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1、-工地开放日工作指引1目的1.1 满足客户在购房等待其对所购房屋期待了解的心理需求，表达公司尊重客户的态度；1.2 通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量的体验；1.3 了解客户的关注点，借助客户的视角，发现质量问题，降低正式交付的风险。2适用*围2.1 适用于*公司所有在建工程。3 职责3.1 客户关系中心3.1.1. 负责工地开放活动的方案筹划及过程筹备；3.1.2. 负责工地开放客户报名及宣传活动；3.1.3. 负责组织工地开放工作陪同人员的培训；开放前风险检查3.1.4. 负责活动当天的现场统筹协调；负责工地开放现场合作商家的布展、宣传进展统筹管理；3.1.5. 对工地开放质量问题
2、进展统计分析并提交工程部整改；3.1.6. 现场客户问题处理及现场未解答的客户问题后续及时答复；3.1.7. 编写工地开放活动总结与快报。3.2 工程部3.2.1. 确保现场在质量及进度具备开放条件；3.2.2. 工程部需协调组织工地开放现场陪验工程师及其他必要的工作人员；3.2.3. 对客户提出的质量问题进展整改；3.3 营销部3.3.1. 对准业主和相关资料核对，并提供销售阶段敏感客户信息； 3.3.2. 提供必要的现场工作人员；3.4 呼叫中心3.4.1. 依据工地开放报名成功的业主信息，逐一确认客户到访时间和人数情况。并告知参加活动考前须知等信息；3.4.2 . 负责对工地开放期间及其
3、后一段时间内客户提出的相关问题解答、记录等。3.5 物业效劳中心3.5.1. 停车引导岗、开放通道平安岗、开放区域保洁岗后勤工作的人员支持；4. 工地开放安排和准备4.1 工地开放*围和时间安排装修房：至少进展两次开放，即清水阶段的首次开放和装修完成后的二次开放必须开展，针对二次开放后开展的第三次开放可根据现场进度和客户需求等选择是否开放，具体安排如下： 首次工地开放实施时间必须在交付前6个月以前，房间开放状态一为该楼砌体施工完成后、内部装修启动前，即完全毛坯界面；开放状态二为装修湿作业完成，即墙地砖施工、门套、局部吊顶、大白两遍完成。首选是同样户型存在上述两种状态，如现场施工不具备两种状态并
4、存，可选择其一。开放方式采取局部开放，开放的目的是希望业主看到工程的进展以及工程管理的整洁与有序等状态从而对*的产品产生更高的信心； 第二次工地开放即装修施工完成后的工地开放，实施时间装修施工完成后地板铺装可根据工程情况，实木复合地板建议开放时不铺装，不得晚于交付前一个月； 第三次工地开放主要针对二次开放未到访业主和二次开放时集中提出问题较多的业主，由工程工程师与客服后期负责维修的客户经理共同选择，依据需开放的数量和工程进度再确定是否开放，开放形式是采用集中还是零星约访。工地开放一般选择休息日，交付前的工地开放与领取入住通知单和物业相关手续合并办理，以防止频繁邀请客户到现场。4.2 工地开放活
5、动的筹备4.2.1 工程整改实施和现场平安保障4.2.1.1 工程工程师负责房屋具备开放条件： 装修房的清水阶段开放方式采取局部开放，现场场地整洁，平安防护到位。首选是同样户型存在完全毛坯界面和带局部装修的两种状态，如现场施工不具备两种状态并存，可选择其一。 房间开放状态为该楼砌体施工完成后、内部装修启动前，即完全毛坯界面； 开放状态二为装修湿作业完成，即墙地砖施工、门套、局部吊顶、大白两遍完成。 交付前的开放，由工程工程师在房屋建造完工后开场制定整改方案，在工地开放之前要完成首轮整改，完成根底保洁，提前核对钥匙，确保现场具备房屋交付时的标准。4.2.1.2 活动开场前一周由活动组织者组织工程
