海底捞26分店客户满意度调查分析

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1、- 毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析112094240经济与管理系陈良竹学生*：*：市场营销系 部：任继如讲师专 业：指导教师：二一五年六月诚信声明本人*重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进展研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析系部：经济与管理系专业：市场营销*：112094240学生：陈良竹指导教师含职称：任继如讲师1课题意义及目标国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、效劳质量标准、文化

2、气氛、饮食构造、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国效劳业得到了长足的开展，效劳业的开展对于推动我国经济的开展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业构造的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。2主要任务1收集*海底捞餐饮股份*和海底捞26分店等数据资料。2查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。3进展海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。4运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。5剖析海底捞26分店出现问题的原因。6提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。7对分析过程进展总结，提出结论建议。8完成内容与格式均符合要求的毕业论

3、文一篇。3主要参考资料1周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析J.中国管理信息化.2007(10),28-30.2汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究J.管理论坛.2021(10),15-16.3明志军.从标准化谈餐饮行业的信息化J.信息与电脑.2021(7),7-9.4范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究D.*:西北大学,2021.5占小军.效劳员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究N.*财经大学学报,2021(5).4进度安排论文各阶段名称起止日期1收集海底捞26分店资料并确定论文题目2021年11月10 日2021 年1月31日2查阅文献资料，确定研究手段2021 年2月1日3月14日

4、3进展资料分析3月15日3月20日4论文写作3月21日4月21日5论文修改正程4月22日6月1日6完成论文及辩论工作6月2日6月22日审核人：年月日. z.-海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国效劳业已经开展到相对高的水平，效劳业的开展极大地推动了中国经济开展和产业构造升级。餐饮业在为中国经济开展做出重大奉献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国内、国际，企业内、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在剧烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国内、外客户满意度研究方法的根底上，将ACSI模型与海底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。关

5、键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26thBranch Office of HaidilaoAbstract:Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry have promoted the development of our country economy and the upgrading

6、 of industrial structure. When restaurant industryhas made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch office of Haidilao that is opened in a few months ago is facing lots of challenges, whic

7、h are e from the interior and e*terior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad.Customer satisfaction is the key to win in the fierce pletion for the restaurant enterprise. In this paper, it breaks thosemethods of customer satisfaction research at home and abroad down. Then, it bines

8、 the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forward some suggestions to improve customer satisfaction.Keywords:Customer，Degree of customer satis

9、faction，Survey，Descriptive analysis. z.-目 录1 引言11.1研究背景11.2研究的目的和意义11.2.1研究的目的11.2.2研究的意义21.3研究内容与方法21.3.1研究内容21.3.2研究方法31.4国内外研究现状31.4.1国外客户满意度研究现状31.4.2国内客户满意度研究现状41.4.3国外客户满意度测评模型研究现状41.4.4国内客户满意度测评模型研究现状52 理论综述52.1客户满意含义及特征52.1.1客户满意含义52.1.2客户满意特征62.2客户满意度含义及特征62.2.1客户满意度含义62.2.2客户满意度特征62.3客户满意度

10、测量模型理论72.3.1美国顾客满意度模型ACSI72.3.2欧洲顾客满意度模型ECSI72.3.3中国顾客满意度模型CCSI73 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立83.1 海底捞26分店概况83.2海底捞26分店客户满意度模型93.2.1以ACSI为根底构建海底捞26分店客户满意度模型93.2.2确定测评指标体系9. z.-3.2.3设计问卷104 海底捞26分店客户满意度分析114.1数据可靠性分析114.2数据效度分析124.3数据描述性分析134.4分析结果总结165 提高海底捞26店客户满意度的建议175.1顾客预期175.1.1效劳满足预期175.1.2满足个性需求的预期17

11、5.1.3稳定性满足预期185.2感知质量185.2.1效劳质量可靠185.2.2改善环境185.3感知价值195.3.1降低消费本钱195.4顾客忠诚195.4.1减少客户抱怨和控制涨价195.5顾客抱怨195.5.1畅通投诉渠道和改善投诉处理19结语21参考文献22致谢23附录一24附录二26. z.-1 引言1.1研究背景经过改革开放后几十年的开展，我国效劳业获得了巨大开展，效劳业的开展又推动着我国经济的开展，并促进着我国产业构造升级。从国际经济开展经历来看，未来我国国际竞争力的强弱，很大程度反映在效劳业的开展水平上。效劳业的开展为制造业创造更高价值提供了保障，无论是国外政府，还是国内政

12、府都十分重视和鼓励效劳业的开展。而效劳业的开展很大程度上是取决于客户是否满意，一个能够让客户满意的效劳才可能有价值，才有生存能力。餐饮业是效劳业的重要组成局部，餐饮业中的海底捞在中国餐饮业中有着重要的地位，它在1994年成立，现已在简阳、*等全国21个经济较兴旺的城市拥有91家直营餐厅，并在美国、新加坡、韩国、日本拥有海外直营门店，解决了近2万人的就业问题。它不单拥有庞大规模，更重要的是海底捞在2021年荣登中国烹饪协会发布的2021年度中国餐饮企业百强。在赢得荣誉的同时，海底捞还建立了保证顾客满意率，到达品牌建立的目标的战略目标。可见海鸿达餐饮管理*的成功源于对客户满意度的重视，但在实习期间

13、发现海底捞26分店的客户满意度存在一些隐患和问题。作为2021年10月新开业的海底捞26分店，海鸿达餐饮管理*给予了很多政策、资金和人力上的支持。但在海底捞26店实习期间发现时有客户投诉发生，群众点评网上对海底捞的评价也只有4.48分，并了解到海底捞26分店12月的营业额从11月的96.2万元下降到65.8万元，这种种迹象都说明海底捞26分店客户满意度方面存在*些问题。1.2研究的目的和意义研究的目的从海底捞26分店的角度来看，假设顾客对其*种产品或效劳非常满意就会引起顾客重复购置，并会承受海底捞的其他产品进而进展口碑传播，为海底捞带来良好的口碑，为海底捞26分店带来利润与开展。进展客户满意度

14、研究的目的就在于通过运用客户满意度测量模型进展定量分析，获得影响海底捞26分店客户满意度的主要因素，找出使内、外部客户不太满意的核心问题，并针对导致问题的因素提出改进建议，最终实现价值最大化。研究的意义在阅读大量国内、外学者们关于客户满意度研究的根底上，引用与餐饮业客户满意度相对应的成熟研究成果，结合海底捞26分店现状与特色，确定海底捞26分店客户满意度的三级因素，通过问卷调查的方式进展相关数据收集。从理论方面来说，实现了ACSI模型与海底捞26分店的结合。从实践的角度来讲，文章通过定性分析与定量分析相结合的手段进一步明确海底捞26分店客户满意度现状，并以此为根底提出提高客户满意度的建议。期望该文可以为海底捞26分店提高客户满意度提供一些帮助，为海底捞26分店在长期可持续开展过程中寻找到提高、保持客户满意度的良策提供借鉴，以此促进海底捞的开展。在2000版ISO9000族标准中,以顾客为关注焦点被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度测评与监控，将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标1。由此可见客户满意度对于企业开展的重要性，以及国家对于客户满意度的重视。由于企业和客户之间是一种依存关系，所以任何企业都只有在向客户提供了满足其要求和期望的产品时才能生存和开展。换言之，