酒店管理文化服务宗旨

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1、酒店管理文化服务酒店管理文化服务宗旨酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一。酒店道德准则:宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃 亏。酒店生存意识：居安思危，自强不息。酒店核心口号：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外 之家。酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。酒店服务承诺：让我们服务得更好。酒店文化理念:以人为本，以德为本。点滴改进，超越自我。顾客至上，利润 第二。唯才是用，公私分明。铁的纪律，爱的管理。酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。酒店管理理念:以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源 泉。酒店工作作风：现场看、现在办；迅速反应、马上行动。市场定位：商

2、务散客、中高档消费客人为主。酒店管理思想：员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。酒店管理方针：高、严、细、实。高高起点、高标准、高效率。严一一严密的制度、严格的管理、严明的纪律。细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检 查。实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键。一动走动式动态管理。两表工作记录表、工作检查表。三环节工作前准备、工作中督导、工作后检评。三关键一一关键时间、关键部位、关键问题。酒店管理风格：严中有情，严暖结合。“三个服务”:上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。“六个相互”:

3、相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互 监督。上下级六大关系:1、上级为下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级承担责任。3、上级可越级检查，不准越级指挥。4、下级可越级投诉，不准越级请示。5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。酒店管理上突出以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定 制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管理者与 员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以 人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务 上更加突出亲情化。酒店管理人员行为准则:1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必

4、先正 己。2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管 理。3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自 罚。4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有 据。5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自 己。7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工 疾苦。8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心 下级。酒店价值观：修己敬人、舍得感恩。关注需求、贴近顾客。有效沟通、操作精细。论绩嘉奖、持续改进。修己敬人：酒店作为社会的细胞之一，是由众多充满个性 的组成，每个人的自

5、身修养不但决定着个人的幸福，更是企业成 败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心 态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石 一般，将决定大楼的高度，修己即修福。成功一定有方法，失 败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的她人持之 以礼的回馈。因为待人接物的态度和方法，不但是别人待己的镜 子，必须加以重视和调整，而且是必备的最重要的成功技能之 一，敬人即敬己。舍得感恩：有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能 有收获。树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你 的人，因为她磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为她促进了 你的成熟；感谢批评你的人，因为她坚定了你的信念；感激轻视 你的人，因为她强化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的 壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。关注需求：满足需求才会获得她人的认可，才会赢得市场。