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1、深圳市新宇轩模具有限公司三阶文件客诉损失成本责任安排制度文件编号：WLMA-010制订部门：管理部制（修）日期：2010年9月20日版 本：A批准崔放平陈强编制变更记录深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WI-MA-010序号变更前版次变更后版次变更内容记录变更日期文件版本A文件名称客诉损失成本责任安排制度页 码第1页，共4页制订日期2010年9月25日一、目的:本公司产品销往客户处，被客户投诉退货扣款时；或因本公司产品送往外协加工商处加工，被供应商埋怨品质不良、数量不符，拒绝加工并退回、增加额外成本时；经公司内部会议开放客诉品的缘由分析，划定责任后，能够使各部门快速反应并处理客诉，公司所损失的成
2、本得到有效把握，避开各部门相互推诿，特制定本制度。二、范围：客诉缘由包含范围：数量差异、报告错误、包装方式错误、产品外观尺寸结构不良、功能缺陷。（在客户明确要求赔偿扣款抵押降价或者直接造成公司经济损失状况下）二、职责：营业部：负责联系客户猎取客诉资料，提报财务作损失成本核算。会议小组：由事故相关部门开放缘由分析。各部门：依据缘由分析及制度提报责任人惩罚单。管理部：审核各部门提报的惩罚单并出具相关公告。财务部：损失成本核算；并作相关损失扣款。营业部、品管部客诉讯息猎取，并传达至各部门要求：48小时内由品管部组织并开放缘山分析要求：白猎取客诉讯息后，各相关部门应主动于72小时内提报惩罚单，由管理部
3、跟催损失成本结案管理部出具公告深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WI-MA-010文件版本A文件名称客诉损失成本责任安排制度页 码第2页，共4页制订日期2010年9月25日3.1损失成本责任安排表如下投诉、退货问题点被诉不良率直接责任者担当百分比间接者任者担当百分比判定标准厂内自制产品，无需委外加工，直接出货，客户投诉数量差异5%以下生产100%仓库生管有排生产方案，生产、仓库人为疏失导致5%-9%仓库100%生产生管有排生产方案，生产、仓库人为疏失导致10%以上生管100%仓库生产业务生管生产方案数量排错，或未排，满足订单量的产能（亦适用于供应商反馈问题）供应商反馈待加工数量差异10%以下生产
4、100%仓库X此项适用于新宇轩公司送货至供应商处，应当当面验收核对10%-40%仓库100%生产50%以上仓库50%生产50%客户投诉包装方式错误导致产品外观及尺寸缺陷0%以上品管70%包装组30%工程有制定包装方式包装组未执行或用错包材品管未发觉且放行0%以上工程设计60%品管40%包装方式及标准未制定未厘清状况下，贸然生产，被客诉0%以上生管100%X工程有拟定正确的包装方式，生管人为疏失，请购错误，产品暂未包装并未出货0%选购100%X工程有拟定正确的包装方式，选购人为疏失，请购错误，但产品暂未包装并未出货0%以上生管或选购50%品管16.6%工程有拟定正确的包装方式，选购和生管人为疏失
5、，请购错误，间接人员未发觉，并包装出货，导致辞客诉退货包装16.6%仓库16.6%深圳市新宇轩模具有限公司文件编号-WI-NfA-010文件版龙:A文件名称客诉损失成本责任女排制度页 码1 第3页，共4页制订日凹J 2010年9月25日投诉、退货问题点被诉不良率直接责任者担当百分比间接者任者担当百分比判定标准厂内自制产品（如华联、宝发客户），直接出货，客户投诉产品外观不良，被退货或扣款20%以下生产1(H)%品管以“投诉、退货问题点”为判定标准20 %-70 %品管100%生产70%以上生产50%品管50%委外加工作表面处理产品（如比亚迪），客户投诉外观不良，被退货或扣款20%以下生产70%品
6、管30%标准明确，人为疏失未发觉，造成客诉30 %-70 %品管100%70%以上品管50%包装50%30%以上品管70%选购30%未供应标准于供应商，供应商标准不明确或标准错误30%以上选购70%品管30%有供应标准给供应商，供应商不履行合同，肆意更改加工工艺，或任凭转变包装方式，造成品质不良，以致客诉供应应客户的报告错误客户明确要求惩罚依客户惩罚金额品管100%以投诉、退货问题点”为判定标准产品结构不良功能缺限被客诉0%以上工程设计70%品管30%标准不明确，相关检测方法未制定30%-70%品管100%X标准明确，检测方法明确人为疏失，品管签错首件，推断错误，造成退货，70%以上品管50%
7、生产50%相关功能未检测、生产自检不到位，造成退货。交期耽搁被客户惩罚依客户惩罚金额生产100%X生管排定合理生产方案，生产产能无法提高，造成交期耽搁，被客户惩罚依客户惩罚金额品管50%生产或设计50%产品品质故障，造成交期耽搁依客户惩罚金额选购100%原材料选购进度缓慢，或供应商交货进度缓慢导致客户埋怨深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WI-MA-010文件版本A文件名称各诉损失成本责任女排制度页 码第4页，共4页制订日期2010年9月25日投诉、退货问题点被诉不良率直接任者担当百分比间接者任者担当百分比备注交期耽搁被客户惩罚依客户惩罚金额生管1(H)%生管方案排程失误，交期延迟，未提报业务或总经理，并未实行应急措施业务100%仓库100%产品生产完毕，仓库未准时支配出货，或遗漏产品未出造成客诉设计100%设计进度缓慢，设计出错频率较高，良率较低，耽搁交期以致客诉若是由品管全检出货，被客户判退，品管担当全部责任，若是抽验，被客户投诉，依据客户投诉不良率，参考本制度安排责任百分比执行。3.2上表若有未尽事宜，以缘由分析小组及总经理核准判定为准。四、参考文件：顾客埋怨管理规定WI-SA-002 A版五、本制度最终解释权归新宇轩管理部所拥有。会签处：
