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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度第二节 商品推销 17、 营业前的准备 18、 营业中的步骤 19、 营业服务的技巧 21、 把握顾客需要的技巧 22、 劝说的技巧 23、 销售要点的把握 24、 成交的促成 25、 商品被顾客损坏或被窃怎么办? 17、 营业前的准备 促销员在营业前都要准备些什么? 1) 、 个人方面的准备 a.要保持整洁的仪表, 促销员的仪表包括容貌、 服饰着装、 姿态和举止风度, 营 业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何, 而这一印象又决定了顾客的购买行为; b.要保持旺盛的精力; c.要养成大方的举止。促销员在上班时间, 要有饱满的
2、热情、 充沛的精力, 切不可无 精打采、 萎靡不振; 也不能怒火中烧、 咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整 自己的情绪, 始终保持一个乐观、 向上、 积极、 愉快的心理状态。 2) 销售方面的准备: 包括四个方面: a.备齐商品; b.熟悉价格; c.准备必备的用品用具; d.整理环境: 开门之前, 促销员要搞好清洁卫生, 要 让各种用品摆 放整齐, 让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。18 、 促销员服务的步骤 根据顾客购物时的心理变化, 促销员必须辅之以适当的服务步骤, 这些基本步骤一般表现为以下七个方面: 1.等待时机 2.初步接触 3.商品提示 4.揣摩顾客的需要 5.作商品
3、说明 6.劝说 7、 成交1) .等待时机 在待机阶段里, 促销员要随时做好迎接顾客的准备, 不能松松垮垮, 无精打采。 促销员要保持良好的精神面貌, 要坚守在自己的固定位置, 不能擅离岗位四处游走, 不能交头接耳, 聊天闲扯。 2) .初步接触 顾客进店之后, 促销员能够一边和顾客寒暄, 一边和顾客接近, 这一行动称之为”初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机: 3) .商品提示 所谓”商品提示”, 就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法: 4) .揣摩顾客的需要 促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需
4、要: 5) .劝说 一个促销员的劝说有以下5个特点: 1.实事求是地劝说; 2.投其所好地劝说; 3.辅以动作地劝说; 4.用商品说话地劝说; 5.帮助顾客比较、 选择地劝说。 6) .说明要点 一个促销员在作销售要点的说明时, 一般会注意到以下五点: 1.说明要点时要言词简短; 2.能形象、 具体地表现商品的特性; 3.跟上时代变化, 适应消费观念的趋向进行说明; 4.投顾客所好进行说明。 7) .成交 当出现以下八种情况时, 成交的时机就出现了: 1. 顾客突然不再发问时; 2. 顾客的话题集中在某个商品上时; 3. 顾客不讲话而若有所思时 4. 顾客不断点头时; 5. 顾客开始注意价钱时
5、; 6 顾客开始询问购买数量时; 7. 顾客关心售后问题时, 8. 顾客为断重复地问同一个问题时。 成交时机出现时, 为了促进及早成交, 一般应采用以下四种方法: a. 不要给顾客再看新的商品了; b. 缩小商品选择的范围; c. 帮助确定顾客所喜欢的东西 d. 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明, 促使其下定决心。 19、 营业服务的技巧 促销员一般需要具有服务的绝招: 运用微笑服务 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 拥有必备的知识 运用微笑服务 微笑在人的生活中十重要, 它是滋润我们心田的阳光雨露, 微笑是营业 员的看家本事, 经过微笑, 促销员能实行与顾客的情感沟通, 使顾客感受到温情。 熟
6、悉接待技巧 一个促销员每天要接待各种各样的顾客, 关键就是要采用灵活多样的接待技巧, 以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、 不同爱好的顾客时应各用什么方法: 1、 接待新上门的顾客要注重礼貌, 以求留下好的印象; 2、 接待熟悉的老顾客要格外热情, 要使她有如逢挚友的感觉; 3、 接待性子急或有急事的顾客, 要注意快捷, 不要让她因购物而误事; 4、 接待精明的顾客, 要有耐心, 不要显出厌烦; 5、 接待女性顾客, 要注重推荐新颖、 漂亮的商品, 满足她们爱美、 求新 的心态; 6、 接待老年顾客, 要注意方便和实用, 要让她们感到公道、 实在; 7、 接待需要参谋的顾客, 要当好她
7、们的参谋, 不要推诿; 8、 接待自有主张的顾客, 要让其自由挑选, 不要去干扰她。 掌握展示技巧 展示商品能够使用顾客看清商品的优点, 促销员在做商品展示时, 一定要尽量吸引顾客的感官, 要经过刺激顾客的视觉、 听觉、 触觉、 嗅觉来激发她的购买欲望。 拥有必备的知识: 促销员必须了解以下各方面有关商品的知识: 1、 商品的名称、 商标和产地; 2、 商品的原料、 成份、 工艺流程以及性能和用途; 3、 商品的使用方法; 4、 商品售后服务的承诺。 促销员可经过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识: 1、 经过商品本身的包装、 说明来学习; 2、 向有经验的促销员学习; 3、 向懂行
