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1、业务受理规范一、特别提醒1、10086具体业务可受理范围以采编为准，采编中未明确可受理的项目不能受理。2、在人工或自助能受理的情况下，VIP客户以人工受理为主，也可根据客户意愿进行转接语音节点等其他自助方式受理。 3、客户手机停机状态下（包括帐务停机、营业停机、管理停机等）只能受理营业复机、特权开机。4、如遇代销点来电要求为5个或以上号码开通、取消、修改、查询功能或进行充值，无论能否验证身份，一律不予受理。建议代销点与移动公司代销管理室联系；5、在提供服务的过程中，遇需身份认证但客户无密码的情况下，需主动推荐自助重置密码服务。6、一卡双号客户如果用主副号码中的其中一个拨打10086为另一号码查
2、询、受理，可视作该客户本机拨入；一机双号客户如果主副号码户名、证件信息一致或能够验证另一号码身份信息的，可视为本机拨入。7、模糊认证的问题（以下问题仅供参考选用，具体问题可根据客户实际情况提问，正确率必须60%） 1）身份证号码、姓名？ 2）最近的充值记录？ 3）最近办理的业务？ 4）入网时间？ 5）入网渠道？ 6）当前套餐？ 7）最近几个月的消费额度？ 8）虚拟网单位名称？ 9）虚拟网短号？ 10）入网时登记的客户信息（如联系人、联系电话等）？ 11）缴费方式？ 12）已办理的优惠促销？ 13）近期的积分兑换记录？8、如果客户备注或姓名中有对受理权限的特殊标注，如“非本人到场不能办理所有业务
3、”、“必须核对身份证受理”、“必须核对密码受理”等，请前台按照备注操作，但10086不能进行此类特殊标注的添加。9、省际跨区操作流程详见：集团拨测-跨区业务-全国省际跨区业务-省际跨区业务热线服务流程与权限10、同一通电话中，密码认证最多转接3次。11、本规范从2009年7月15日起正式执行。二、受理权限 10086适用的认证方式分为如下几类： N：无需认证。 A：10086身份信息核查认证：指话务员在电话中跟客户核实姓名跟证件号码； B: 服务密码认证：指对用户的服务密码准确性进行核实。 C: 10086本机认证：指验证手机是否在客户手上； E: 10086模糊认证：指话务员前台通过随机提问
4、一些问题来核实用户的身份；10086模糊认证通过后，直接进行业务受理。一级菜单末级节点本机拨入认证方式非本机拨入认证方式备注产品退订vpmn各平台数据同步N直接受理彩铃数据同步N直接受理SP产品CA或B1、可转接至IVR系统查询、退订（10086-4）；2、普通短消息功能取消10086不受理。全网业务同客服业务订购新业务普通产品客服业务订购除国际长权/国际漫游CA或B1、取消国内长途功能不受理。2、国际长权：免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）本机拨入验证姓名和身份证号码后受理，非本机拨入验证姓名和身份证号码以及服务密码三者后受理；非实名的套卡客户、入网不足6个月的客户不受理，建议营业厅受理
5、。3、国际漫游：免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）本机拨入验证姓名和身份证号码后受理，非本机拨入、非实名的套卡客户不受理，建议营业厅受理。4、GPRS受理直接推荐掌厅。国际长权免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）：A和C非实名的套卡客户、入网不足两年的客户不受理，建议营业厅受理免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）：A和B非实名的套卡客户、入网不足6个月的客户不受理，建议营业厅受理国际漫游免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）：A和C非实名的套卡客户不受理，建议营业厅受理不受理，建议营业厅受理综合信息推荐套餐产品N客户画像仅作员工参考，不向客户提供新推荐产品介绍N资费导购系统N业务受理改
