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1、-瓷行业终端老客户、消费者维护案目录一、 背景1、背景阐述2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户.留住老客户可以使企业的竞争优势长久留住老客户还会使本钱大幅度降低留住老客户，还会大大有利于开展新客户获取更多的客户份额二、终端消费者维护细则1、良好的售后、良好的售后包括以下几个面：l 良好的售后效劳态度l 积极主动协助客户解决问题l 怎让老客户记住你a.短信联络：慰问型节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣工作型通知b.回访：效劳型通知型c.登门拜访：问卷调查附表，详见下表格*瓷砖老客户调查问卷A局部产品挑选满意度评价B局部订单处理满意度及产品送货满意度评价C局部产品使用满意度评价D局部售
2、后效劳满意度评价E局部效劳质量评价F局部总体满意度、忠诚度G局部用户背景信息售后保养，赠送礼品附表，详见下表格老客户维护详情表l 多关注客户的行业，给予指导建议、建立好客户成交档案：l 客户成交档案是客户效劳的根底附表，详见下表格老客户信息统计表、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘：l 懂得250法则，深挖老客户资源l 让客户了解知道你的困难，动之以情l 对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感l 要不断的提醒他当初的决定是正确的2、完善的投诉系统、弄清投诉类型l 有效投诉l 沟通性投诉、建立投诉机制a.核查组别：投诉效劳专员受理投诉式 b.解决组别：组成人员工作职责投诉处理考核评定附表，详见下表
3、格投诉处理考核表、解决投诉的原则l 迅速立案l 表达歉意l 收集信息l 聆听诉求l 阐述解决法l 让客户了解进度l 提出补偿案l 追踪事件l 附表，详见下表格投诉处理登记表、遇到恶意投诉的处理方法l 给客户疑心的权利l 查核历史，并上报记录l 分析总结三、 店员店长考核机制1、 奖惩制附表，详见下表格老客户维护考评表2、 积分制3、 竞争制一、背景1、背景阐述：经过2014年全行业的剧烈震荡，在2015年，不少瓷砖企业均承受着前所未有的经营压力，市场过剩、资金短缺、员工稀缺正在困扰大多数瓷砖企业。处于最前端的代理商，不但面临客户资源的日益稀少，更面临越来越多的竞争者。卖场更是趁火打劫，持续的上
4、调房租，让经销商发现日子越来越难过。在现如今的市场行情下，留住老客户就显得尤为重要了，在增加企业的竞争优势的同时还能大幅度降低本钱以及获取更多的客户份额。2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户.留住老客户可以使企业的竞争优势长久在我们一开场跟客户接触的时候，就要抱着一种于他们建立长期的合作关系的信念，建立一种稳定的客户关系非常重要。我们在给客户提供产品，提供效劳的时候，虚心听取他们的意见和建议，从而提升我们的效劳质量，提高我们的竞争力。留住老客户还会使本钱大幅度降低据有关数据统计，开展一位新客户的投入是维护老客户投入的5倍。因此，确保老客户的再次消费，是降低本钱和节省时间的最好法。留住
5、老客户，还会大大有利于开展新客户我们为老客户提供了优质的产品和效劳，口碑也慢慢树立起来，这样，客户就会帮你相互介绍新的客户。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比我们主动向他们推介要更为有效。获取更多的客户份额有时候，市场就是则大，你不占据，别人就占据去了。今天开展了10个新客户，但是悄悄中，老客户也在流失，稳固了这些老客户，会让我们的盘子更大，更巩固。二、终端消费者维护细则1、良好的售后、良好的售后包括以下几个面：良好的售后效劳态度不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到了，售后效劳是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。良好的售后效劳是品牌产品、品牌企业的素质
6、标示，是下一次销售前最好的促销。积极主动协助客户解决问题在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。怎让老客户记住你保持不断联络让客户记住你，并成为朋友节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体，这些都是非常好的式。让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买瓷砖，第一个就会想到*瓷砖品牌。最高境界就是：让顾客习惯我们的效劳，并产生依赖。一一条短信，一月一个，一季度一次登门拜访。具体式如下：a.短信联络慰问型： 节日
