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1、 鼎盛管理有限公司 鼎盛浴都企 业 文 化管理理念：我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理理念，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。企业理念1， 服务宗旨：顾客是衣食父母，全心全意为顾客提供最佳服务。2， 企业精神：开拓进取，务实创新，团结敬业。3， 服务标准：热情、周到、自然、快捷、高效、有序。4， 企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。5， 企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过日子精神。6， 人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。7， 公司作风：高效、和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。8， 公司口号：“优质服务，精益求精；团结协
2、作，共创辉煌加油！加油！耶！”9， 公司使命：为所有客户提供最优质的服务。服务员应具备的基本素质1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事诚实，细致周到；5，五官端正，身体健康； 6，仪表庄重，举止大方；7，言谈礼貌，和蔼可亲； 8，观察敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关心集体； 10，规范操作，保守机密。服务人员应具备的职业道德1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 1
3、0，精益求精的工作态度。员工准则1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义；2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度；3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务；4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；5、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。职业道德七原则1、 热情友好，宾客至上；2、真诚公道，信誉第一；3、 文明礼貌，优质服务；4、不卑不亢，一视同仁；5，团结协作，顾全大局；6、遵纪守法，严洁奉公；钻研业务，提高技术。时间观念聪明者利用时间劳动者创造时间有志者赢得时间求知者抓紧时间勤奋者珍惜时间愚蠢者等待时间懒惰者丧失时间无为者放弃时间闲聊者消磨时间自满者糟蹋时间鼎盛之歌视顾
4、客为衣食父母,信誉就是生命力.宾客至上,服务第一,卫生标准常记心底。要把不良作风铲除。员工守则我们一定要遵守到底。努力工作，努力学习，要把今日鼎盛建成一流的集团。服 务 常 识服务洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什么是服务呢？服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。行鞠躬礼：当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。托盘 理盘： 将托盘洗净、擦干，清洁光亮为
5、准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，产品的商标向前。端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置
6、，然后平托至胸前，大小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为12厘米。 行走要领：1、 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。2、 托盘行走要求做到肩平、头正，两眼平视前方、面带微笑，身体保持正直，用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1) 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。电话接听标准：2) 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3
7、次。3) 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+有什么我能为您服务。”4) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候、或留下联系方式，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。5) 如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。6) 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。电话拨打标准：1) 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。2) 向对方拨电话。3) 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员）。4) 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找
8、的人。5) 按事先的准备逐条简述电话内容。6) 确认对方是否明白或是否记录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。斟酒标准：1) 示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在斟酒时，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。2) 斟酒计量及饮用方法啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满红酒四分之三满、饮料倒满。敲门标准： 听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻
9、轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。待客人允许后方可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好斟茶标准 上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手“贵宾请用茶”然后后退两步，转身离去。 换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面前，“贵宾，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，贵宾，请用茶。后退两步，转
10、身离开。烟缸更换标准烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。三轻（化）、四勤、五心、五声、六一样、六服务、六知十个一点：一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、 五声：1） 顾客进店有迎声（欢迎声）；2） 顾客询问
11、有答声（应答声）；3） 顾客帮忙有谢声（道谢声）；4） 服务不周有歉声（道歉声）；5） 顾客离店有送声（告别声）。五、 五心：1） 老年顾客要耐心；2） 对病残顾客要贴心；3） 对儿童顾客要关心；4） 对一般顾客要热心；5） 对不好意思开口的顾客要细心。六、 五个一样1） 对陌生熟悉都一样；2） 对内外宾客都一样；3） 领导在与不在都一样；4） 对消费多少都一样；5） 闲与忙都一样。6） 份内份外都一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5) 跟踪服务；6)叫醒服务。八、 六知、 知房号、 知客人数、 知客主人身份、 知服务项目及价格、 知服务时间、 知服务
12、项目特点九、十个一点1） 嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、3） 动作快一点、 4)效率高一点、5） 做事多一点、 6)理由少一点、7） 度量大一点、 8)脾气小一点、9） 说话轻一点、 10)微笑多一点卫生要求十无：1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕；3)灯具光亮无灰尘； 4)布草洁白无破损；5)地毯干净无污渍； 6)房间整洁无乱放；7)卫生间干爽洁净无异味8)配备物品无水迹，灰尘，污痕；9)墙壁纸整洁无破损； 10)设备家具整洁无残缺。礼仪、礼貌规范的具体要求一、仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格,员工必
13、须讲究仪表.仪表的具体要求如下:1、 着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露乳、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不露出袜口,应穿肉色袜子.打领带时要讲衣服下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮.2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男士不留长发,发角以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要留洗整齐,不披头散发,不染发.3、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准外露,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料
14、 . 4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容.5、女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰。戴项链不外露.男女均不准戴有色眼镜.6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需要整理仪表时要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理.上班前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁.二、表情表情是人的面部动态所留露的感情,在给人的印象中,非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给人以不受重视感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺, 给人以虚伪感.4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5、要神色坦然,轻松、自信,给人以安慰感;不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感.6、不要带有厌烦
