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1、汽车维护与保养课单元教学设计方案教师： 序号1授课时间授课班级上课地点教学单元名称项目一汽车维护与保养制度课时数2教学目标专业能力能与客户的交流与协商能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况；方法能力（1）能自主学习汽车新知识、新技术。（2）能通过各种媒体资源查找所需信息。（3）能独立制定工作计划并进行实施。社会能力（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力。（2）具有团队精神和协作精神。（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力。（4）具有与客户建立良好、持久的关系。（5）具有承担责任的意识。（6）具有工作责任感。目标群体学生教学环境实训室教学方法时间安排教学过程
2、设计时间安排教学过程设计项目一汽车维护与保养制度知识目标了解我国汽车维护制度理解汽车各级维护与保养的重要性能力目标能解释汽车各级维护的含义能写出汽车各级维护的具体操作内容任务目标一辆速腾1.8T，行使里程 39 917 km，到一汽大众维修站进行保养。服务站根据此车行驶里程制定一个保养计划即派工单，修理工根据派工单为此车进行一系列保养。通过此任务的学习，使学生了解我国的汽车维护保养制度，掌握各类维护与保养的基本内容和基本要求。一、汽车维护与保养的目的与意义1.目的汽车经使用一定的里程和时间间隔后，根据汽车维护技术标准，按规定的工艺流程、作业范围、作业项目和技术要求所进行的预防性作业即为汽车维护
3、与保养。定期地对汽车的各部分进行检查、清洁、润滑、紧固、调整或更换某些零件所进行的一些日常工作，目的在于保持车容整洁和消除故障隐患，防止汽车早期损坏。2.意义汽车维护的目的就是保持车辆技术状况良好，确保行车安全，充分发挥汽车的使用效能和降低运行消耗，以取得良好的经济效益、社会效益和环境效益。二、汽车维护与保养的管理规定根据1990年原交通部颁布的汽车运输业车辆技术管理规定，汽车维修机制推行“预防为主、定期检测、强制维护”的原则，即汽车维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或时间间隔，按期强制执行，不得拖延，并在维护作业中遵循汽车维护分级和作业范围的有关规定，以保证维护质量。三、维护的作业与
4、保养规范及作业范围1.维护作业规范维护作业包括清洗、检查、补给、润滑、紧固、调整等内容。2.各类维护与保养的作业内容维护分为定期维护和非定期维护；定期维护分为日常维护、一级维护和二级维护；非定期维护分为季节性维护和走合维护；季节性维护可结合定期维护进行。四、汽车定期维护与保养周期和非定期维护与保养1.汽车定期维护保养周期1）日常维护与保养的周期日常维护的周期为出车前、行车中、收车后。2）一级维护与保养的周期一级维护的周期在汽车行驶2 0003 000 km选定，或根据车型要求。3）二级维护与保养的周期依据各地条件不同，二级维护的周期在10 00015 000 km选定，或时间间隔为6090天。
5、现行的维护制度着重于加强强制性的日常维护，增加检测性定期维护。即对日常维护和一级维护实行定期强制执行，提高汽车安全、节能、环保与寿命等性能；对二级维护先检测诊断和技术评定，根据结果确定附加作业或小修项目，结合二级维护一并进行。作业见教材P7任务工单教学反馈（注：教学过程设计部分可加页；表格中的单元格可合并、拆分）汽车维护与保养课单元教学设计方案教师： 序号2授课时间授课班级上课地点教学单元名称项目二 汽车维护与保养前台接待课时数2教学目标专业能力能与客户的交流与协商能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况；方法能力（1）能自主学习汽车新知识、新技术。（2）能通过各种媒体
6、资源查找所需信息。（3）能独立制定工作计划并进行实施。社会能力（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力。（2）具有团队精神和协作精神。（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力。（4）具有与客户建立良好、持久的关系。（5）具有承担责任的意识。（6）具有工作责任感。目标群体学生教学环境实训室教学方法时间安排教学过程设计时间安排教学过程设计项目二 汽车维护与保养前台接待知识目标了解汽车维护与保养前台接待的细节和要求掌握汽车维护与保养前台接待的操作规范能力目标能礼貌地接待汽车与维护保养客户能对前来汽车4站维护与保养的客户的车辆进行验收能根据客户需求制订维护与保养派工单任务目标一辆速腾1.8T，
7、行驶里程 39 917 km，到一汽大众维修站进行保养。通过此任务的学习，让学生了解汽车维护与保养前台接待员基本要求和维修前台业务接待员必备的汽车专业技能，掌握维修前台业务接待员的服务流程。一、汽车维护与保养前台接待员基本要求汽车维修接待人员必须做到：态度诚恳，做事认真负责，准确把握汽车维修客户真实意图或想法，同时兼备对汽车的各种异响判断准确的能力，对机电一体化维修有一定的实践经验，真诚地接待每一位来汽车维修站的客户。（1）前台接待员要主动热情接待客户是其给客户的第一印象，也是十分重要的环节，它直接关系到客户是否愿意在此修车，以及业务的扩展。前台接待员要热情友好地接待。前台接待员对客户要一视同
