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1、广州XX业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满足度测量程序页码：1/41.0目的通过对顾客满足度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满足度，并依据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满足水平。2.0适用范围本程序适用于公司对主要客户满足度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。3.0职责3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。3.3企管
2、部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。3.4企管部、相关业务公司（部）负责：3.4.1对相关问题进行分析，提出改进看法。3.4.2对改进看法进行跟踪处理。3.4.3依据须要启动订正和预防措施限制程序。3.5主管副总经理负责审批满足度调查结果及分析报告及是否启动订正和预防措施限制程序。4.0定义4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满足4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满足度4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满足指标5.0运作程序5.1CSM调查的组织5.1.1企管部和相关业务公司(部)每
3、年组织一次对主要客户的满足度调查5.2CSI的设计运用模块评估指标组评估指标521评估项目组的设计评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标522评估指标组及指标可以包括：（1） 产品质量a）外观 b）性能广州XX业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满足度测量程序页码：2/4（2） 服务a）程序 b）刚好性 C）人员实力（3） 价格a）肯定价格 b）性能价格比（4） 交货期a）交付刚好性 b）交付精确性（5） 投诉处理a）响应速度 b）对投诉处理满足度5.3评估方案的设计与审批运用模块评估方案5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标
4、作为评估项目5.3.2依据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在全部评估项目组中所占的权重，总权重之和为15.3.3上述全部内容的设定通过顾客满足评估软件系统完成5.3.4评估方案设定后提交企管部分管客户满足度测量的副总经理批准5.3.5CSM划分及计算5.3.5.1采纳级度法：将满足度分为七梯级，即：很不满足、不满足、不太满足、满足和很满足5.3.5.2CSM计算 nCSM=S XiKi i=1N：代表指标组的数量X：代表指标组的满足度，即中值K：代表设定的指标组的权重广州XX业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满足度测量程序页码：3/45.4调查的实施5.
5、4.1由相关业务公司（部）依据5.1要求向主要客户发出调查表或电话调查，电脑中心在网上进行调查。5.4.2调查表或电话调查范围占全部主要客户的60%以上5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪主要客户的状况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。5.5调查结果的录入运用模块评估记录5.5.1调查表收回后由企管部将结果输入顾客满足评估软件系统，包括：a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号b)每项指标的评估结果（满足级别）c)与同类顾客的比较结果5.6 CSMR 的分析与比较结果5.6.1依据输入结果可以通过软件对
6、以下项目进行计算和分析（1） 择所选定的产品对应的方案进行百分比分析a） 全部评估指标组加权总分b)某一评估指标组的分数c)某一评估指标的分数（2） 对评估记录的综合分析a） 分析全部指标组b)分析一个指标组中全部指标5.6.2监控(1)对下列指标或内容进行监控a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标b)对主要客户提出的最不满足之处c)与上次调查结果比较满足程度降低的指标组及指标(2)由企管部发出满足度调查结果及分析报告会同相关业务公司（部）提出改进看法上报主管副总经理(3)由相关业务公司（部）对改进看法进行跟踪处理(4)依据主要客户反馈回的看法对改进看法进行验证(5)依据须要启动订正和预防措
7、施限制程序广州XX业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满足度测量程序页码：4/46.0相关文件及质量记录客户满足度调查表满足度调查结果及分析报告订正和预防措施限制程序订正和预防措施申请表客户满足度调查表 编号： 感谢始终以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公司供应更优质的服务，有赖贵公司的珍贵看法，在下列项目中，请在合适的栏目中打上“”。项目名称详细内容满 意 程 度很满足满足较满足一般不太满足不满足很不满足产品质量外观性能服务程序刚好性人员实力价格肯定价格性能价格比交货期交付刚好性交付准时性投诉处理响应速度对投诉处理的满足度其它方面的建议或看法：满足度评估结果：调查表发放公司（部）名称：日期：
