2017大堂经理工作总结

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1、精品文档2017大堂经理工作总结大堂经理工作总结根据总行制定的交通银行行员考核规定 的有关精神， 结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作 一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解 我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作 中的问题，及时改正，不断进步 ；下面是我在二零零八年的 工作情况，汇报如下：一、年度主要工作情况今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的 市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接 触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我 行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜 员、客户经理、沃德经理的纽带。我

2、们不仅是工作人员，同 时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向 在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完 美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我 们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到 宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有 名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问 题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业 务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控

3、，及时带 客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助 设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量 较大时，我就会大声询问：“ *客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时 间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩 序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理 财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。 在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也 就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力 我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户 提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，

4、及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产 品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客 户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营 业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络 绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财 产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩 系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱 转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着， 也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建 设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业 务，走到刚才那

5、两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银 行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看 连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平 洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧 密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品， 如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选 择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努 力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有 深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营 销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户 是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产 品，从而防范售问题。

6、作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知 识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作 中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职 业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时 间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服 务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事 机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到 我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看 老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随 便乱动，行长马

7、上拨了 120，没等120至几客户情况稍好了 些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场 事故的发生。作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而 我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好 三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平 时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高 凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不 能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐 一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一 个好的工作平台，实现双赢。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为 规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责

8、态度，一种良 好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契 配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更 好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保 险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多 次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我 更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优 质服务。二、工作中存在的问题在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许 多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不 足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第 三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的 原因，主要是外部环境，

9、和一些细节上出现了问题，针对这 些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第 四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有 踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我 行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设 备服务区，从而来避免客户的流失。在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提 高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服 务。大堂经理工作总结一、上半年度主要工作情况今年我在广发黄石支行担任 大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到 重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是 客户对我行的第一印象，因此我行对我们的

10、要求也格外严格 大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不 仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我 们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手 ；当客户 不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想 客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一一 位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们 的专业，感受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生 活社区，也是有名的商业中心，正因为这些，给我行带来了 一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了方案，带有卡客户到自助

11、设备办理， 进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我 就会大声询问：“ *客户请到*号柜台办理业务”，分流客 户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业 厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能 成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐 给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。为了预防设备 机器突发故障，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及 早处理，把设备所带来的不便降到最低。作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知 识熟悉外，更要加强自身职业道德修养

12、，爱行敬业。在工作 中，自觉维护国家、广发行、客户的利益，遵守社会公德和 职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一 时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在 服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处 事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救 生知识。前不久，我行在消防做了一系列的演练，让我们大 厅工作人员明白了对突发状况应该如何应急处理。作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，怎 么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便 是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人 员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首

13、先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员， 尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他 们创造一个好的工作平台，实现双赢。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为 规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良 好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契 配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更 好的提高服务水平和业务水平，我在今年参加了分行组织的 多次服务规范学习和演练。在今后的工作中，我更要不断地 提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。二、工作中存在的问题在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许 多与客户交流的经验和

14、一些营销的技巧，但也存在许多的不 足之处。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结 出丰硕的果实。在下半年中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高 自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。 大堂经理工作总结首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来 办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和 等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想 要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直 接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人 是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高 效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何 言

15、谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容 不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定 极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不 但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作 风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的 业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或 者客户的流失的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通 了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、 习惯有所掌握， 才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有 将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压 力，同时为客户提供

16、更好、更全面、更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了 以下工作：一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相 关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业 务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并 鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金 类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的 时间，更可以足不出户轻松办理业务。二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务 问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财 产品和分行新一期的特色优惠服务。三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特 别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理 客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率 的服务，提高客户满意度。在上述工作开展的过程中，我认为自己