《2023年星级酒店应急预案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年星级酒店应急预案（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录一、公共应急预案01 突发事件应急预案总则102 安全事故处理流程203 安全委员会组织架构图504 安全委员会成员联络方式605 安全疏散平面图706 启动应急预案时必备的器材807 台风、热带风暴应急预案908 流行或传染病预防及应急预案1109 通信故障应急预案1210 食物中毒应急预案1311 煤气泄漏应急预案1412 地震预防及应急预案1513 洪灾、水涝应急预案1714 客人财物被盗应急预案1815 锅炉故障或事故应急预案1916 炸弹恐吓事件应急预案2017 炸弹威胁（电话）应急预案2118 炸弹威胁（邮件）应急预案2219 绑架、敲诈或勒索应急预案2320 伤害事件应急预
2、案2421 自杀事件应急预案2522 客人意外死亡应急预案2623 黄、赌、毒事件应急预案2724 政治动荡、暴乱应急预案2825 客房洗手间紧急报警按钮应急预案2926 危机事件新闻发布的应急预案3027 前台紧急报警装置应急预案3228 游行示威事件应急预案3329 车辆未锁门、窗等应急预案3430 车辆被撬、被盗应急预案3531 客房盗窃案件处理应急预案3732 客人报失处理应急预案3833 一般盗窃案处理应急预案3934 客人伤病应急预案4035 火灾事故应急预案4136 酒店消防火警作业流程图4937 客人滋事应急预案5038 抢劫事件应急预案5139 火警报警应急预案5240 灭火
3、应急预案5341 火警、火灾疏散应急预案5542 火情处理应急预案5843 诈骗犯罪问题处理应急预案6144 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀乖暴力事件应急预案6345 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案6546 对精神病及闹事人员处理应急预案6747 发生断电和其它自然灾害的处理应急预案6848 处理员工投诉规定6949 员工工伤管理规定7050 电梯困人应急处理程序7151 应急停电处理程序7252 停水、限水管理规定73二、房务系统应急预案01 意外损坏宾客物品的处理7402 伤、病客人的处理7503 非住客持匙进入客房的处理7604 烟感报警的处理7705 住客报失财物的处理7806 客人损坏
4、酒店财物的处理7907 行为怪异客人的处理8008 房门虚掩的处理8109 火警或爆炸事件的处理8210 住客醉酒的处理8311 客人企图自杀的处理8412 客人被困电梯的处理8513 前厅部应急处理程序8614 游泳池突发事件处理程序8715 健身房突发事件处理程序89三、餐饮系统应急预案01 餐饮部突发事件处理程序91一、公共应急预案突发事件应急预案总则政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突
5、发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。 突发事件处理流程政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序:酒店店员工目击到或意识到
6、任何危机的发生。应采取的行动：1、电话通知保安部监控中心（8119）事件的发生。（时间：马上）2、不要试图干预。（时间：事件中）3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）收银员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）接待员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）
7、4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）监控中心1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）6、通报保安部经理。（时间：马上）7、通知总机。（时间：尽快）8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）9、如
8、果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中） 10、在紧急情况记录本上按时间顺序记录事故情况。（时间：事件中）11、有关情况只对管理人员公开。（时间：事事后）12、将相关情况告知保安经理或安委会主任。（时间：事后）保安部经理1、收到报告后，迅速带就近保安到事发现场。（时间：马上）2、收集信息，向目击人询问相关情况。（时间：事件中）3、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）4、如果需要警方协助，须经安委会主任同意后报警。（时间：事件中）5、指示总机值班人员通知相关人员，引起注意。（时间：事件中）6、如果劫
9、匪已经逃离，命令安全人员保护好现场，等待警方人员的到来。（时间：事后）7、警方赶到现场，立即告知有关情况。（时间：事后）8、通知高层管理人员及公关营销部总监。（时间：事件中）9、按时间顺序记录事件发展过程。（时间：事件中）10、找一个用作新闻发布的场地，只有总经理或酒店授权人员可以做新闻发布。（时间：事后）11、草拟调查报告。（时间：事后）12、如有任何损失发生，应通知财务部向保险公司办理索赔。（时间：事后）13、一旦警方做完现场调查和取证，应尽快恢复正常运营。（时间：事后）总机1、接到发生危机的报告，接线员应尽量搞清：（时间：尽快）1）报告人身份。2）报告人所在地和事故发生地。3）其他相关信
10、息：使用的凶器，有多少嫌疑人，伤势情况等。2、打电话通知消防中心，转告事故相关情况。（时间：马上）3、向经理或主管传达详细情况。（时间：马上）4、按时间顺序记录事件发生的过程。（时间：事件中）5、按顺序通知以下高层管理人员：（时间：尽快）1）保安部经理2）公关营销部总监3）安全部值班主任4）大堂副理5）副总经理6）总经理（安委会主任）7）在岗的相关部门总监、经理6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）10、继续监测事件情况。（时间：事件中）安全委员会组织架构图政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:安全委员会成员