6、工程师、物业平安和客户负责人共同到现场进展平安隐患排查，对隐患进展及时处理，确保无平安隐患。4.2.2 工地开放活动方案编写及确定。由客户关系中心客户经理结合工程特点参照模版编写工地开放活动方案。活动方案要包括以下要点：活动时间及*围、通知客户的说辞、确定接待场地及现场包装、前期准备的安排、当天人员分工、工作人员说辞的培训、客户提出问题的整理和分析安排、活动总结及后续问题处理安排等。4.2.3 统一说辞制定及培训4.2.3.1 由活动组织者在工地开放前一周制定完统一说辞，包括但不仅限于房屋根本信息、部品差异化、入住及装修管理根本问题、周边配套敏感问题等。4.2.3.2 依据工地开放活动方案对各
7、岗位职责分工、统一说辞等培训，并对掌握情况进展考核。4.2.4 包装和物品准备4.2.4.1 客户关系中心客户经理在工地开放时间开场前一个月确定现场活动流程执行方案，并发起活动筹划方案及活动费用的合同审批。4.2.4.2 装修房的清水阶段开放接待地点选择及包装对首次办理工地开放宜首选售楼处，如当年有装修好的开放和交付办理地点则利用已装修好的办理地点作为接待点。开放现场包装考前须知如下： 为区别交付前开放和交付的气氛，本轮开放包装采用带有工程销售宣传元素的背景，表达工地开放欢送品鉴即可； 接待室内需要展示客户关系中心介绍、物业介绍局部展板，在交付时用的展板中选择4块即可； 在活动前准备活动期间所
8、需要用品：笔、夹子、饮用水、纸巾、糖果、胸牌、扩音器、室外指引标识、条幅、用于联络快修及突发状况的对讲机假设干，物品准备上特殊需要准备平安帽，确保参观过程平安并给客户良好的感受。4.2.4.3 交付前的工地开放接待地点选择及包装开放和交付地点最好使用同一地点，可节省包装本钱，根据季节选定集中办理交付的场地，方便识别、方便停车、通风良好的地点。通常5月至9月份首选室外办理，需要做好刮风下雨的预案；10月至次年4月需要在室内办理，且要有采暖措施。开放手续办理场地无论室内还是室外及沿途布置：醒目和喜庆 停车场附近设置指示标识，3米*2米喷绘内容大字为欢送回家，小字手续办理现场加上箭头指示； 办理场地
9、门外放充气拱门，拱门上条幅内容为工地开放，恭迎品鉴； 室外引路红地毯，根据现场开放动线铺设； 办理场地地面满铺红地毯可选； 办理场地内部布置：喷绘背景板、布幔吊顶、构造柱装饰； 公示板工地开放流程、交付流程、保修期限、客户关系中心和物业介绍； 各岗位桌牌标识； 陪同看房人员胸贴或臂贴。 在活动前准备活动期间所需要用品：笔、夹子、饮用水、纸巾、糖果、胸牌、扩音器、室外指引标识、条幅、用于联络快修及突发状况的对讲机假设干，装修房还需要购置一次性手套、鞋套等。准备当天使用的客户体验反应记录表和业主来访登记表。4.2.5 邀请客户装修房第一次开放在活动一周前在*万客会官方微信平台发布工地开放活动报名的
10、信息，在开放活动开场三天前开场官方微信线上限时抢订报名名额。交付前工地开放在工地开放前7-10天邀请业主。开放评估工地开放前三天由客户经理组织工程客服系统相关人员共同对现场是否具备开放条件进展评估，并签署工地开放条件具备评估表。对评估不合格的工程，客户关系部门有权延缓工地开放安排。开放现场安排物业见面会交付前开放环节介绍工程物业效劳团队，展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安防、消防，效劳业务。即工地开放现场放统一制作的物业类展板；物业在开放接待现场设置物业效劳咨询岗，承受业主对物业效劳的咨询，并对咨询问题记录在工地开放见面会咨询记录表中登记，并存档。5 工地开放活动的实施5.1装修房第一次开