8、的顾客学习; 4、 向生产厂家、 批发商学习; 5、 从自身的经验中学习; 6、 经过报纸、 杂志等出版物的服务栏目学习。 20、 把握顾客需要的技巧 探测顾客需要一般有五个原则能够把握: ( 1) 不要自说自话, 应该问问顾客的意见; ( 2) 询问顾客和商品提示应同时进行; ( 3) 质疑时, 要从一般性的原则开始, 然后再慢慢进行下去; ( 4) 凡事应随机应变, 不可千篇一律地依循以往的经验; ( 5) 顾客因年龄的不同, 其心理上会产生不同的变化。21、 劝说的技巧 进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则: ( 1) 促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。 ( 2) 视顾客
9、的需要来进行劝说工作。 ( 3) 向顾客进行游说, 要配合一些动作。 ( 4) 要让顾客看清商品的特征。 ( 5) 让商品证实其本身的价值。 ( 6) 让顾客将此商品与其它商品比较一下, 而且特别强调此商品的优点。22、 销售要点的把握 销售要点的五个原则包括: 第一原则, 要考虑五WH: 也就是要考who( 何人使用) where ( 在何处使用) , when( 什么时候使用) 、 what( 需要 什么) 、 why( 为什么要使用) 及how( 如何使用) 。 第二原则, 言辞越简短越好: 指出要点, 言辞简短有力。 第三原则, 要具体地表现出来: 不但应停留在抽象表示的层面, 更 要
10、具体演示出来。 第四原则, 销售要点要随着时代的变化而有所变化: 即突出其时代 性、 开放性和个性的特点。 第五原则, 依消费者的意愿而改变: 这是条根本性的原则, 也是抓 住要点的关键所在。24、 开业与打烊 商店的促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项: ( 1) 是否清扫干净 ( 2) 商品的补充与整理 ( 3) 商品的陈列方法 ( 4) 其它的准备、 整理 ( 5) 服装和仪容的检查: 女性促销员要淡妆上岗, 避免化妆太重太浓, 发型应大方 朴素。手指甲要洗净, 耳后等不要藏有污垢, 头发要梳理 整齐; 要保证制服统一, 没有破损、 掉扣等现象。而且衣服一定要清洁, 否则
11、 会给顾客留下恶劣的印象。 ( 6) 开店前的一分钟的准备: 开店前一分钟, 最后扫视四周, 确认一切就绪后, 打 开店门, 以亲切的笑容迎接顾客, 并问候早安。 ( 7) 打烊之后, 还要例行检查以下 工作 本日做多少生意? 有何意外事故发生? 总结之后, 准备明天的工作。25、 商品被顾客损坏怎么办? 弄坏或污损商品时, 应向上司请示。如果很明显地属于顾客 的错误, 可协商决定赔偿金额。第三章 促销员与顾客交往的技能 第一节 接近顾客的技巧 第二节 与顾客沟通的技巧 第三节 与不同顾客打交道的技巧 第一节 接近顾客的技巧 26、 如何获得客户的好感 27、 微笑的力量 28、 如何观察顾客
12、的购物欲望 26、 如何获得客户的好感 ( 1) 让顾客感觉你很专业 ( 2) 注意客户的”情绪” ( 3) 给客户良好的外观印象 ( 4) 要记住并常说出客户的名字 ( 5) 让您的客户有优越感: 每个人都有虚荣心, 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 27、 微笑的力量 美国最大的连锁店沃尔马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了她成为亿万富翁的秘决: 低买低卖, 微笑攻势。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道: 人们为什么走过一道门, 而去光顾另一家? 不是那里有更好的绸缎、 手套或丝带, 或者更便宜的商品, 因为, 那里有愉悦的话语和微笑的眼神。28、 如何观察顾客的购物欲望
13、作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测她的内心活动。顾客的身体语言很多, 比如: ( 1) 顾客瞳孔放大 时, 表示她被你的话所打动, 已经在接受或考虑你的建议了。( 2) 顾客回答提问 时, 眼睛不敢正视你, 故意躲避你的目光, 那表示她的回答是”言不由衷”或另有打算。( 3) 顾客皱眉, 表示不同意你的观点, 或对你的观点持怀疑态度。( 4) 与顾客握手 时, 感觉松软无力, 说明对方比较冷。( 5) 顾客双手插入口袋中 表示她可能正处于紧张或焦虑状态之中。( 6) 顾客不停地玩弄手上的小东西 手机, 打火机或名片等, 说明她内心紧张不安或对你的话不感兴趣。( 7) 顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。( 8) 顾客面无表情 目光冷淡, 就是一种强有力的拒绝信号, 表明你的说服没有奏效。( 9) 顾客脸上的微笑 不但代表了友善、 快乐, 而且也意味着道歉与求得谅解。( 10) 顾客用手敲 头, 表示正在思索、 考虑。( 11) 顾客用手摸
