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1、前台文员实习报告总结格式50字三篇 篇一从去年开始到公司实习担任管理部前台文员以来，工作认真负责，任劳任怨,在这岁末之际将去年的工作状况总结如下: 1、认真负责的完毕了文员的例行工作，具体如下:认真做好来电的接听、访客的接待工作,做好订饭、订水工作; 做好文具的购买筹划和消耗总结工作； 做好每月的考勤工作； 做好长途电话的管理工作;将公司内的图书、杂志编号、分类整顿，形成电子文档,使图书、杂志的管理规范化； 协助做好招聘工作； 做好办公室内务管理工作。这其间，由于排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调;注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁；注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设
2、备的保养。 2、在完毕以上工作的同步,还圆满完毕公司临时安排的工作,例如说：组织每月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假,都获得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司氛围。此外,9月底曾筹划员工欢送大会，欢送吴涛等离职工工。 办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍觉得水平尚可。但由于大多数人工作较忙或其她因素无法投稿,导致每一期内刊的都存在稿源局限性的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性,除了自身因素之外,也与管理层等其她因素有关。 公司网站的建设。由于没有制作网页的经验,因此存在诸多技术问题不知如何实现
3、。在不断学习的过程中,修改了主页，实现了公司产品等部分链接。由于公司形象需要重新筹划,此项工作临时告一段落。 篇二 目录 一、实习概况 二、实习内容 接待实习 印象服务的实习 接待流程的实习电话沟通实习电话与内部客服中心交流 电话与客户交流 突发事情解决实习三、实习体会 如何完毕优质服务 一心多用的能力 耐心、细心 判断能力 语言组织能力 激情 如何与同事相处工作很辛苦一、实习概况 实习时间:XX年2月18日XX年4月日 实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店实习目的：重要是培养实习生的礼仪、沟通能力、解决突发事件的能力,尚有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习,提高了我的语言组织能力
4、、与人沟通的能力、判断能力，ofce办公软件操作能力。 实习单位概况:奈瑞儿塑身美颜连锁机构创立于上世纪90年代,是中国现代美容业最早的公司之一。近年来,奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多种国家和地区,长期保持着技术交流与战略合伙,如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。 二、实习内容本文 接待实习 印象服务的实习前台最能体现公司的形象,由于客户对公司印象非常重要,如何给客户美好的印象呢？规定前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉!其实我觉得这个并不是很困难,由于笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一成天都保持这样的微笑就不
5、是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。一方面要自信,只有自信你的笑容才干透出阳光的味道,才干自然。另一方面，想像。可以想想自己开心的事情。 第二天,早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的我：您好！欢迎光顾!两位小姐请问有无预约呢? 客户：没有,我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。我:不好意思,两位小姐。我们做护理是需要预约的。 客户:这样子的,我还真没有看到呢！ 我：好的,两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有无护理房可以安排给两位，好吗？不
6、好意思,两位,我们目前的护理房已经安排满了,今天临时不能帮两位安排护理。您看,先帮两位约下次的护理时间好吗?客户:好吧，那就先帮我约在星期天12点吧 我：星期天是4月1号,12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧?这个是您的护理券,您先收好,届时候带上护理券准时过来就可以了。 客户:好的，好的。是4月18号是吧？我:是的,是的。这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话您届时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去,这样子你就记住了,好安排你的行程。客户：好的。谢谢你！ 在整个接待过程中，我觉得自己是专业的。把之前同事教我的都用上了
7、还真的管用。我这个人比较看重友谊，因此我就把客户当成是我的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。此外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她,把护理的日期写在名片上以免客户忘掉。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。接待流程的实习 公司规定我们客户进店时要按规定的流程接待。 客户到店时问好:您好,欢迎光顾！ 自报家门:奈瑞儿东峻店。自我简介:我是前台某某不久乐为您服务。划分顾客类型 老客户：2分钟内找到顾客档案，直接告知其美容师,安排好护理房。 新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户记录,带客户到休息厅休息，安排
8、客户经理为顾客选择护理，根据客户选择安排合适的美容师与护理房。 客户离店时:您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？ 询问客户下次护理时间,做好预约登记。送客:下次护理见! 在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中,大部分是等待时间过长导致的。客户需要等待绝大部分又是由于护理房紧张。因此我们要做的一方面就是统筹一天的预约状况,合理预约每个时间段的客户。同步坚持一种原则：只为客户保持15分钟的护理房,时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊状况实在没有护理房或美容师可以安排,那么一定要跟客户解释清晰
