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1、客服部绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1客户意见月度客服部反馈及时率2客户服务信息月度客服部传递及时率3客户回访率月度客服部4客户投诉月度客服部解决速度客户投诉月度客服部5解决满意率6大客户流失数月 /季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月 /季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月 /季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部算术平均值9部门协作满意度月 /季/年度对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放客服部“部门满意度评分表”进行考核2 400 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指
2、标定义 / 公式资料来源1呼叫中心业务月 /季/年度呼叫中心计划完成率2服务费用月 /季/年度财务部预算控制率3客户调研月 /季/年度呼叫中心计划完成率4呼叫中心服务流程月 /季/年度呼叫中心改进目标完成率5客户满意度月 /季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心算术平均值6转接率月 /季/年度呼叫中心7呼叫数月 /季/年度指所有打入 /打出中心的，包括受到阻塞的、呼叫中心中途放弃的和已经答复的8呼叫放弃率月 /季/年度呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名考核人姓名职位职位客服部经理总经理部门部门客服部序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1客服工作20%考核期内客
3、服工作计划完成率在%以上计划完成率2客服费用15%考核期内客服费用预算节省率达%预算节省率3客户意见15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达反馈及时率%以上4客户服务信息10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值传递及时率信息的及时传递率达% 以上5客服流程改进10%考核期内客服流程改进目标达成率在% 以目标达成率上6客服标准10%考核期内客服标准有效执行率达_%有效执行率7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以
4、上本次考核总得分1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名考核人姓名职位职位呼叫中心经理总经理部门部门呼叫中心序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用15%考核期内服务费用预算控制率在%以内预算控制率3客户调研15%考核期内客户调研计划完成率在%以上计划完成率4呼叫中心服务流程15%考核期内服务流程改进目标完成率在% 以改进目标完成率上5客户满意率10%考核期内呼叫
5、中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达反馈及时率%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达% 以问题的呼叫率上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的 规范
6、公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指
7、标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP 系统查询。总部主要通过ERP 系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目比扣（ % ）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分专业技能、接听30抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚质量客户投00.40.4%1%1.5%诉解决200%021010%1%41.5%以上率回访完10095%95%80%75%10018027535成率%以下以
8、下%回访真100011223%35 条5实度5以上客户满10095%95%80%75%10018027535意度%以下以下%报表上交真实10不真实的，每次扣2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚性审计、纠错及行从当月总分中扣处，每次扣罚210 分，视问题性质由人力资源部会同客户服政通报10务部经理讨论决定，当月分值扣完为止等奖励收到顾客表扬信一次，加1 分；被部门表扬一次，加2 分；被公司表扬一次，加3 分；被媒体表扬一次，加5 分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2 分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5 分总计说明： 抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数（200 条 实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径
