD14. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D15. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而
5、使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A16. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB17. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C18. 房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )正确答案：错19. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。A.企业策略B.企业前
6、景C.市场策略D.市场前景参考答案：C20. 考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A21. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A22. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B23. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )A.正确B.错误参考答案：B24. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通
7、D.价格参考答案：ABC25. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A26. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD27. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B28. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD
8、.BPR参考答案：C29. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A30. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C31. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D32. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A33. 对于CRM模型
9、来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A35. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D36. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A37. eCRM大致可被分为以下( )领域。A、e-MarktingB、e-SaleC、e-Servic
10、eD、e-Commerce参考答案：ABC38. 与客户关系相比较，供应商关系式处于第( )位的。A.一B.二C.三D.四参考答案：B39. 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的?( )A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标参考答案：D40. 商业智能是理解分析信息的途径。( )A.正确B.错误参考答案：A41. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化
11、和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B42. CRM项目实施中的错误理念是( )。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C43. ( )是真正的公司文化。A.企业环境故事B.组织成员共同穿着和行为的方式C.价值观D.思维方式参考答案：CD44. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C45. 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和( )。A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办
12、方和项目经理相互的承诺参考答案：A46. CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。( )A.正确B.错误参考答案：A47. 数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问。( )A.正确B.错误参考答案：B48. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：B49. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A50. 协作型CRM的主要功能包括( )。A.电话接口B.电子邮
13、件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功能参考答案：ABCD51. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC52. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC53. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC54. 简述绩效考评指标设计的原则。参考答案：1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展潜力指标之间寻求基本的平衡点，以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保持内在的相关性和一定的互补性;6)重视绩效评估