7、中秋：金玉名家*给您送来节日问候：金秋送爽，丹桂飘香，希望能在此团圆日子代表*瓷砖品牌给您送上诚挚的中秋祝福，愿你月圆人圆样样圆满，景好花好事事好运。春节：*瓷砖品牌*给您拜年了：新年到，愿您抱着平安，拥着安康，揣着幸福，携着快乐，搂着温馨，带着甜蜜，牵着财运，拽着桔祥，迈入新年，快乐度过每一天!. . 生日今天，*瓷砖品牌*将快乐的音符，作为礼物送给您，愿您拥有365个美丽的日子，衷心地祝福您生日快乐！今天是您爱人孩子/母亲/父亲的生日，*瓷砖品牌*代表公司给您送上诚挚问候，祝愿夫人令郎/令媛/令堂/令尊. . 天气秋尽尾声，气温渐凉。只为风度，固然着凉。保持温度，身体安康。适当加衣，防止感
8、冒。多喝开水，流感跑掉。*瓷砖品牌*祝你身体安康，心里暖洋洋！未来*天预计*区域会有雷阵雨，室外温度*，外出请注意平安并做好防护措施-*瓷砖品牌*温馨提示。. . 突发事件根据*新闻报道，*区域在*号*点*分发生了地震，震级*级，*一带有明显的震感，请各位加以留心，注意平安-*瓷砖品牌*温馨提示。 生活乐趣螃蟹恳求导演让自己能红起来。导演：你要想红就得被“炒做！螃蟹：好啊，你给我炒的越红越好。导演：来人拿锅来，今天改善伙食，中午吃葱炒蟹！*瓷砖品牌*. .工作型： 通知尊敬的*瓷砖品牌经销商：本月*日*点将在*瓷砖品牌旗舰店展开*活动，前所未有的优惠政策，现诚邀您前来参与-*瓷砖品牌旗舰店恭候
9、您的到来。b.回访效劳型*先生/女士您好，我是*瓷砖品牌的*，不好意思打搅您了，首先对您购置我们的瓷砖表示由衷的感!在近期的使用中我们砖没出现什么问题吧.为了更好的保护您的瓷砖，你需要注意不允有沙子在瓷砖外表。您对我们的效劳有什么意见或者建议吗.通知型*先生/女士您好，我是*瓷砖品牌的*，不好意思打搅您了，首先感选择我们的瓷砖，这次是有一个好消息通知您，我们在*月*日*月*日有一个品牌推广活动，而且对于我们的老客户有一个额外的优惠，您或者您朋友对这面有需求的话可以过来看一下！c.登门拜访 问卷调查*你好，我是*瓷砖品牌的*，之前和你约好的，先看一下您这瓷砖的使用情况。这里还有一份调查问卷，专门
10、为老客户免费提供企业竞争力测评效劳的调查问卷，通过测评，可以了解我们企业对行业中所处的竞争地位，目前在经营管理中哪些面需要改善以及改善的建议法，请您帮助填一下。非常感您对我们的支持。*瓷砖品牌老客户调查问卷A局部产品挑选满意度评价A.下面请对您选择的销售门店进展评价，我会读出一些评价指标，请您用110分进展打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估容答案1门店提供产品种类1 2 3 4 5 6 7 8 9 102门店体验时产品设计效果1 2 3 4 5 6 7 8 9 103门店体验时销售人员态度1 2 3 4 5 6 7 8 9 104门店体验时设计师态度1 2 3 4 5 6
11、7 8 9 105销售人员专业水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 106设计人员专业水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 107在该门店选购过程中，您还有什么不满意的地.B局部订单处理满意度及产品送货满意度评价下面请您就订单处理相关指标进展评价，请您用110分进展打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估容答案1合同签订及付款的便利性1 2 3 4 5 6 7 8 9 102退换货流程1 2 3 4 5 6 7 8 9 103结算便利性1 2 3 4 5 6 7 8 9 104结算人员的效劳态度/工作效率1 2 3 4 5 6 7 8 9 105产品送货效劳1 2 3 4 5
12、 6 7 8 9 106订单确定过程中，产品现场铺贴您还有什么不满意的地.C局部产品使用满意度评价下面想了解一下您产品安装完成后，对于*瓷砖品牌公司产品面的满意程度。请您用110分进展打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估容答案1产品铺贴完成后整体设计效果1 2 3 4 5 6 7 8 9 102产品质量1 2 3 4 5 6 7 8 9 103使用过程中，您还有什么不满意的地.D局部售后效劳满意度评价下面请您就*瓷砖品牌的售后效劳的具体指标进展评价，请您用110分进展打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估容答案1热线效劳的接通率1 2 3 4 5 6 7 8
13、9 102接听人员的效劳态度1 2 3 4 5 6 7 8 9 103接听人员的专业水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 104投诉后回复的及时性响应速度1 2 3 4 5 6 7 8 9 105解决投诉问题所用时间1 2 3 4 5 6 7 8 9 106投诉问题的解决效果1 2 3 4 5 6 7 8 9 107对于售后效劳，您还有什么不满意的地.E局部效劳质量评价下面请您就*瓷砖品牌的效劳面的具体指标进展评价，请您用110分进展打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估容答案1*瓷砖品牌可靠地、准确履行效劳承诺的能力1 2 3 4 5 6 7 8 9 102*瓷砖品牌帮助您并迅速提供各种效劳的愿望及反响速度1 2 3 4 5 6 7 8 9 103*瓷砖品牌员工所具有的知识、态度以及表达出可信的能力1 2 3 4 5