11、放。5.1.1 工地开放流程和人员分工：岗位流程责任人备注车辆引导指导到访业主的车辆停放物业1-2人，物业平安员接待岗地产1、 核实业主资料，在登记表中记录到访信息；2、 组织安排陪同人员；3、 解答业主根本疑问；4、 引导业主绑定*万客会官方微信5、 引导业主参与集团满意度调查问卷客户经理1-2人物业咨询岗专门负责物业类问题业主咨询的解答。物业1-2人引导岗从接待处引导至开放现场1、 从接待处有3-5组，集中带着至开放房间；客服保修监理对于首次开放的工程可用总包、监理人员开放房间内接待岗1、 施工现场工艺工法展示；2、 房间内安排讲解和答疑人员；3、 对于施工类问题严格按照说辞向客户解释相关
12、问题；4、 现场对施工准确性进展实测实量。工程工程师工程师缺乏时可由监理或总包单位管理人员补充5.1.2 后续问题处理及反应本轮开放主要目的不是为了收集客户提出问题，而是通过讲解及开放增强客户对产品的信心，如客户特殊提出要求或答复不了的问题，引导至开放接待现场，由接待岗将所有客户提出的需后续跟进的问题在客户体验反应记录表上记录，并标注业主要求回复的问题点。5.1.2.2开放后由客户经理或保修监理根据客户体验反应记录表上记录的问题录入电脑，工地开放后1个工作日内由客户经理完成问题汇总及数据分析，并将客户问题落实后续处理方案并对接客户，处理进展每周通报直至全部问题处理完毕。5.1.3 工地开放活动
13、总结工地开放后3个工作日内由客户经理完成工地开放总结。总结正文包括参加的户数、开放过程中客户提及的问题统计及分析，办理过程中的得失总结，需附办理过程图片。附件中附集团要求的工地开放总结。5.2交付前开放清水房第一次开放、装修房第二次开放即装修施工完成后的开放流程及人员安排岗位流程责任人备注接待岗地产1、 引导到访业主至通知单发放岗。2、 业主到访量大时，安排业主等候，并发放号牌。3、 现场情况监控。4、 解答业主根本疑问。5、 引导业主绑定*万客会官方微信6、 引导业主参与集团满意度调查问卷客户经理3人，礼仪或者客户关系部支援资料审核及通知单发放、物业材料发放及签收1、 审核业主*及商品房买卖
14、合同；2、 填写入住通知单，发放并签收回执；3、 未领取过前期物业合同及业主临时规约的，进展补发并签收回执；4、 将领取通知单的业主在到访登记表中进展标注；5、 签署住宅情况登记表；6、 收取公共维修资金收据物业留存联；7、 办理物业费托收手续，签署物业费托收协议；8、 计算入住所需费用；9、 对业主咨询物业类问题，需填写业主意见征集表物业客户主管物业安排，1人/15户派单和调度岗地产1、 现场调度岗将客户体验反应记录表提供应验房师并负责回收；2、 看房陪同人员物品准备及管理；3、 活动完毕后负责整理反应数据。保修监理2人，保修监理陪同看房岗地产1、 陪同客户看房并填写记录单；2、严格按照说辞
15、向客户解释相关问题。工程工程师装修房1人/6户，清水房1人/10户，以监理和工程师为主，缺乏的由客服和施工单位补充。其他岗位设置及安排：岗位流程责任人备注车辆引导指导到访业主的车辆停放物业客户主管1-2人，物业平安员维修现场协调岗1、 在园区内与施工单位相关负责人一同安排维修；2、 现场突发事件的第一时间对接；3、 跟踪和了解问题处理情况。工程工程师2人，工程师、监理工程师各1人。如能安排开可安排1名保修监理，了解现场维修情况。施工单位即时维修人员负责业主发现问题后的即时维修工程工程师人员安排总包：水暖4人、电3人、油工9人、瓦工3人；部品：进户门4人、塑窗8人、户内门6人、地板6人、烟机灶具2人、橱柜6人、衣柜6人、室内栏杆3人、室外栏杆2人、百叶2人、外墙涂料3
