《东北大学21秋《客户关系管理》复习考核试题库答案参考套卷25》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北大学21秋《客户关系管理》复习考核试题库答案参考套卷25（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北大学21秋客户关系管理复习考核试题库答案参考1. 成本是可以无限压缩的。( )A.正确B.错误参考答案：B2. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC3. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A4. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B5. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。( )A.错误B.正确参考答案：B6. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.
2、机制D.技术参考答案：ACD7. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A8. The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971. ( )正确答案：错9. 在九阶段实施方法中，( )完成了监控新系统运行结果的功能。A.会议室导航阶段B.切换阶段C.新系统支持阶段D
3、.CRM流程测试阶段参考答案：C10. 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是( )A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销参考答案：C11. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD12. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 人们总认为权
4、威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( )A.正确B.错误参考答案：A14. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D15. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC17. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛
5、盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D18. 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B19. 大规模营销的特点有( )。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标参考答案：ABCD20. 按功能，CRM可以分为( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.战略型CRM参考
6、答案：ABC21. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD22. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D23. ( )是实施ERP可能获得的效益。A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.改变工艺过程参考答案：ABD24. 粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。( )T、对F、错参考答案：F25. ( )是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元
7、数据D.纯数据参考答案：C26. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B27. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A28. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C29. 按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品
8、购买数量C.忠诚度D.满意度参考答案：C30. 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B32. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是( )A.追求市场占有
9、率B.追求客户占有率C.注重客户差别化D.强调范围经济参考答案：A34. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A35. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A36. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。( )A.正确B.错误参考答案：B37. 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )T、对F、错参考答案：T38. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A
10、39. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案：B40. 项目的业绩评价主要重视成本超支和( )。A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C41. 关于服务质量的认识，正确的一项是( )A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考答案：D42. CRM系统总的建设目标是建立一个
11、统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。( )A.正确B.错误参考答案：A43. 客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益(即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益)超过企业为其付出的客户成本(即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本)以外的一种经济价值。( )A.错误B.正确参考答案：B44. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户参考答案：D45. 下
12、面关于窜货的认识，正确的一项是( )A.窜货是可以避免的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求参考答案：D46. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C47. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B48. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC49. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )正确答案：对50. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )A.正确B.错误参考答案：B
