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1、精选优质文档-倾情为你奉上第五篇：排除顾客异议的方法和技巧第一部分：如何看待异议顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理顾客的异议有几个重要的方法和心态。首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？”其次导购员要有一个正确的心态：顾客的异议并没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。据销售统计：当顾客有异
2、议时的成功率比无异议时高10%！第二部分：顾客异议的分类及排除方法1、沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。2、借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为
3、什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。3、批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好。”应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍产品的质量和服务。假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一个问题反问他：“当您在考虑到价格问题的同时，
4、会注意到产品的质量会更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。”4、问题型异议表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型抗拒时，你对产品必须有充分的知识。5、表现型异议表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争
5、辩，即使他们提出的看法是错误的。你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，相信您非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。我想当我介绍完了以后，您就可以了解到底为什么我们的产品是最适合您的。”6、主观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。7、价格异议表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。应
6、对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格；第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上；第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。销售心得好的产品从取材到工艺自始至终都有严格的要求。因此价位相对来说要贵一些。俗话说得好“一分钱一分货，物有所值”楞是顾客明知是好产品就是不肯出好的价格。从中找出许多理由让推销员降价，想花少的价钱，买到最好东西。这就给导购员出了难题。从面影响成交机会，减少成交机会。总的说好的推销员，必须有自信。一定熟悉自己推销产品的材质、性能、用途等
7、。增强推销技巧的能力。推敲顾客的活动做到以顾客利益出发去推自己的产品，把握好销售环节，争取最多成交机会。第三部分：处理顾客异议的技巧第一、了解顾客产生异议的真正原因在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议。我们的工作是每当顾客提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？第二、当顾客提出异议时要耐心倾听无论顾客提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。第三、确认顾客的异议，以问题代替回答
8、每当顾客提出一个异议时，比如说“太贵了”。你可以反问他：“请问先生/小姐，您觉得我们的产品太贵了吗？”当顾客回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。第四、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生/小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们真应该好好研究这些问题。”然后你就开始解除这些异议。第四部分：处理顾客异议的方法1、正面的方法可以运用正面的技巧，直接告诉顾客他们
9、错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生/小姐，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样-”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。比如：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。2、弥补的方法当顾客提出的异议部分正确时，弥补的方法是有效的。采
10、用“是、但是”的方法。你要努力使顾客确信弥补的因素确实非常重要。用来做弥补的最好是产品最强的优势，如果此优势是附加的则效果更好。采用弥补的方法在多方面是有效的：1、避免了直接争吵对顾客的伤害，“是，但是”的技巧允许销售人员先同意对方，而后圆滑地引出购买的原因；2、先同意对方可以消除对方的戒备，转移重点，强调其它好处；1、 弥补技巧之所以有效，因为顾客知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。案例分析今天,我们刚一大早上班走进两位女士,其中一位问有没有某品牌家具,我没有直接回答,就说我们二楼的家具跟某品牌相似,你们不妨上去看看,接着我就引他们上楼,然后耐心讲解我我们家具的工艺款
11、式并不比某家具差。可他们说人家的是知名品牌买着放心,我们的又不是名牌,价格又差不多,我不紧不慢说我们的家具没打广告把费用都投入到生产中,这样做出来的家具质量绝对保证,所以生产成本高了价格有所提高,并不是一定名牌才能用的住,再说了我们的家具不仅 质量没问题,售后服务也能跟的上,不管有什么问题我们随叫随到,你们买东西不就买个放心吗?经过这些讲解 ,他们对我们的家具的观念有所转变,同时我给他们每个人都倒了一杯水,让他们仔细看我们的家具,并观察出他们只对衣橱和书架感兴趣,我给他们做了具体讲解,并告诉他们衣橱可以自由组合.书架可以改变放向,这样他们很受益。他们又问了一些相关问题,最后他们主动提出定货,走
12、时非常满意,到下午他们又来了,给我们带了几位定货的顾客。3、间接否定的方法我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法会委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生/小姐，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。 4、“感觉”的方法“感觉一下”对于随和型和情感型的人
13、特别有效，但对于分析型和主观型的人可能会产生反感。感觉的技巧在顾客不能理解特定的优点和利益时是特别有效的。5、抢先的方法销售人员预见异议，事先将异议提出来，我们在销售过程中要善于总结顾客提出异议的类型，常见的异议不外乎三个方面：产品本身。价格：比如价格太高等。服务：比如服务不及时等。针对这些异议我们必须组织一套完整的讲解方案，并且事先给顾客讲明。举例：比如我们的品牌只做真皮全皮沙发，假如我们不事先讲明顾客可能会感觉太贵，也可能成为竞争对手攻击我们的地方，因此我们要先入为主。“先生/小姐，真皮沙发分为全皮沙发和半皮沙发，每套全皮沙发要耗相当于10头黄牛的皮，价值很高，透气和环保性能好，欧美等发达
14、国家普遍使用全皮沙发。半皮沙发在沙发背部、底部和其它一些隐蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，从而降低了沙发的造价，价格比较低。”先给顾客留下印象全皮沙发与半皮沙发的区别。当顾客提出再去看看其它品牌时，你一定要再次强调全皮沙发的好处，不要给竞争对手可乘之机，“先生/小姐，我们的沙发均是全皮沙发，并且采用进口牛皮或头层皮。您如果购买价位在3000元左右的皮沙发，可要睁大眼睛，这种沙发肯定是半皮沙发并且面料多是防皮或质量没有保证的猪皮面料。”这样，当其它品牌再攻击你的产品价格高时，顾客就不会被动摇了。6、自食其果的方法指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们
15、产品的原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。举例：当顾客说人家品牌的沙发坐垫软，而你们的坐垫硬时，你就可以告诉他：“先生/小姐，就因为我们的坐垫硬，所以您更应该购买我们的产品。”这时，顾客都会很惊讶地说：“为什么？”在这个瞬间，你开始解说我们的产品设计的坐垫硬，坐垫硬了给顾客带来什么利益，坐垫太软了会有什么危害。第五部分：购买不同类型家具的异议1、 卧室家具购买中出现的异议及处理技巧卧室家具主要包括床具、衣柜、梳妆柜等，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时一般是先确定床具，然后再根据床具的风格和色彩选购衣柜和梳妆柜，常见异议如下：环保性异议：在人们追求健康睡眠、注重生活质
16、量、关爱生命健康的今天，环保成为顾客选购卧室家具的首要考虑因素。处理技巧：首先给顾客讲清楚家具中的有害物质主要来自劣质人工合成板和劣质油漆。然后讲解我们的产品采用通过环境标志认证的合成板和涂料生产，并且出具环境标志认证的证书以及各项指标质检的报告取得顾客信任。舒适性异议：由于人的一生有三分之一的时间是在床上度过的，因此顾客在选购床具时经常对舒适度提出异议。处理技巧：告诉顾客床具的舒适度主要取决于床底架的构造，过去的床底架多采用平板结构，我们现在的产品采用弧形多层胶合板（俗称“排骨架”）结构，人体的压力经床垫和“排骨架”二次分解，使人体的曲线能更好地与床垫相吻合，非常舒适。方便性异议：卧室家具中的床具
