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1、 送货业务员工作流程规范细则一、 工作流程到配送部领取工作流表格三包退货财务对帐到仓库交接检货出车送货到客户收款、接收退货回司到区域经理处报到二、 细则要求1、 下午17：00前回到公司的，在18：30前到配送部领取表格，第二天早上上班到售后部进行退货处理；17：00后回公司的，第二天早上8：40前到配送部领取工作流表格，按要求进行填写。2、 每个环节处理完工作后的对接时间为半小时（即从上一个部门到下一个部门的中间时差为30分种）；3、 各环节的要有业务员与对接人的共同签字。4、 业务员要抓紧时间与三包部做好送货退货的点货验收工作，要求在上午完成工作。在点货时，业务员一定要在场。业务员要核对三
2、包部开具的送货退货单，是否准确无误，避免出现打错客户名字、打错商品、漏打等现象。5、业务员出现送货少货和退货少货的情况，由财务部结算会计用笔记本登记签字以示承担责任后由财务直接上账。配送员处理后依据相应的处理单据到财务退款。6、在对账时，要求业务员一定要在场。把每一个客户的送货结算单与当趟车的送货单白单钉在一起，与结算会计一一核对，对未结账的单据欠条交接清楚。对于有要给客户减有差价的，要填写差价申请单。填写出车情况表，按照公司费用报销流程填报出车费用。履行完各道签字手续后，到出纳处报账。7、业务主办及时与客户沟通，区分不同情况给出处理意见。决定要退回给客户的，由业务员在下趟车把商品及时退还给客
3、户。如果退货时已经减过款的，要把款项收回，如果退货时是打收条未减款的，要把收条收回交财务存底。8、业务主办在要求客户汇款或获悉客户汇款时，在与出纳确认汇款到账后，应通知相应线路的结算会计开具对账单与银行出纳确认销账。业务主办应要求客户汇款后保留汇款单传真公司财务部确认，或者保留汇款小票交业务员带回财务部确认。9、为了分清责任，加快进度，在点货验收时，与业务员一道凭着每一个客户的退货清单一一清点验收。对于出现少货情况，要在退货清单上相关商品处标明“无货”字样；对于出现不可退的情况，要在退货清单上相关商品处标明“不可退”字样，并标明不可退原因；对当天不能确定是否可退的情况，要在退货清单上相关商品处
4、标明“待退“字样。10、三包部在清点完退货后，要及时给业务员开具送货退货单，并核对送货退货单金额是否与退货清单金额一致，避免出现打错客户名字、打错商品、漏打等现象。避免开具金额为0和正数的送货退货单。对于三包之前给予退货后发现货物不能退时反冲回的单据，如果是当天以前的送货退货的，产生的补差价收不回的由三包部承担。对于出现少货和减帐后不可退情况的货物，相关商品财务做好电子表格记录后业务员签字直接收取业务员款项。在开记录时，要在摘要处注明：“XX业务员，XX客户，不可退，XX原因（或者无货）”。月底上交区域经理审查业务员的出错率及客户的业务情况。11、对之前“待退”的商品管理 ： 三包此类商品应在
5、5个工作日内及时确认处理，不能拖延给予客户售后服务效率低的印象。1、如果现在确认可以退，在打送货退货单时应注明打收条时间，以便财务明确处理客户账务；2、对于业务员之前已减帐出现待退的商品，三包确认可以退时请打业务员的退单并注明当时退货时间和客户，以便财务可以给业务员退款。12、对争议商品的电子表格记录 ： 三包部要使用电子表格来祥细记录上述“无货”、“不可退”、“待退”三种情况，包括发生日期、客户名称、商品信息、数量、单价、金额、经手业务员、情况说明等。保证有据可查。财务对帐 1、 与业务员的对账 ：在业务员已经处理完送货退货的情况下，财务部结算会计才能与业务员对账。对账时，结算会计严格按单结
