服务意识培训资料

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1、第四节 酒店员工的服务意识一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾供应的服务适合和满足来宾须要的程度，或者说，是指服务能够满足来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有确定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且干脆影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。

2、“顾客至上”必需体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满足为标准，时刻打算为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： SSmile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。 EExcellent（精彩）：其含义是服务员将每一服务程序

3、，每一微小服务工作都做得很精彩。 RReady（打算好）：其含义是服务员应当随时打算好为来宾服务。 VViewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是须要供应优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。 CCreating（创建）：其含义是每一位服务员应当想方设法细心创建出访来宾能享受其热忱服务的氛围。 EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预测来宾要求刚好供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关切自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客

4、（2）供应各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的心情和看法对待顾客的各种不稳定心情 （6）刚好处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的详细表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务 超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 1、 良好的礼仪

5、、礼貌 酒店服务最大的特点就是干脆性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务看法、服务学问和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务看法最为敏感，服务看法的标准就是热忱、主动、耐性、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在确定程度上削减顾客对服务员学问和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的确定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。留意礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的

6、基本看法，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过确定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、敬重、热忱和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整齐，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，落落大方，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在看法上要不卑不亢，亲善可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微

7、笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的服务看法 服务看法是指服务人员在对服务工作相识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务看法，会使客人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人服务要做到： （1）仔细负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求仔细办好。 （2）主动主动。就是要驾驭服务工作的规律，自觉把服

8、务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想，作到到处主动，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客供应便利。（3）热忱耐性。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法亲善，语言亲切，热忱恳切。在络绎不绝的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有看法，虚心听取，来宾有心情尽量说明，决不与顾客争吵，发生冲突要严于律己，尊敬谦让。 （4）细致周到。就是要擅长视察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的须要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，爱护入微，四平八稳。 （

9、5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文静，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的看法。 3、丰富的服务学问 酒店服务学问涉及到许多方面。服务部门共同的基础服务学问大致有如下几类：（1）语言学问。（2）社交学问。（3）旅游学问。（4）法律学问。（5）心理学学问。（6）服务技术学问（7）商业学问（8）民俗学学问（9）管理经营学问（10）生活常识 除此之外，员工还必需熟识酒店的基本状况，详细内容如下： （1）必需熟识酒店的

10、行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。 （2）必需熟识酒店旁边的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必需熟识酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必需熟识酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必需熟识酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。 Page（6）必需熟识酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 （7）必需熟识酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 （8）必需熟识酒店的店

11、旗、店徽。 （9）必需了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所运用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会运用、会简洁修理、会日常保养。对工作中要运用的各类用品、原料，要熟识其性能、规格、用途及运用的留意事项。 具备了丰富的服务学问，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务学问，服务员就不行能很好地回答顾客的各种问题，供应优质的服务。4、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是确定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是

12、指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而敏捷做好服务接待工作，达到良好效果的实力。这种实力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是困难的，规程只能供应指南，却不行能供应推断某种服务方式是对或是错的确定标准。因此，敏捷处理特别重要，不管采纳哪种方式、手段，只要达到使客人满足的效果，就是胜利的。 5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人供应服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应灵敏、快速而精确无误。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有详细的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务

13、标准，刻苦训练。 6、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应留意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创建一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到骄傲。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简洁的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“言外之意”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面推断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是敬重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说

14、出来，表情仍旧会告知客人，你的服务看法是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，马上予以回应。 （6）站立姿态：酒店要求一律站立服务，站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关切、专注、欢迎等各种不同看法，应时刻保持良好的站立姿态，如因工作须要而坐着，见到客人应马上起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）倾听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意倾听可以显示出对客人的敬重，同时有

15、助于我们多了解客人，更好地服务，留意不随意打断客人讲话。（8）友情：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主子，假如主子的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 Page（9）对客服务要言行一样，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动赛过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，同等对待。第五节 酒店的营销策略任何一家酒店，无论其规模大小、等级凹凸，为了生存和发展，都会运用某种营销策略，使其在这个竞争激烈的市场中占有一席之地，并在社会上具有确定的影响力。敏捷运用推销策略，树立品牌形象，提高酒店知名度，是当前餐饮市场中值得引起留意的一项重要任务。所谓推销，是与客人之间买卖双方的一种信息传递；推销只是一个信息传递的过程；运用推销策略，增加影响力，开拓市场，使更多的客人来消费。鉴于各种类型的酒店餐厅实际状况的不同，可运用多种推销策略：（一）首先，留意招牌的推销工具：1.招牌是餐厅特别重要的推销工具。2. 招牌的类型有多种：直立式招牌，人物、动物造型招牌，霓虹灯、日光灯招牌，壁式招牌，悬吊式招牌，移动式招牌等等。3.招牌要大而醒目，使其可见性大，要有灯光照明，使其发挥指示性的作用。4.招牌的颜色要有显耀的比照。5. 招牌的灯光要奇妙地变色、闪耀，会产生一种动态的感觉，简洁使客人在视觉上具有强大的