8、仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户，绝对不要和老客户聊个没完，而把新客户晾在一边。前台接待员做到有问必答。业务太忙不得已让客户等待时，前台接待员应礼貌地请客户稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代存物品或备用车等。若新老客户同时进来，前台接待员应先经得老客户同意，先接待新客户，因为新客户正是我们要开发的资源。（2）与客户交谈要诚心诚意。（3）交接检查要认真仔细。（4）维护保养派工单要如实详尽。车辆检查诊断后，前台接待员应如实详尽地填写维护保养派工单，主要包括以下内容。客户的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程和油量等信息以及车辆的购车日期
9、、上次保养日期、使用公里数的记录。进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期。一些主要说明及前台接待员与客户签名。（5）维护保养费用及工期要准确。（6）检验要仔细彻底。（7）车辆交接要耐心。客户验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，前台接待员要有充分的耐心，并应主动配合客户路试验车，随时做一些解释和交代注意事项，切忌让客户单独验收或试车，以免因小失大。(8)遇到维修质量(品质)问题时要虚心。修竣车辆交付使用后，遇到客户返厂咨询或要求返修索赔损失时，前台接待员要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的客户，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表
10、歉意，并及时做出相应的善后处理；若属配件或客户操作上的原因，应解释清楚，给客户一个满意的答复。二、汽车维护与保养前台接待员必备的专业技能汽车维护与保养前台接待员必备的专业技能包括熟悉车辆识别代码、汽车维护与保养费用的计算、汽车每次维护与保养的内容和做这些服务大体需要的时间。三、汽车维护与保养前台接待员的服务流程汽车维护与保养前台接待员的服务流程包括维护保养预约、接车、与客户签订维护与保养派工单、与维修工交接、维护进度跟进、验车结算和送车内容。1.维护保养预约2.接车接车的目标要求：能完全理解客户的需求。用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。3. 与客户签订维护与保养派工单与客户签
11、订维护与保养派工单的目标要求：确定所有维护与保养项目取得客户的同意，并让客户在维护与保养派工单签字。维护与保养派工单的主要内容包括维护与保养内容和更换的配件，估计收费和交车日期及时间。4.与维修工交接接待员将车辆开进维修车间，将维护与保养派工单交给车间维修工并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间维修工。5.维护进度跟进维修进度跟进的目标要求：对每辆车须定期跟进一次。6.验车结算当车辆修竣质量检验合格后，接待员检查车辆的清洁情况及维护与保养项目是否都按要求完成并取下三件套。7.送车作业见教材P任务工单教学反馈（注：教学过程设计部分可加页；表格中的单元格可合并、拆分）汽车维护与保养课单元教学设
12、计方案教师： 序号授课时间授课班级上课地点教学单元名称汽车维护与保养前台接待实训课时数2教学目标专业能力能与客户的交流与协商能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况；方法能力（1）能自主学习汽车新知识、新技术。（2）能通过各种媒体资源查找所需信息。（3）能独立制定工作计划并进行实施。社会能力（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力。（2）具有团队精神和协作精神。（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力。（4）具有与客户建立良好、持久的关系。（5）具有承担责任的意识。（6）具有工作责任感。目标群体学生教学环境实训室教学方法时间安排教学过程设计时间安排教学过程设计汽
13、车维护与保养前台接待一、老师扮演汽车维护与保养前台接待员，一名学生扮演汽车客户，共同演示汽车维护与保养前台接待员的服务流程。学生开车进入实训车间1、 老师从维修接待处走出来接待学生（客户）2、 认真听取客户的维护保养要求和抄录客户汽车行驶里程。3、 与客户一起对汽车进行初步检查并登录在案。5、打印派工单，让客户签订维护与保养派工单。6、派工单交接到维修工7、维护与保养进度跟进8、验车9、交车二、老师监督学生相互之间进行上面进行的前台接待服务流程三、老师答疑和老师给学生的表现打分、同学之间互相打分四、打扫实训室卫生。归还汽车钥匙和工具。作业见教材P5任务工单教学反馈（注：教学过程设计部分可加页；
14、表格中的单元格可合并、拆分）汽车维护与保养课单元教学设计方案教师： 序号4授课时间授课班级上课地点教学单元名称项目三 汽车首次维护与保养课时数2教学目标专业能力能与客户的交流与协商能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况；方法能力（1）能自主学习汽车新知识、新技术。（2）能通过各种媒体资源查找所需信息。（3）能独立制定工作计划并进行实施。社会能力（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力。（2）具有团队精神和协作精神。（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力。（4）具有与客户建立良好、持久的关系。（5）具有承担责任的意识。（6）具有工作责任感。目标群体学生教学环境实训室教学方法时间安排教学过程设计时间安排教学过程设计项目三 汽车首次维护与保养知识目
