《客户投诉管理制度经典范例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉管理制度经典范例（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户投诉管理制度经典范例 客户投诉管理制度(一)1、1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1、2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。1、3管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。1、4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。2、客户服务部根据投诉资料进行核
2、实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。1、5投诉规避1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低
3、点。3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。1、6投诉受理1、开通投诉热线。2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交
4、到相关部门进行处理或报上级主管审批。5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。客户投诉管理制度(二)为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受
5、理。(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。(五)应及时与投诉人或意见反馈人联
6、系，明确告知处理的工作安排状况。(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作*理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。(二)调查相关人员对处理意见的满意度。(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，
7、并做好后续工作。(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。客户投诉管理制度(三)客户投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过
8、程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。六、客户投诉的处理一)投诉处理程序1、消费中投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后根据实际状况即时处理;(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人;(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2)投诉其他部
9、门(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理;如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。2、消费后的投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处
10、理。2)投诉其他部门参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。二)投诉处理的时限要求1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。七、客户投诉的汇总与分析1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制客户投诉记录表(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的客户投诉记录表交营销部存档。2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的客户投诉记录表，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制顾客投诉统计分析报告表(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。八、如客户所投诉事项属公司(部门)规
11、范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写顾客投诉处理报告表(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。十一、本规定的解释权、修订权属总经室。客户投诉管理制度(四)第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制
12、定本制度。第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。第四条：处理程序(略)。第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2.质量异常客户投诉发生原因。第六条：处理部门客户投诉的处理部门。第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期
13、。(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理室(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。(3)客户投诉立案的联系。(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。4
14、.制造部(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。(1)YY：年度。(2)MM：月份。(3)CC：流水编号。2.编号周期以年度月份为基准。第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4.案件追踪流程;(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于：客户投诉案件登记追踪表”。(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。(3)制造部分
