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1、试析服务工作中的沟通技巧沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己 的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必 要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。 因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工
2、的沟通能力，将是企业提高服务水平和 顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为（如微 笑、倾听等）上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不 仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服 务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。一、真诚面对每位旅客真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人 沟通技巧在民航服务中的运 用而最终获得他
3、人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求 从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅 客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商 习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。二、掌握必要的语言技巧语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮 助顾客形成对企
4、业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、 委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使 用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和， 切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意 思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热
5、情、 亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三、运用恰当的体态语言体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交 流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则 会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情，传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号，而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中，微笑具有奇妙的力量，它是 礼貌待人的基本要求；它能使面容舒展、容易被
6、接受与欣赏；真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息；微笑是一种知心会意、 表示友好的笑，是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流， 既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。旅客可以通过员工的眼神和表情来把握对他们的欢迎和关心程度，也可以从员工的眼神 和举止中获取用来判断对方可靠与否的线索。因此，体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。四、发挥细腻的观察能力在服务过程中，要善于发现和留心旅客人群中，哪些旅客正在寻求帮助？哪些属于特殊旅客？他们有什么特殊的服务需要？这些问 题通常是在考察服务员的观察和注
7、意能力。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验 的积累和感性思维等方面进行培养，服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察，总 能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人，通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。五、倾听旅客的合理诉求倾听，就是细心地听取，不仅用耳朵听，还要调动全身的感觉器官，用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最 行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话，表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽 容的心理。在倾听的过程中，
8、服务者一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免打断思路；赞同和附和讲话的内容时， 要恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意。通过倾听，可以迅速拉近与对方的心理距离，获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情， 然后迅速分析出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消，有 时确实是客观原因造成的，但在现实中有些旅客情绪很难克制，将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静，切 忌冲动；要站在旅客的角度换位思考，充分理解旅客的 心情和疑问；对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清楚地进行解释并加以说服引导。 通过坚
9、持不懈的沟通，近距离地做说服工作，尽可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的进展趋势，以获得旅客的谅解。六、保持良好的服务心态情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和 情感；在与旅客的服务接触中，民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感，使各自保持良好的情绪，有利于服务工作的 顺利进行。在民航服务过程中，服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为，服务人员首先要让自己冷 静下来，不要急于辩解；要控制好自己的思想情绪，要包容一切，做到喜怒不形于色，既不冲动也不消极；要虚心、耐心、诚心地对
10、待旅 客，不计较旅客的语气和表情。遇到自己感觉实在委屈时，服务人员可以在内心默默告诫自己“息怒”以达到平静；设法转移注意力以有效 推迟情绪升温；设想后果的严重性以提醒自己调整心情。要控制情绪，不单要求服务员工理解自己所在岗位责任的重要性，并且要求员工 具有一定的心理承受能力，要忘掉一切烦恼，自觉调整自己的情绪，保持稳定和平静的心境。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。沟 通是一门学问，只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通形式，从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之 门。为了更好地实现员工与旅客的沟通，员工需要掌握多种沟通服务技巧，达到为旅客提供优质服务，让旅客满意的目的。
