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1、克劳斯比的质量管理思想S7-120潘丽娟、余舒在1984年他正式提出“零缺陷”概念总结为：一个中心、两个基本点、三个需要和四个基本原则。“一个中心”就是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确；所谓“正确的事”就是为实现最终目标所做的事,其中不包括为实现目标所做的错事以及本可用一个步骤却消耗多个步骤的事；“正确的做事”指完全按照要求做事；“第一次做正确”是指在这个生产整过程中每个步骤都做到一步到位，即鉴定无缺陷，不需要再重新加工。“两个基本点”指的是有用的和可信赖的；“三个需要”分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要；“四个基本原则”一是质量即符合要
2、求，而不是好；这里的“要求”是指完成某项事情和工作所必须要达到的标准，比如：一个产品的生产必须要符合其规格。要求必须被明确地表达, 以致不会被误解; 然后应该不停地加以测量, 以确保符合要求。凡有不符合的地方, 就表明缺乏质量。这样质量问题就转换成是否有不符合要求的问题, 由此质量变得清晰可见, 从而能明确界定二是产生质量的系统是预防，不是检验；预防不仅仅指预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务。它抛弃“缺点难免论”（认为没有什么是完美无缺的，都或多或少存在着这样那样的缺点），树立“无缺点”的哲学观，要求从一开始就本着严肃认真的
3、态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点”。三是工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”；零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求，而不是“差不多”就好。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。 四是质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是
4、用指数。这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。所谓“不合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费；而“符合要求的花费”，包括大部分专门性的质量管理、防范措施和质量管理教育等，即为了把事情做对而花费的成本。为了追求零缺点，改善与预防最为重要，而要建立这样的观念，应先了解提高预防成本是可以降低总质量成本的。克劳斯比将预防成本与鉴定成本合称为符合成本，而提高预防成本可以降低鉴定成本，故增加质量，并不一定会增加符合成本。相应的还提出了“质量改进14步”： 管理层承诺: 管理层要参加质量改进, 提高质量水平, 确保所有参加者自始至终投入活动； 建立一个由专人负责的改进团队； 评估公司检验与测量水平； 评估质量成本、确定问题、树立基本观念；: 在发现问题的开始就要求解决它 最重要一步: 提高质量意识、从员工中培训监督人员、说明存在的问题 确定和采取纠正措施 “零缺陷”计划: 每个员工从一开始就把事情做好, 并且要传达到所有员工 监督“零缺陷”计划的执行 确定“零缺陷”日,并且要长久维持 确定30、60或者90天要实现的可检测和可考核的目标 确定故障原因 确认要完成的目标和采取的行动 质量专业人员与团队负责人定期沟通, 调整和修正计划 将“零缺陷”实现的一天作为纪念日, 之后重新组织团队、按照此程序再重新实施活动