9、因什么而要等,要等多长时间,尽量避免投诉事件的发生。 电话沟通实习 店里的电话重要是来自客户和公司内部客服中心 电话与内部客服中心交流 对于客服中心，接电话时应变度规定不高，几乎每次都是那几种固定的的问题: 某个时间段能不能安排客户做护理某位客户有无在商定的时间做了护理。 因此，可以直接根据预约状况与客户到店状况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的状况下，这边来个电话问:某位客户到店没有呢？那边又发个om问：目前能不能安排一位新客做护理?那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得诸多。当我在忙着安排客户护理的时候,两个电话又同步响了。而其中有一
10、种电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘但是气来了，她居然问这样一种“小玩意”,那时候我的不耐烦就体现出来了，语调也显得爱理不理的。事后,客服中心给我一种评价:服务态度不热情!通过这件事情，让我理解到：不管是公司员工还是客户,任何时候接电话都要注意自己的语调，不能带有情绪工作。 客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好,并且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情,有动力去为我们挖掘的客户。 电话与客户交流 电话与客户交流类型:积极去电预约提示被动客户来电征询、改约、预约。去电提示预约客
11、户的时候，我们要注意语调与时间的控制,由于诸多客户不喜欢接到提示电话,说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一种提示电话只用20秒40秒的时间。客户积极预约、征询、改约,对于解决这一类电话一方面就是要理解自身的状况，在接听到一般征询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答,但是如果是非常专业的或是我们并不理解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决,以给客户更完美的、更满意的答复。 在电话沟通中，除了注意语言的使用，语调的婉转外还规定熟悉服务流程,要有一条清晰的思路。 记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一种人放到电话旁边。那时候我是积极给预约的
12、客人打提示电话的，状况如下 1、确认客户与否是本人 我:您好！请问是冯小姐吗？ 客户:对，我是。 2、确认预约时间地点我：您好,冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的点钟到这边做护理的。想提示一下您，请问您届时候能准时过来吗? 客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀,我不懂得坐什么车过去。 3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了,不懂得怎么办才好。愣在那里足足30秒 客户:喂,有在听吗? 我：你不懂得怎么到我们店是吧?客户：是呀,我很少去越秀区那边的。 我：这样子是吧？你稍等。 4、向同事需求协助 我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一种
13、公交站的,你看一下你那边有无公交车到这边的好吗？ 客户:你帮我查一下咯，由于我很少出门。我：不好意思,我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。 客户：我这边附近没有地铁站呀 我:这样子呀?那我再帮你问一下啦。 5、询问同事在询问过程中客户：你是不是新来的呀? 我:呵呵，是的。客户:我自己再找找看吧。再会！在整个的通话中,一方面,第二部是没有问题的。我们是需要拟定通话人与否我们要找的客户。并且，如果不是客户本人，我们是不能向其她人透露客户的护理信息的。但是，其她的对话是非常地不专业的,存在如下的问题： 没有清晰的思路，对于路线不熟悉。让客户等待时间过长。如
14、在第三步的时候,我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说:您好!不好意思,由于我对于白云区那边不熟悉,我立即帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗?先把这件事情交给同事解决,事后再向同事请教解决措施。这样不仅可以较好地解决问题,而又不会浮现下面的尴尬,影响公司的形象。没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了,客户就不会在背面问我与否新来的了。这是一种很低档的错误。 突发事情解决实习 在美容院，突发事情一般指客户发火、投诉。 有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按如下环节去接待的: 1、询问了客户的基本信息，并规定客户填
15、写了她的姓名和电话号码。 2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。 、在客服系统上查询此客户的资料。 4、发现没有此客户资料,立即去告知客户：实在不好意思,小姐，我们在电脑上查不到您的资料,您拟定您是在我们店做过护理了是吗?她很气愤地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？ 5、立即运用卡号查询,但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。 6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐,此卡显示的是另一位名为什么太的客户的资料。客户:我就是何太呀! 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，并且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。 客户:我用假名，有两个电话号码不行吗? 我:不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不同样不能予以护理。为此她就开始发火了,劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮,把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才苏醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这
