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1、如何让顾客转怒为喜1：诉怨处理原则 做生意不仅要创建顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的埋怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括： (1)正确的服务理念 须要常常不断地提高全体员工的素养和业务实力，树立一心一意为顾客服务的思想，“顾客恒久是正确的”的观念。诉怨处理人员面对生气的顾客确定要留意克制自己，避开感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 (2)有章可循 要有特地的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种状况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 (3)刚好处理 处理埋怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应
2、通力合作，快速做出反应，向顾客“稳重+清晰”地说明事务的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步困难化。 (4)分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且须要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到刚好圆满解决的责任。 (5)留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出具体的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满足程度等。通过记录，吸取教训，总结阅历，为以后更好地处理地好顾客投诉供应参观考。 2：诉怨处理技巧令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 卖场运营中，处理顾客诉怨是服务供应者
3、的一项重要工作，如何安静顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也即顾客生气清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最麻烦的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。 C-限制你的心情(Control) L-倾听顾客诉说(Listen) E-建立与顾客共鸣的局面(Establish) A-对顾客的情形表示歉意(Apologize) R-提出应急和预见性的方案(Resolve) (1)限制你的心情(C) 目的 当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是
4、限制自己的反应心情。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难受，简单产生冲动，丢失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加困难，店面服务和信誉严峻受损。见图4.7。 原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不行以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应当要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的悲观、生气、懊丧、苦痛或其它过激心情等，不要与他们的心情共舞或是指责任何人。 有效技巧下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复心情的
5、一些小技巧。 深呼吸，平复心情。要留意呼气时千万不要大声叹气，避开给顾客不耐烦的感觉。 思索问题的严峻程度。 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有看法，即使看上去是如此。 以退为进。假如有可能的话给自己争取点时间。如“我须要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我须要两三分钟时间同我的主管商议一起解决这个问题，您是情愿稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。 (2)倾听顾客诉说(L) 员工的心情平复下来后，须要顾客也镇静下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的心情，然后再来解决顾客的问题。 目的 为了管理好顾客的心情，你首先要意识到这
6、些心情是什么，他们为什么投诉。静下心来主动、细心地倾听顾客生气的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 了解顾客想表达的感觉与心情 细心倾听看法，给顾客的埋怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明你想要供应帮助，进行细心地倾听，表示出与顾客合作的看法。这既让顾客将生气一吐为快，使生气的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好打算。 原则 倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的心情，要遵循的原则应当是为了理解而倾听，并
7、非是为了回答而倾听。 有效技巧 在顾客很恼火时，有效、主动的听是很有必要的。 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一样性。专心体会、揣摩听懂言外之意。 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最至少的看法，中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清晰，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。 (3)建立与顾客共鸣的局面(E) 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的实力。它与怜悯不同，怜悯意味着被卷入他人的心情，并丢失了客观的立场。 目的 对顾客的遭受深表理解，这是化解怨气的有力武
8、器。当顾客投诉时，他最希望自己的看法受到对方的敬重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句爱护、暖和的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 原则 与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非怜悯。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思索：“假如我是顾客，遇到这种状况，我会怎么样呢？” 有效技巧 实现顾客共鸣的技巧有： 复述内容：用自己的话重述顾客难受的缘由，描述并略微夸大顾客的感受。对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的心情说出来。 模拟顾客的境地，换位思索。想象一下，我们的供应商以相同或类
9、似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会做出什么样的反应。 不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”假如你想运用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容(顾客难受的缘由)和你听到的顾客的感受(他们表达的心情)。 关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必需建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。 (4)对顾客的情形表示歉意(A) 目的 我们倾听了顾客的投诉，理解了他们投诉的缘由和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的心情可以限制。 原
10、则 不要推卸责任 当问题发生时，很简单躲避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责怪你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。 致歉总是对的(即使顾客是错的) 当不是自己的过错时，人们不情愿致歉。为使顾客的心情更加安静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，确定要为顾客心情上受的损害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他恒久都是第一位的。 致歉要有诚意 确定要发自内心地向顾客表示歉意，不能表里不一、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地运用致歉的字眼儿来搪塞。 不要说但是 当致歉时，最大的诱惑之一
11、就是说“我很愧疚，但是”这个“但是”否定了前面说过的话，使致歉的效果大打折扣。差错的缘由通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很愧疚，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。 有效技巧 为情形致歉 要为情形致歉，而不是去责怪谁。即使在问题的归属上还不是很明确，须要进一步认定责任担当者时，也要首先向顾客表示歉意，但要留意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而致歉。例如可以用这样的语言： “让您不便利，对不起。” “给您添了麻烦，特别愧疚。” 这样致歉既有助于安静顾客的生气，又没有担当可导致顾客误会的具体责任。
12、确定式致歉 当顾客出了差错时，我们不能去责怪。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们或许不对，但他们仍是顾客。 我们可能无法保证顾客在运用产品的过程中百分之百满足，但必需保证当顾客不满找上门来时，在看法上总是能够百分之百的满足！ (5)提出应急和预见性的方案(R) 在主动地听、共鸣和向顾客致歉之后，双方的心情得到了限制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。安静顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 目的 解决单次顾客投诉。 为顾客服务供应改善建议。 原则 对于顾客投诉，要快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事务发生或对
13、类似事务进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。 有效技巧快速处理，向顾客承诺 应快速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决方法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的看法，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要实行的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事务的发生。 深刻检讨，改善提高 在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细微环节，把顾客投诉的看法，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深化分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的看法。而每一次的顾客投诉记录，
14、店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉看法的缘由，从而加以修改。 要充分调查此类事务发生的缘由，细致思索一下，为了防止此类事务的再度发生是否须要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避开将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。 落实 对全部顾客的投诉看法及其产生的缘由、处理结果、处理后顾客的满足程度以及店铺今后改进的方法，均应刚好用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知全部员工，使全体员工快速了解造成顾客投诉看法的种种，并充分了解处理投诉事务时应避开的不良影响，以防止类似事务
15、的再发生。 反馈投诉的价值 顾客进行投诉是希望能跟你接着做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场供应了一次相识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事务的发生所做出的努力和改进的方法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。 为表示慎重的看法，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者爱护机构提出投诉时，就更须要谨慎处理了。缘由在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获得消息的来源。 总之，商场在处理各种顾客投诉时，要驾驭两大原则：一是顾客至上，恒久把顾客的利益放在第一位；二是快速补救，确定把顾客的每次埋怨看作商场发觉弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信任，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们也有必要相识到使顾客苦恼的共同缘由。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采纳解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。