6、号通知C不受理营业停机/复机有密码转接IVR自动台或人工受理：B。特殊情况：1、无密码（1）本机拨打10086进行密码初始化后受理；（2）进行10086模糊认证后受理：E；2、VIP客户可由客户经理担保开停机，即由客户经理拨入，通过绿色通道直接给予停复机。1、模糊认证范围详见特别提醒。2、模糊认证每次提问5个问题，必须3个或以上回答正确，否则认为模糊认证不通过，不予办理业务。3、在系统中录入“模糊认证报备”工单，要求工单要素包括：受理号码、来电客户姓名、办理业务、模糊认证的内容，直接答复。特权报开详见：操作规范-10086规范-08年10月15日起特权报开流程备卡激活CA或B积分兑换受理A或B
7、不受理分帐帐务关系维护不受理家庭统一支付帐务变更不受理充值卡充值全球通N，但需核对号码后受理N，但需核对号码、姓名后受理1、需主动推荐客户使用505系统充值，同时给充值号码触发短信；2、主叫号码或受理号码中只要有一个号码是全球通品牌的，均给予人工充值；动感地带/神州行除以下三种情况外一律触发充值方法的短信，建议客户自己充值。1、50岁以上人员（以客户资料为准，无资料不充）；2、客户在外地，不愿意自己充值；3、调度通知人工充值。以上3种情况认证方式：N，但需核对号码、姓名后受理神州行充值同充值卡充值仅限浙江省发行的卡（卡号6、7位为11）神州行黑名单信息查询/解除N直接受理缴费卡有效期延长N直接
8、受理客户化帐单订制CA或B客户帐单补寄、发票补寄同此权限，具体哪些地市可以补寄请以地方特色中的内容为准。家庭套餐办理A或B不受理客户使用本机呼入办理成为家庭户主家庭套餐成员新增预约受理不受理家庭套餐成员新增预约受理取消成员新增不受理成员邀请A或B成员邀请必须是家庭户主使用主号码呼入办理，认证户主信息成员删除不受理成员删除取消A或B必须是办理删除的号码呼入取消套餐变更A或B必须是家庭户主使用主号码呼入办理套餐变更取消A或B拆网不受理拆网取消A或B家庭亲情网组网A或B不受理客户使用本机呼入办理成为家庭户主成员增加成员增加必须是家庭户主使用主号码呼入办理修改短号户主可以修改其他人的短号，成员只能修改
9、自己的短号成员删除家庭户主使用主号码呼入或成员使用本手机拨入均可办理（认证的是呼入号码的身份信息）拆网拆网必须是家庭户主使用主号码呼入办理家庭统一支付办理（户主指定）A或B不受理客户使用本机呼入办理成为家庭户主成员邀请A或B成员邀请必须是家庭户主使用主号码呼入办理，认证户主信息成员退出不受理家庭户主使用主号码呼入或成员使用本手机拨入均可办理，成员仅能取消自己的号码（认证的是呼入号码的身份信息）户主取消必须是家庭户主使用主号码呼入办理虚拟网成员增加A或B不受理1、用户来电要求加入另一号码虚拟网时，受理前仅核对已加入的号码，受理后可告知客户加入的虚拟网名称2、符合掌厅推荐条件的推荐掌厅受理成员删除
10、成员信息修改仅允许修改虚拟网资费呼转号码设置不受理话费到达提醒CA或B余额天天提醒亲情号码业务受理全网新业务统一受理WLAN业务CA或B17201业务不受理流媒体业务CA或B仅受理取消通用下载业务仅受理取消无线音乐俱乐部普通会员无线音乐俱乐部高级会员手机地图不受理手机钱包NA或B仅受理取消飞信业务CA或B手机游戏业务仅受理取消12580业务CA或B限前向业务和生活播报随E行G3上网本（解绑定、暂停、恢复、挂失、解挂）CA或B手机支付业务不受理农信通业务不受理手机邮箱CA或B本省WLAN业务手机阅读开通发送PUSH信息，取消可直接受理。手机电视仅受理取消黑莓业务不受理多媒体彩铃业务不受理视频会议业务不受理视频共享业务不受理视频留言业务不受理程控功能受理同客服业务订购正常情况下直接通过“客服业务订购”操作亲子通业务CA或B仅受理取消GPRS重置N随e行封顶重置CA或B平台业务重置本地受理默认语种设置C不受理根据客户实际使用的语种来判断修改短信发送/PUSH发送C核对姓名或核对密码，两者均不能核对者只发送本机BOSS后台管理信息服务功能开关同客服业务订购其他功能均不查询、受理