6、账，对于业务人员有少货（包括本次退货未见打退货单）、算错账、弄丢单据欠条、无退货单给客户减前面收条退货款等情况的，用电子表格记录叫业务员签字以示承担责任。对完账，收回未收款单据和欠条后，填制对账单确认收款。督促业务员填写出车情况表，并按照公司费用报销流程来填制出车费用报销单，履行签字审批手续。2、 核对送货退货单： 对送货退货单要及时核对，发现问题及时与三包部和业务员沟通反映。有漏打退单的督促业务员要求三包部补打，有少货、不可退、有补差价等情况向业务员反映，并督促及时处理。3、 对于对账中出现问题：财务应把对账中出现的问题如多打、错打、漏打的情况应登记在流程表上，以便行政对各部门进行考核。4、
7、对服务站及月结客户的对账与追款 ： 每月25日左右就开始与服务站及月结客户对账并追款。对好账后，编制服务站及月结客户对账汇总表于26日前交到销售部相关负责人追款。4、 考评重点：（1） 配送主要是对当天线路回司的统计，在8：40前将报到的线路公布在公司内网上。（2） 三包主要是退货时间、退货原因的考评。（3） 仓库对业务员的考评为销售单的清单，业务员应在仓库点货完后，在仓库的点货单上签字；（4） 配送部主要考评车辆每天8：40前出发，确认车辆出发后方可签字。（5）到财务部结算员处进行对账，要求最迟不超过下午3点钟，特殊情况除外。三、 关于退货(一）“非三包”的商品1、对于非“三包”的商品在客户
8、强烈要求需要退货时，送货员应向客户解释公司在处理这类商品的相关管理制度；送货员在无法给客户作出满意的解释时，应在第一时间与公司售后服务部门联系，由售后服务部门相关人员向客户解释；如送货员或售后服务部门认为该客户比较重要且该客户一直和公司都保持着良好的合作关系，送货人员可以向售后服务部门申请采用非“三包”产品退货流程。2、非“三包”商品退货审批权限：1） 商品价值在元（含）以下的由公司采购主管或副总审批；2） 商品价值在元（不含）以上的由公司总经理审批。(二）正品退货一、客户在要求退货的商品中，有下列情形的，均可按正品退货流程退回：3） 商品没有被使用过，且外包装完整；4） 商品还未销售，即将超
9、过三包期限；5） 商品没有被使用过，虽外包装损坏，但不影响再次销售；6） 业务人员开错单，导致商品配送错误；7） 客户订货计划出错，导致商品配送错误；8） 业务人员推销新产品时开出的销售单，且客户不需要这类商品；二、客户在要求退回正品时，送货人员应认真检查所退商品质量及商品的外包装是否完好，确定不会影响商品的再次销售，方可同意退回。送货员在当场无法进行判断时，应和售后服务部相关人员联系，确定商品是否能够退回。三、若商品外包装由客户原因引起的损坏，送货人员无法判断商品外包装的价值高低时，应及时与售后服务部联系，咨询具体的价格。四、客户进货时间超过2个月没有销售商品，且客户要求商品退回的，按商品最
10、新的市场价退回。五、客户所退正品运回公司后，售后服务部质检人员根据送货结算单核对商品并进行清点和鉴定，确认无误后在送货结算单上签名；送货员持结算单到售后服务部开具退货单，商品部点货员和各相关仓库根据退货单清点、核对商品，并及时入仓，确认无误后在退货单上签名；六、没有质检人员签名确认的结算单，售后服务部不得为该笔帐单开具退货单；没有商品部点货员与各相关仓库库长签名确认的退货单，财务部门有权不予以结帐；七、质检人员在清点和检查退回正品的过程中，发现商品在运输、搬运的过程中受到损坏，应予以记录，及时报送售后服务部追究送货员责任，送货人员对退回商品的安全负主要责任，对已损坏的商品不得开单冲账，且不予入账，送货人员须照价负赔偿责任。财务结帐时，由送货人员自己先垫付现金进行结帐，不得挂帐或以其它任何形式结帐。八、由送货人员自行垫资结帐的商品由送货人员自行处理和保管，公司不对这些商品负保管和处理责任。
